重点信访包案责任制度

PAGE重点信访包案责任制度一、总则（一）目的为了进一步加强信访工作，及时、有效地处理信访问题，维护社会稳定，保障公司/组织的正常运营秩序，特制定本重点信访包案责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及的各类信访事项，包括但不限于员工诉求、客户投诉、合作伙伴纠纷等可能引发信访的问题。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、行业标准以及公司/组织内部规章制度处理信访事项，确保处理过程合法合规。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的部门和人员负责处理，做到责任明确，各司其职。3.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门和责任人，对该信访事项的处理负主要责任，确保问题得到妥善解决。4.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。二、信访包案责任主体及职责（一）包案领导1.确定：根据信访事项的性质、影响范围和复杂程度，由公司/组织高层领导确定包案领导。2.职责全面负责所包信访案件的处理工作，对案件处理结果负责。组织协调相关部门和人员，研究制定解决方案，推动案件的妥善解决。定期听取案件处理进展情况汇报，及时解决处理过程中遇到的重大问题。对信访人进行沟通、疏导和教育，做好解释工作，维护公司/组织形象。（二）承办部门1.确定：根据信访事项涉及的业务领域，明确具体的承办部门。2.职责负责具体办理所承办的信访案件，按照规定的程序和时限进行调查、核实、处理。深入了解信访事项的详细情况，收集相关证据材料，提出处理意见和建议。与信访人保持密切联系，及时反馈处理进展情况，做好沟通解释工作。协助包案领导做好协调工作，配合其他相关部门共同推进案件处理。将信访案件的处理情况及时整理归档，建立健全信访工作档案。（三）协办部门1.确定：根据信访事项处理需要，确定协办部门。协办部门可能涉及多个相关业务部门。2.职责按照包案领导和承办部门的要求，积极配合做好相关工作。提供与信访事项有关的业务支持和资料信息，协助承办部门开展调查核实。在职责范围内对信访事项提出处理建议，共同研究解决方案。配合做好信访人的思想工作和矛盾化解工作。（四）信访工作人员1.确定：由承办部门指定专人负责信访案件的具体办理工作，明确信访工作人员。2.职责负责信访案件的日常受理、登记、转办、跟踪、反馈等工作。协助承办部门做好调查取证、材料整理等具体事务性工作。及时向包案领导和承办部门汇报信访案件的动态情况，为领导决策提供依据。做好信访接待工作，热情接待信访人，认真倾听其诉求，做好记录和解释工作。三、信访包案工作程序（一）受理登记1.信访工作人员收到信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围以及是否符合相关规定，对于不符合要求的信访事项，应按照规定告知信访人不予受理的原因。（二）交办包案1.对于确定需要处理的信访事项，信访工作人员应填写《重点信访包案交办单》，明确信访事项的基本情况、包案领导、承办部门、协办部门等信息。2.将《重点信访包案交办单》报经领导审批后，正式交办给包案领导和承办部门。（三）调查处理1.承办部门接到交办任务后，应立即组织人员对信访事项进行深入调查，全面了解事情的来龙去脉，收集相关证据材料。根据调查情况，分析问题产生的原因，提出切实可行的处理意见和解决方案。处理意见应明确具体、合理合法，既要维护信访人的合法权益，又要符合公司/组织的实际情况和相关规定。在处理过程中，要与信访人保持密切沟通，及时反馈处理进展情况，认真听取信访人的意见和建议，对处理方案进行必要的调整和完善。2.协办部门：协办部门应按照承办部门的要求，及时提供相关支持和协助，配合做好调查核实、沟通协调等工作。在协办过程中，要积极发挥自身职能作用，为案件的妥善处理贡献力量。（四）反馈沟通1.承办部门应定期向包案领导汇报信访案件的处理进展情况，包案领导要及时掌握案件动态，对处理过程中遇到的重大问题进行研究决策，协调各方力量推动案件解决。2.处理结果形成后，承办部门应及时与信访人进行沟通反馈，向其详细说明处理依据、处理结果以及后续措施等情况，认真听取信访人的意见，确保信访人对处理结果满意。如信访人对处理结果有异议，承办部门应耐心做好解释工作，并按照规定程序进行复查或复核。（五）结案归档1.信访案件处理完毕后，承办部门应填写《重点信访包案结案报告》，总结案件处理情况，包括信访事项的基本情况、处理过程、处理结果、信访人反馈意见等内容。2.将《重点信访包案结案报告》及相关处理材料整理归档，建立健全信访工作档案，以便日后查阅和参考。档案应包括信访登记表、交办单、调查材料、处理意见、反馈记录、结案报告等资料。四、信访包案工作要求（一）提高认识，加强领导各部门要充分认识信访工作的重要性，切实加强对重点信访包案工作的领导。包案领导要亲自过问、亲自协调，承办部门和协办部门要密切配合、协同作战，确保信访案件得到及时、有效的处理。（二）认真负责，依法处理承办部门和工作人员要认真履行职责，对信访事项进行深入调查、客观分析，依法依规提出处理意见和解决方案。处理过程要严谨细致，确保处理结果合法合规、公平公正，经得起法律和事实的检验。（三）注重沟通，化解矛盾在信访案件处理过程中，要注重与信访人的沟通交流，耐心倾听其诉求，做好解释和疏导工作。要秉持以人为本的理念，积极化解矛盾纠纷，维护信访人的合法权益，促进公司/组织与信访人之间的和谐稳定关系。（四）严格时限，提高效率对信访案件的处理要严格按照规定的时限要求进行，做到及时受理、快速处理、按时反馈。对于紧急信访事项，要特事特办，采取有效措施加快处理进度，避免延误时机，导致矛盾激化。（五）强化监督，确保落实公司/组织要加强对重点信访包案工作的监督检查，定期对信访案件的处理情况进行跟踪问效。对工作不力、敷衍塞责导致信访问题久拖不决或引发不良后果的部门和人员，要严肃追究责任。五、信访包案工作的考核与奖惩（一）考核内容1.信访案件的处理结果是否达到预期目标，是否有效解决了信访问题，维护了公司/组织的稳定。2.处理过程是否符合规定程序和时限要求，是否依法依规处理，有无违规操作行为。3.与信访人的沟通协调工作是否到位，信访人对处理结果的满意度情况。4.包案领导、承办部门、协办部门及信访工作人员在信访包案工作中的履职情况。（二）考核方式1.定期考核：每季度对信访包案工作进行一次全面考核，由公司/组织信访工作领导小组负责组织实施。2.不定期抽查：根据工作需要，对重点信访案件的处理情况进行不定期抽查，及时发现问题并督促整改。3.信访人评价：将信访人对处理结果的满意度纳入考核内容，信访人可通过填写满意度测评表等方式对处理工作进行评价。（三）奖励措施1.对在信访包案工作中表现突出、成绩显著的包案领导、承办部门、协办部门及信访工作人员，给予表彰和奖励。表彰形式包括颁发荣誉证书、通报表扬等，奖励方式可包括物质奖励、绩效加分等。2.对成功化解重大疑难信访案件，为维护公司/组织稳定做出突出贡献的个人，给予特别奖励，并在职务晋升、薪酬调整等方面予以优先考虑。（四）惩罚措施1.对在信访包案工作中敷衍塞责、推诿扯皮、处理不当导致信访问题恶化或造成不良影响的部门和人员，进行通报批评，并责令限期整改。2.对因工作失误引发群体性信访事件或造成严重后果