网约车市场监管责任制度

PAGE网约车市场监管责任制度一、总则（一）目的为加强网约车市场监管，规范网约车经营行为，保障乘客合法权益，促进网约车行业健康有序发展，依据相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本监管责任制度。（二）适用范围本制度适用于在本行政区域内从事网约车经营活动的网约车平台公司、网约车驾驶员以及相关监管部门。（三）基本原则1.依法监管原则：严格依照法律法规和行业标准，对网约车市场进行监管，确保监管行为合法合规。2.协同监管原则：交通运输、公安、网信、工商、税务等部门协同配合，形成监管合力，共同做好网约车市场监管工作。3.动态监管原则：根据网约车行业发展变化，及时调整监管策略和措施，确保监管的有效性和适应性。4.社会共治原则：鼓励社会公众参与网约车市场监督，建立健全投诉举报机制，形成全社会共同监管的良好氛围。二、监管职责分工（一）交通运输部门1.负责网约车市场准入与退出管理，制定网约车经营许可条件、程序等规定，审核网约车平台公司的经营申请，发放网约车经营许可证。2.监督检查网约车平台公司和驾驶员的经营行为，查处违法违规经营活动，维护市场秩序。3.建立网约车服务质量信誉考核制度，定期公布网约车平台公司和驾驶员的服务质量信誉考核结果。4.协调处理网约车运营过程中的乘客投诉和纠纷，保障乘客合法权益。（二）公安部门1.负责网约车平台公司和驾驶员的背景审查，确保驾驶员符合从业资格条件，无违法犯罪记录。2.加强对网约车运营区域的治安管理，维护运营秩序，保障乘客和驾驶员的人身安全。3.查处网约车运营过程中的交通违法行为，依法处理涉及网约车的交通事故。（三）网信部门1.加强对网约车平台公司网络安全和数据保护的监管，督促平台公司落实网络安全管理制度，保障用户信息安全。2.依法查处网约车平台公司利用网络从事违法违规活动，规范网络信息传播秩序。（四）工商部门1.负责网约车平台公司的登记注册，依法查处无照经营行为。2.加强对网约车平台公司广告宣传、合同格式条款等经营行为的监管，维护市场公平竞争秩序。（五）税务部门1.负责网约车平台公司的税务征管工作，督促平台公司依法纳税，规范税收秩序。2.查处网约车平台公司和驾驶员的偷逃税行为，确保国家税收足额征收。三、网约车平台公司监管（一）资质审核与许可1.网约车平台公司申请从事网约车经营，应当向交通运输部门提交下列材料：网络预约出租汽车经营申请表；投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；企业法人营业执照，属于分支机构的还应当提交营业执照，外商投资企业还应当提供外商投资企业批准证书；服务所在地办公场所、负责人员和管理人员等信息；具备互联网平台和信息数据交互及处理能力的证明材料，具备供交通、通信、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息条件的证明材料，数据库接入情况说明；服务器设置在中国内地的情况说明，依法建立并落实网络安全管理制度和安全保护技术措施的证明材料；平台数据库接入情况说明；提供服务的驾驶员相关信息，包括姓名、性别、手机号码、服务评价结果、乘客投诉处理情况等；与服务所在地出租汽车行政主管部门签订的协议；经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本；法律法规要求提供的其他材料。2.交通运输部门应当自受理申请之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。20日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长10日，并应当将延长期限的理由告知申请人。予以许可的，向申请人发放网络预约出租汽车经营许可证，并向社会公布；不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。（二）经营行为规范1.网约车平台公司应当按照相关规定和标准，为乘客提供安全、便捷、舒适的服务。确保车辆技术状况良好，符合运营安全标准，定期进行维护保养和安全检查。配备必要的服务设施，如车载卫星定位装置、应急报警装置等。建立健全驾驶员培训、考核、奖惩等管理制度，提高驾驶员服务水平。2.网约车平台公司应当依法经营，诚实守信，公平竞争，履行下列义务：遵守法律法规，接受监管部门的监督检查，按照要求提供有关运营数据和信息。保障乘客合法权益，不得泄露乘客个人信息。合理确定网约车运价，实行明码标价，不得随意加价。不得妨碍市场公平竞争，不得排挤其他经营者的正常经营活动。3.网约车平台公司应当加强对驾驶员的管理，督促驾驶员遵守法律法规和服务规范。对驾驶员进行背景审查和资格审核，确保驾驶员具备从业条件。与驾驶员签订劳动合同或协议，明确双方权利义务。定期对驾驶员进行培训和教育，提高驾驶员的安全意识和服务水平。（三）安全管理1.网约车平台公司应当建立健全安全管理制度，加强安全管理措施。制定安全操作规程，明确驾驶员在运营过程中的安全操作要求。设置安全管理机构，配备专职安全管理人员，负责安全管理工作。定期组织安全培训和应急演练，提高驾驶员和管理人员的安全意识和应急处置能力。2.网约车平台公司应当加强对车辆的安全管理，确保车辆符合安全运营要求。对车辆进行定期安全检查和维护保养，确保车辆技术状况良好。在车辆上安装符合标准的车载卫星定位装置和应急报警装置，确保车辆运行实时监控和紧急报警。按照规定为车辆购买承运人责任险等相关保险，保障乘客和驾驶员的合法权益。3.网约车平台公司应当加强对运营数据的安全管理，保障数据安全。建立健全数据安全管理制度，采取技术措施和管理措施，防止数据泄露、篡改和丢失。按照法律法规要求，及时向监管部门报送运营数据和信息。（四）服务质量监管1.交通运输部门应当建立网约车服务质量信誉考核制度，对网约车平台公司进行服务质量信誉考核。考核内容包括网约车平台公司的经营行为、安全管理、服务质量、社会责任等方面。考核周期为每年一次，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.网约车平台公司应当按照服务质量信誉考核制度的要求，加强自身建设，提高服务质量。建立服务质量投诉处理机制，及时处理乘客投诉和建议，提高乘客满意度。定期对服务质量进行自查自纠，发现问题及时整改。3.交通运输部门应当根据网约车平台公司的服务质量信誉考核结果，实施分类监管。对考核等级为优秀的网约车平台公司，给予表彰和奖励，在政策扶持、市场准入等方面给予优先考虑。对考核等级为不合格的网约车平台公司，责令限期整改，整改期间暂停新增车辆和驾驶员；整改仍不合格的，吊销其网络预约出租汽车经营许可证。四、网约车驾驶员监管（一）从业资格管理1.从事网约车服务的驾驶员，应当符合下列条件：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；无暴力犯罪记录；城市人民政府规定的其他条件。2.驾驶员申请从事网约车服务，应当向交通运输部门提交下列材料：网络预约出租汽车驾驶员证申请表；身份证明；机动车驾驶证及复印件；无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录的材料；无暴力犯罪记录的材料；城市人民政府规定的其他证明材料。3.交通运输部门应当自受理申请之日起10日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人发放网络预约出租汽车驾驶员证；不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。（二）服务规范1.网约车驾驶员应当遵守交通法规，文明驾驶，礼貌服务，确保乘客安全。按照约定时间和地点接送乘客，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。保持车辆整洁卫生，为乘客提供舒适的乘车环境。不得在车内吸烟、饮食、向车外抛物等。2.网约车驾驶员应当按照服务规范要求，使用文明用语，热情服务乘客。主动帮助乘客提拿行李，引导乘客乘车。提醒乘客系好安全带，告知乘客注意事项。尊重乘客的意愿，不得强行拼客。3.网约车驾驶员应当配合网约车平台公司和监管部门的管理，接受监督检查。按照要求提供运营数据和信息，配合平台公司进行服务质量考核。积极参加培训和教育活动，提高自身素质和服务水平。（三）安全责任与义务1.网约车驾驶员应当严格遵守安全操作规程，确保行车安全。定期对车辆进行安全检查和维护保养，确保车辆技术状况良好。在运营过程中，保持注意力集中，不得疲劳驾驶、超速行驶、违法停车等。发生交通事故时，应当立即停车，保护现场，积极救助伤者，并及时报警。2.网约车驾驶员应当加强对乘客安全的保护，确保乘客生命财产安全。提醒乘客注意保管好个人财物，防止丢失。不得搭载易燃、易爆、有毒等危险物品的乘客。在运营过程中，发现乘客有违法犯罪行为或者其他异常情况的，应当及时报警。五、投诉举报处理（一）投诉举报渠道建设1.交通运输部门应当建立健全网约车投诉举报机制，畅通投诉举报渠道。设立专门的投诉举报电话、邮箱、网站等，方便乘客和社会公众进行投诉举报。向社会公布投诉举报方式和处理流程，确保投诉举报信息及时、准确接收。2.网约车平台公司应当在其网站、客户端等显著位置公布投诉举报渠道，方便乘客进行投诉举报。建立投诉举报处理系统，及时受理和处理乘客投诉举报。对投诉举报信息进行分类整理，按照规定及时反馈处理结果。（二）投诉举报处理流程1.乘客或社会公众对网约车经营活动进行投诉举报的，应当提供相关证据材料，包括投诉举报事项、时间、地点、涉及的网约车平台公司或驾驶员等信息。2.交通运输部门或网约车平台公司收到投诉举报后，应当及时进行登记，并按照规定进行调查处理。对于一般性投诉举报，应当在接到投诉举报之日起5个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉举报人。对于复杂投诉举报，应当在接到投诉举报之日起10个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉举报人。情况特殊的，经本部门负责人批准，可以延长处理期限，但最长不得超过30日，并应当将延长期限的理由告知投诉举报人。3.交通运输部门或网约车平台公司在处理投诉举报过程中，需要调查取证的，可以依法采取询问、查阅、复制、调取等措施。网约车平台公司应当配合交通运输部门的调查工作，提供相关运营数据和信息。被调查人应当如实提供有关情况和证据，不得拒绝、阻挠调查。4.投诉举报处理结果应当及时向投诉举报人反馈。对于投诉举报属实的，应当依法对网约车平台公司或驾驶员进行处理，并将处理结果告知投诉举报人。对于投诉举报不属实的，应当向投诉举报人说明情况，消除误解。（三）投诉举报信息管理1.交通运输部门和网约车平台公司应当建立投诉举报信息档案，对投诉举报信息进行分类整理、归档保存。投诉举报信息档案应当包括投诉举报事项、处理过程、处理结果等内容。投诉举报信息档案保存期限不得少于3年。2.交通运输部门应当定期对投诉举报信息进行分析总结，及时发现网约车市场存在的问题和隐患，采取针对性措施加以解决。网约车平台公司应当根据投诉举报信息，加强对驾驶员的管理和培训，改进服务质量，提高乘客满意度。六、监督检查与执法（一）监督检查方式1.交通运输、公安、网信、工商、税务等部门应当建立联合监督检查机制，定期对网约车市场进行监督检查。采取日常检查、专项检查、随机抽查等方式，对网约车平台公司和驾驶员的经营行为进行监督检查。利用信息化手段，对网约车平台公司的运营数据和信息进行实时监测，及时发现问题线索。2.监督检查人员在进行监督检查时，应当出示有效执法证件，表明身份。检查人员不得少于两人，并应当遵守相关执法程序和规定。监督检查人员有权查阅、复制网约车平台公司和驾驶员的相关资料，询问有关人员，检查车辆和设备等。（二）执法措施与处罚1.对于网约车平台公司和驾驶员的违法违规行为，监管部门应当依法采取相应的执法措施。责令改正，警告，罚款，吊销经营许可证、驾驶员证等。对违法所得的，可以依法予以没收。2.网约车平台公司有下列情形之一的，由交通运输部门责令改正，予以警告，并处以10000元以上30000元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》，或者线上提供服务车辆与线下实际提供服务车辆不一致的；提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，或者线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务驾驶员不一致的；未按照规定保证车辆技术状况良好的；起讫点均不在许可的经营区域从事网约车经营活动的；未按照规定将提供服务的车辆、驾驶员相关信息向服务所在地出租汽车行政主管部门报备的；未按照规定制定服务质量标准、建立并落实投诉举报制度的；未按照规定在车辆显著位置标明网约车标志的；未按照规定配合出租汽车行政主管部门调取查阅相关数据信息的；未履行管理责任，出现甩客、故意绕道、违规收费等严重违反服务质量承诺行为的。3.网约车驾驶员有下列情形之一的，由交通运输部门责令改正，予以警告，并处以50元以上200元以下罚款：未按照规定携带《网络预约出租汽车驾驶员证》的；途中甩客或者故意绕道行驶的；违规收费的；在载客状态时承接其他预约业务的；对举报、投诉