《云南旅居目的地服务指引(试行)》

《云南旅居目的地服务指引(试行)》【一、适用范围与定义】1.适用范围：本指引适用于云南省行政区域内所有面向旅居人群提供服务的经营主体、公共服务机构，以及来滇旅居人员行为规范引导，覆盖全省16个州（市）已备案的127个省级旅居示范基地、342个乡村旅居重点村、2100余家市场化旅居服务载体。2.术语定义：本指引所称旅居，是指非本地户籍人员以康养度假、休闲疗养、文化体验、短期异地办公为核心目的，在同一目的地连续停留7天以上、6个月以内的非就业类出行行为。【二、旅居目的地分类与核心服务标准】全省旅居目的地按核心功能分为4类，所有分类目的地均需满足基础服务标准，同时匹配差异化特色服务要求：1.康养型旅居目的地主要覆盖保山腾冲、普洱澜沧、楚雄禄丰、玉溪澄江等区域，核心服务标准如下：（1）医疗配套：目的地半径3公里内需配置一级及以上医疗机构，每个旅居基地固定配备2名以上持证全科医师、4名以上持证护理人员，所有康养点位100%开通跨省异地医保直接结算端口，截至2023年末全省康养型旅居基地门诊慢特病跨省结算覆盖率已达98.7%，覆盖高血压、糖尿病等31个常见慢特病病种；（2）康养配套：基地内需设置负氧离子、PM2.5实时监测装置，每日在公共区域公示监测数据，腾冲等森林覆盖率超过70%的区域，需保证监测点位负氧离子年均浓度不低于3800个/立方厘米；配套温泉、中医理疗、运动康复等特色服务的点位，需公示服务人员资质、收费标准，长住30天以上旅居人员可享受不低于8折的康养服务优惠；（3）住宿配套：房间采光率不低于30%，卫生间、过道等区域防滑设施全覆盖，所有房间配备一键应急呼叫装置，响应时长不超过5分钟；针对60岁以上老年旅居群体，需免费提供防滑拖鞋、放大镜、常用应急药品等便民物资。2.文化体验型旅居目的地主要覆盖大理古城、丽江束河古镇、建水古城、香格里拉独克宗古城等区域，核心服务标准如下：（1）文化服务：每周至少举办3场免费非遗体验活动，包含扎染、紫陶制作、东巴纸制作、藏香制作等本地特色项目，每个基地至少配备1名持本地文旅部门认证资质的文化讲解员，可免费为旅居人员提供历史文化讲解服务；（2）消费规范：所有餐饮、文创、体验项目明码标价，禁止设置最低消费、诱导消费，宰客类投诉实行24小时办结制，2023年全省文化体验类旅居投诉办结率达99.8%，投诉satisfaction率97.2%；（3）风貌管控：新建旅居服务设施建筑高度不得超过周边传统民居平均高度的1.2倍，外观风貌需与本地传统建筑风格统一，禁止过度商业化改造，古城核心区旅居配套商铺占比不得超过总商户数的60%。3.乡村田园型旅居目的地主要覆盖罗平油菜花海核心区、元阳梯田核心区、怒江丙中洛、临沧翁丁老寨等区域，核心服务标准如下：（1）农事体验：每个乡村旅居重点村至少设置2个以上常态化农事体验项目，包含采茶、蔬菜采摘、水稻种植、特色农产品加工等，所有体验项目明码标价，农户直售农产品需标注原产地、生产时间，支持扫码溯源；（2）基础设施：通村道路硬化率100%，4G信号覆盖率100%，2024年末5G信号覆盖率将达85%，每个重点村至少配备10个公共新能源充电桩、2个标准化公共卫生间，公共卫生间每2小时保洁1次，生活垃圾日产日清，污水处理率不低于90%；（3）服务配套：每个重点村设置1个旅居服务站，免费提供政策咨询、本地导览、应急救援等服务，每周至少举办1次乡村特色民俗活动，包含篝火晚会、民族歌会、赶圩体验等。4.避寒避暑型旅居目的地主要覆盖西双版纳州、德宏州（避寒类），昆明市、曲靖市、玉溪市（避暑类），核心服务标准如下：（1）温度适配：冬季旅居房间室内平均温度不低于18℃，夏季不高于26℃，优先采用自然通风、太阳能采暖等环保方式调节温度，确需使用空调的，长住客户电费不得超过属地居民用电标准的1.1倍；（2）生活配套：目的地半径1公里内需配置大型商超、农贸市场，满足旅居人员日常采购需求，支持线上下单、配送到户服务，本地特色食材采购价不得高于当地市场平均价；（3）交通配套：每半小时至少有1班公共交通通往属地县城或中心城区，旅居基地提供免费接送站服务，长住客户可免费共享基地自行车、电动车等出行工具。【三、公共服务保障指引】1.交通服务（1）落地接驳：全省15个民用运输机场、8个铁路枢纽站均设置旅居服务专属接驳点，提供免费咨询、行李寄存、专线直达服务，全省共开通旅居直达专线217条，覆盖所有省级旅居示范基地，专线票价最高不超过25元/人；（2）自驾服务：全省高速服务区充电桩覆盖率达92%，共有公共充电桩1.2万个，每个旅居目的地至少配备10个公共充电桩，支持支付宝、微信扫码支付；异地牌照车辆发生轻微违章、无主观故意且未造成危害后果的，实行“首违不罚”柔性执法；（3）出行优惠：旅居人员可凭暂住登记凭证办理属地公共交通优惠卡，享受公交、地铁不低于8折的乘车优惠，部分州（市）针对长住旅居人员免费开放市属公园、博物馆、文化馆等公共文化场所。2.政务服务（1）暂住登记：停留超过30天的旅居人员可通过“云南政务服务网”“办事通”APP线上申报暂住登记，1个工作日内办结，无需线下跑动；老年群体、不会操作智能设备的人员，可到属地便民服务中心申请免费代办；（2）医保服务：全省所有定点医疗机构、定点零售药店100%支持跨省异地直接结算，无需提前备案，慢特病患者可直接在定点药店购买医保目录内用药，享受与参保地同等报销比例；（3）公共服务适配：停留超过6个月的旅居人员，符合属地入学政策的可申请子女就近入托入学，享受本地居民同等待遇；60岁以上老年旅居人员可免费享受属地社区提供的老年大学、健康体检等公共服务。3.权益保障服务（1）投诉渠道：设立12345、12318双热线旅居投诉专席，实行“接诉即办”，一般投诉24小时内办结，复杂投诉72小时内反馈，投诉属实的给予投诉人最高500元现金奖励；（2）价格监管：春节、五一、国庆、暑期等旅游旺季，所有旅居服务价格实行提前7天公示制度，涨幅不得超过上一年度同期的30%，违者按《价格法》最高处5倍罚款，旅居人员可申请差价3倍赔偿；（3）保险保障：推出云南专属旅居意外险，保费最低15元/人/月，覆盖意外医疗、行程取消、财产损失等保障，最高赔付额度达50万元，可在“游云南”APP线上投保，即时生效。【四、经营主体服务规范】1.住宿经营主体（1）资质要求：必须取得营业执照、特种行业许可证、卫生许可证，从业人员持健康证上岗，所有资质文件公示在前台显眼位置，禁止无资质经营、超范围经营；（2）服务要求：提供24小时前台服务，免费提供饮用水、行李寄存、叫醒服务，长住30天以上旅居客户可享受不高于8折的房价优惠，免费提供每周1次房间清洁、每月1次床上用品深度消毒服务，免费提供代收快递、代买药品、预约就医等便民服务；（3）安全要求：消防设施全覆盖，每季度开展1次消防演练，应急通道24小时保持畅通，所有房间配备烟雾报警器、应急手电筒、逃生路线图，每月开展1次安全隐患排查，排查记录公示在公共区域。2.餐饮经营主体（1）食材要求：本地食材占比不低于60%，所有食材可溯源，严禁使用过期、变质食材，食材采购凭证每日公示在门店显眼位置，禁止销售国家保护动植物制品；（2）消费规范：所有菜品标注分量、价格，禁止设置最低消费，禁止诱导消费，必须提供小份菜、半份菜选择，餐饮消费清单需明确标注所有菜品、收费项目明细，禁止隐性收费；（3）卫生要求：从业人员持健康证上岗，工作时间佩戴口罩、手套，餐具做到“一客一消毒”，公共区域每天消毒不少于2次，当日消毒记录公示在门店入口处。3.体验项目经营主体（1）资质要求：滑翔伞、漂流、骑马、攀岩等高风险体验项目必须取得经营许可证，从业人员持特种作业资格证上岗，所有项目为参与人员购买专属意外险，保额不低于50万元/人；（2）告知义务：提前向参与人员告知项目风险、禁忌人群，签订书面风险告知书，不得隐瞒安全隐患，65岁以上老人、未成年人参与项目必须有监护人陪同；（3）收费规范：所有项目明码标价，不得强制消费、捆绑销售，提前24小时取消预约的需全额退款，不得收取违约金。【五、旅居人员行为指引】1.生态保护规范（1）严格遵守云南省九大高原湖泊保护、自然保护区管理相关规定，不得在滇池、洱海、抚仙湖等重点保护湖泊违规游泳、垂钓、排污，不得在自然保护区内野炊、露营、采摘珍稀植物，违者最高处10万元罚款，情节严重的追究刑事责任；（2）按属地要求分类投放垃圾，不得随意丢弃垃圾、破坏植被，乡村旅居区域禁止焚烧秸秆、垃圾，不得擅自进入生态保护红线区域活动。2.文化尊重规范（1）尊重少数民族风俗习惯，进入寺庙、少数民族民居需遵守当地礼仪，不得随意拍摄少数民族群众肖像，不得破坏文物古迹、非遗场所，不得在公共场合发表伤害民族感情的言论；（2）遵守景区管理规定，不得在古城、古镇核心区大声喧哗、扰民，不得在文物上刻字涂鸦，违者纳入旅游失信名单，限制后续享受云南文旅优惠政策。3.文明旅居规范（1）遵守属地社区、村庄管理规定，不得擅自改变租住房屋结构，不得干扰周边居民正常生活，农村旅居不得擅自进入农田采摘农产品，如需体验需提前与农户协商、按价付费；（2）诚信消费，不得恶意投诉、虚构事实索要赔偿，违者纳入失信名单，情节严重的移送公安机关处理。【六、重点旅居目的地特色服务提示】1.昆明市：作为全省旅居枢纽，推出“春城旅居一卡通”，持卡可享受地铁、公交8折优惠，市属12个公园免费进入，定点医疗机构挂号优先服务，全市27个省级旅居基地平均夏季气温22℃，是避暑旅居首选。2.大理白族自治州：洱海周边旅居基地实行“生态承诺制”，入住即赠送洱海保护手册，每周可免费参与洱海生态廊道志愿服务活动，扎染、甲马等非遗体验项目对长住旅居人员实行5折优惠，2023年全州接待旅居人员127万人次，平均停留时长28天。3.保山市腾冲市：所有康养旅居基地每周为长住人员提供1次免费温泉体验，配备专业中医理疗团队，针对60岁以上老年旅居人员每年提供1次免费健康体检，全市森林覆盖率77%，负氧离子年均浓度3800个/立方厘米，是西南地区首选康养旅居目的地。4.西双版纳傣族自治州：所有避寒旅居基地冬季房间室内温度不低于20℃，每年泼水节、赶摆节期间为长住人员提供免费参与名额，对接农户直供热带水果，采购价比市场价低20%左右，2023年冬季平均接待旅居人员42万人次。5.普洱市：所有茶旅旅居基地每周为长住人员提供1次免费普洱茶采摘、制作体验，针对高血压、糖尿病等慢病人群提供定制化茶疗服务，全市森林覆盖率74.59%，年均气温19.5℃，适合全年康养旅居。【七、应急管理与服务预案】1.气象灾害应对：每年5-10月为云南雨季，易发生滑坡、泥石流等地质灾害，所有旅居目的地每日发布气象预警，接到红色预警后1小时内组织旅居人员转移到安全安置点，免费提供临时住宿、餐饮服务，直至预警解除。2.健康应急：每个旅居基地配备标准化应急药箱，包含常用药品、急救设备，发生突发疾病的，10分钟内安排急救车辆转运，开通绿色救治通道，实行“先救治、后付费”，不得因费用问题延误救治。3.突发事件应对：发生地震、火灾等突发事件的，经营主体第一时间组织人员疏散，属地文旅、应急部门30分钟内到达现场处置，优先保障旅居人员生命财产安全，后续协助办理行程取消、保险理赔等服务。【八、监督与评估机制】1.评估标准：每季度对全省旅居目的地服务质量进行评估，评估指标涵盖基础设施、服务水平、投诉率、满意度等