街道政务服务责任制度

PAGE街道政务服务责任制度一、总则（一）目的为了加强街道政务服务管理，规范政务服务行为，提高政务服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本街道实际情况，制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于街道政务服务中心及各社区政务服务站点的所有工作人员，以及涉及政务服务相关的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和各项政策规定，依法履行政务服务职责。2.公开公正原则：政务服务事项、流程、标准等全面公开，接受社会监督，确保公正公平。3.高效便民原则：简化办事程序，提高办事效率，为群众提供便捷、高效的政务服务。4.责任追究原则：对在政务服务过程中出现的违规行为，依法依规追究相关人员责任。二、政务服务职责分工（一）街道政务服务中心职责1.负责制定和完善政务服务中心各项规章制度、工作流程和服务标准。2.组织实施街道政务服务事项的集中办理，对进驻政务服务中心的窗口单位进行管理和监督。3.负责政务服务中心工作人员的培训、考核和管理。4.协调解决政务服务过程中出现的各类问题，受理群众的投诉和举报。5.负责政务服务信息化建设，推进政务服务网上办理、一站式服务等工作。（二）社区政务服务站点职责1.宣传和贯彻落实国家有关政务服务的法律法规和政策。2.负责社区政务服务事项的受理、办理和反馈，为居民提供便捷的政务服务。3.协助街道政务服务中心做好相关工作，及时反馈社区居民的需求和意见。4.组织开展社区政务服务志愿者活动，提高社区居民的参与度和满意度。（三）窗口单位职责1.按照规定将本部门政务服务事项进驻政务服务中心窗口办理，明确窗口工作人员职责。2.负责本部门政务服务事项的咨询、受理、审核、审批等工作，严格按照规定的程序和标准办理。3.配合街道政务服务中心做好相关工作，及时报送业务数据和工作动态。4.加强对窗口工作人员的管理和培训，提高服务水平和业务能力。（四）工作人员职责1.遵守国家法律法规和政务服务中心各项规章制度，自觉遵守工作纪律。2.热情接待办事群众，耐心解答群众咨询，提供优质、高效的政务服务。3.严格按照规定的程序和标准办理政务服务事项，确保办理结果准确、公正。4.保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。5.积极参加业务培训和学习，不断提高自身业务素质和服务能力。三、政务服务流程规范（一）事项受理1.窗口工作人员对办事群众提交的申请材料进行初审，符合受理条件的，予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，应当一次性告知办事群众不予受理的理由。2.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知办事群众需要补正的全部内容。（二）审核审批1.窗口工作人员将受理的申请材料按照规定程序转交给相关审核审批人员。2.审核审批人员应当对申请材料进行认真审核，必要时进行实地核查，提出审核审批意见。3.对于重大、复杂事项，应当组织相关部门进行联合审核审批或者召开专题会议研究决定。（三）办理结果反馈1.审核审批通过的，窗口工作人员应当及时通知办事群众领取办理结果，并出具办理结果通知书。2.审核审批不通过的，窗口工作人员应当及时告知办事群众不通过的原因，并做好解释工作。（四）归档管理1.政务服务事项办理完成后，窗口工作人员应当按照档案管理规定，将申请材料、办理过程中形成的各类文件资料等进行整理归档。2.归档资料应当齐全、完整、规范，确保档案资料的真实性和有效性。四、政务服务监督考核（一）内部监督1.街道政务服务中心建立健全内部监督机制，对政务服务事项办理过程进行全程监督。2.定期对窗口单位和工作人员的政务服务工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.设立意见箱、举报电话等，接受群众的监督和举报，对群众反映的问题及时进行调查处理。（二）外部监督1.主动接受上级部门的监督检查，积极配合做好各项工作。2.邀请人大代表、政协委员、社区居民代表等对政务服务工作进行监督，听取意见和建议。3.通过政务服务网站、微信公众号等渠道，及时公开政务服务信息，接受社会公众的监督。（三）考核评价1.制定政务服务工作考核评价办法，对窗口单位和工作人员的政务服务工作进行量化考核。2.考核内容包括服务态度、办事效率、办理质量、群众满意度等方面。3.考核结果作为工作人员绩效评定、评先评优、职务晋升等的重要依据。五、责任追究（一）责任追究情形1.违反法律法规和政策规定，擅自设立、变更或者取消政务服务事项的。2.对符合受理条件的政务服务事项不予受理，或者对不符合受理条件的政务服务事项予以受理的。3.在政务服务过程中故意刁难办事群众，态度恶劣、作风粗暴的。4.未按照规定程序和标准办理政务服务事项，导致办理结果错误或者不当的。5.泄露工作秘密，造成不良影响或者损失的。6.其他违反政务服务责任制度的行为。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的违规行为，给予批评教育，责令限期改正。2.诫勉谈话。对情节较重的违规行为，进行诫勉谈话，要求作出书面检讨。3.通报批评。对造成一定影响的违规行为，在全街道范围内进行通报批评。4.取消当年评先评优资格。对违规行为较为严重的，取消当年评先评优资格。5.纪律处分。对违反党纪政纪的，按照有关规定给予纪律处分。6.法律责任。对构成违法犯罪的，依法追究法律责任。（三）责任追究程序1.发现违规行为后，由街道政务服务中心或者相关部门进行调查核实。2.调查核实后，根据违规行为的性质和情节，提出责任追究建议。3.责任追究建议报街道党工委、办事处研究决定后，按照规定程序实施责任追究。4.被追究责任的人员对责任追究决定不服的，可以在规定期限内提出申诉。申诉期间，不停止责任追究决定的执行。六、培训与学习（一）培训计划制定1.根据政务服务工作的实际需求和工作人员的业务水平，制定年度培训计划。2.培训计划应当明确培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等。（二）培训内容1.法律法规和政策知识培训，确保工作人员准确掌握和运用相关规定。2.政务服务业务知识培训，包括各类政务服务事项的办理流程、标准、要求等。3.服务意识和沟通技巧培训，提高工作人员的服务水平和沟通能力。4.信息化应用培训，提升工作人员运用政务服务信息化系统的能力。（三）培训方式1.集中培训。定期组织全体工作人员进行集中学习和培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.专题培训。针对特定的政务服务事项或者工作问题，开展专题培训。3.在线学习。利用网络平台，提供在线学习课程，方便工作人员随时随地进行学习。4.实地考察。组织工作人员到先进地区进行实地考察学习，借鉴先进经