铁路服务主体责任制度

PAGE铁路服务主体责任制度一、总则（一）目的为加强铁路服务质量管理，明确铁路服务主体责任，保障旅客和货主的合法权益，提升铁路服务水平，促进铁路行业健康可持续发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于铁路运输企业及其所属各部门、各岗位在提供旅客运输、货物运输及相关服务过程中的责任界定与管理。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业规章及相关标准，确保铁路服务活动合法合规。2.责任明确原则清晰界定各部门、各岗位在铁路服务中的责任，避免职责不清导致的服务问题。3.旅客货主至上原则始终将旅客和货主的需求放在首位，以提供优质、高效、便捷的服务为宗旨。4.持续改进原则不断总结经验，查找服务短板，持续完善铁路服务主体责任制度，提升服务质量。二、服务主体责任划分（一）运输企业责任1.总体责任铁路运输企业作为铁路服务的责任主体，对铁路服务质量全面负责，应建立健全服务质量管理体系，制定服务质量目标和计划，并组织实施。2.运输组织责任合理编制列车运行图，优化运输组织方案，确保列车安全正点运行。加强列车运行监控，及时处理突发情况，保障旅客和货物运输的顺畅。做好客运、货运能力的统筹协调，根据市场需求合理安排运力，满足旅客和货主的运输需求。3.设备设施保障责任加强铁路基础设施建设与维护，确保线路、桥梁、隧道、通信信号等设备设施处于良好状态，为运输服务提供坚实基础。定期对客运、货运设备进行检查、维修和更新，如候车室、站台设施、货运仓库、装卸设备等，保证其功能完好、安全可靠。4.安全管理责任建立健全安全管理制度，加强安全教育培训，提高员工安全意识和操作技能，确保运输生产安全。强化安全风险防控，对可能影响服务质量的安全隐患进行排查和治理，防止因安全问题引发服务事故。（二）客运部门责任1.售票服务责任规范售票流程，确保售票信息准确、及时发布，为旅客提供便捷的购票渠道，如窗口售票、网络售票、电话售票等。做好售票系统的维护和管理，保障售票工作正常开展，及时处理旅客购票过程中遇到的问题，如票额分配、退票改签等。2.候车服务责任：合理规划候车区域，提供舒适、整洁的候车环境，配备必要的服务设施，如座椅、饮用水供应、卫生间等，并保持设施设备良好运行。加强候车秩序管理，引导旅客有序候车，及时解答旅客咨询，处理突发情况，保障旅客候车安全和顺畅。3.乘降服务责任：组织旅客有序乘降列车，做好站台引导、安全防护等工作，确保旅客乘降安全。列车乘务人员要为旅客提供优质的车内服务，包括餐饮供应、卫生保洁、行李放置指导等，及时解决旅客在乘车过程中遇到的困难。（三）货运部门责任1.受理服务责任公开货运业务办理流程、收费标准等信息，为货主提供清晰、透明的服务指引。及时受理货主的运输需求，按照规定的时间和要求办理货物托运手续，不得拖延或拒绝受理。2.运输服务责任合理安排货物运输计划，确保货物安全、及时运输。加强货物运输过程中的监控和管理，防止货物损坏、丢失等情况发生。做好货物装卸、搬运工作，严格遵守操作规程，保证货物装卸质量，避免因装卸不当造成货物损失。3.交付服务责任货物到达目的地后，及时通知货主提货，并按照规定办理交付手续。协助货主做好货物的验收和提取工作，提供必要的服务支持，确保货物交付顺利。（四）其他部门责任1.机务部门责任确保机车质量良好，运行状态稳定，为列车安全运行提供可靠动力保障。加强机车乘务员培训和管理，提高其业务水平和服务意识，严格执行操作规程，确保行车安全和服务质量。2.车辆部门责任做好车辆的检修和维护工作，保证车辆技术状态良好，满足运输服务需求。加强车辆乘务人员管理，做好列车运行途中的车辆检查和故障处理，保障旅客和货物运输安全。3.工务部门责任负责铁路线路的养护和维修，确保线路质量达标，为列车安全运行创造良好条件。及时处理线路病害和突发事件，保障铁路运输的畅通，避免因线路问题影响服务质量。4.电务部门责任保障通信信号设备正常运行，确保运输指挥信息畅通。加强设备维护和管理，及时处理设备故障，提高信号设备的可靠性和稳定性。为运输服务提供技术支持，配合各部门做好信息化建设和服务创新工作。三、服务质量监督与考核（一）监督机制1.内部监督铁路运输企业应建立内部服务质量监督体系，设立专门的服务质量监督管理部门或岗位，负责对铁路服务全过程进行监督检查。加强对各部门、各岗位服务工作的日常巡查，及时发现和纠正不规范服务行为，对发现的问题进行记录和分析，督促相关部门整改。2.外部监督主动接受社会监督，通过设立服务质量投诉电话、邮箱、网站等渠道，广泛收集旅客和货主的意见和建议。定期开展旅客满意度调查、货主走访等活动，了解服务对象对铁路服务的评价和需求，及时发现服务中存在的问题并加以改进。（二）考核指标1.安全指标列车安全正点率、行车事故发生率等，确保铁路运输安全是服务质量的重要基础。2.服务质量指标售票差错率、旅客投诉率、货主满意度等，直接反映铁路服务工作的质量和效果。3.设备设施指标设备设施完好率、故障率等，体现设备设施对服务质量的保障程度。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度对各部门、各岗位的服务质量进行定期考核，依据考核指标对工作业绩进行量化评价。2.不定期考核根据服务质量监督检查情况，对发现的突出问题或违规行为进行不定期考核，及时督促整改。3.综合考核将定期考核和不定期考核结果进行综合汇总，形成各部门、各岗位的服务质量综合考核成绩，作为绩效评价和奖惩的依据。（四）奖惩措施1.奖励根据服务质量考核结果，对服务质量优秀的部门和个人进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励、晋升职务等，激励员工积极提升服务质量。2.惩罚对服务质量不达标的部门和个人进行批评教育、经济处罚，情节严重的给予警告、记过、降职等行政处分。对因服务质量问题给企业造成重大损失的，依法追究相关人员的责任。四、服务责任追究与整改（一）责任追究1.一般服务问题对于在服务过程中出现的一般性问题，如服务态度不好、工作失误等，由直接责任人所在部门进行内部批评教育，并责令限期整改。2.严重服务问题对造成旅客或货主较大不满、引发投诉或媒体曝光的严重服务问题，除对直接责任人进行严肃处理外，还要追究相关部门负责人的管理责任。处理方式包括经济处罚、诫勉谈话、岗位调整等，同时要求责任部门制定详细的整改措施，限期整改到位。3.重大服务事故因服务责任导致重大安全事故、群体性事件等重大服务事故的，要依法依规追究相关人员的法律责任，并对铁路运输企业进行严肃问责。事故发生后，企业要迅速启动应急处置机制，积极采取措施减少损失和影响，并在规定时间内向上级主管部门和相关政府部门报告。（二）整改措施1.问题分析针对服务过程中出现的问题，责任部门要组织深入分析原因，找出问题的根源，制定针对性的整改措施。2.措施制定整改措施应明确整改目标、责任分工、整改期限和具体实施步骤，确保整改工作具有可操作性。对于涉及多个部门的问题，要加强部门间的沟通协调，共同制定整改方案，形成整改合力。3.整改落实责任部门要严格按照整改措施组织实施整改工作，确保整改任务按时完成。在整改过程中，要加强跟踪检查，及时掌握整改进展情况，对整改不力的要进行督促和问责。4.效果评估整改