市长公开电话责任制度

PAGE市长公开电话责任制度一、总则（一）目的为了进一步加强市长公开电话工作的规范化、制度化建设，提高政府服务效能，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于市长公开电话工作涉及的所有部门、单位及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众诉求，确保每一个问题的处理都有法可依、有章可循。2.及时高效原则：对群众反映的问题迅速响应，并在规定时间内进行处理和反馈，提高工作效率，避免拖延和积压。3.首接负责原则：第一个接到群众诉求的部门或工作人员为第一责任人，负责全程跟踪处理，不得推诿扯皮。4.分级负责原则：根据问题的性质和管辖范围，明确不同层级的责任主体，做到各司其职、各负其责。5.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理群众反映的问题，不夸大、不缩小，确保处理结果真实可靠。二、工作职责（一）市长公开电话受理中心职责1.接听群众来电：负责接听市长公开电话，准确记录群众反映的问题、诉求及相关信息。2.问题分类转办：对群众来电反映的问题进行分类整理，按照职责分工及时转交给相关部门或单位办理，并跟踪办理进度。3.协调督促处理：对涉及多个部门或单位的复杂问题，负责协调相关部门进行联合处理；对办理不力的部门或单位进行督促检查，确保问题得到妥善解决。4.反馈处理结果：及时向群众反馈问题的处理结果，征求群众意见，做好解释和沟通工作。5.统计分析总结：定期对群众来电反映的问题进行统计分析，总结工作中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，为领导决策提供参考依据。（二）承办部门职责1.接收转办事项：及时接收市长公开电话受理中心转办的群众诉求，认真查阅相关资料，了解问题的背景和要求。2.调查核实情况：组织人员对群众反映的问题进行调查核实，深入了解实际情况，收集相关证据，确保问题真实准确。3.制定解决方案：根据调查核实的情况，结合法律法规和政策规定，制定切实可行的解决方案，并明确责任人和办理时限。4.组织实施办理：按照制定的解决方案，认真组织实施办理工作，确保问题得到有效解决。在办理过程中，要积极与群众沟通联系，听取群众意见，及时调整办理措施。5.按时反馈结果：在规定的办理时限内，将问题的处理结果反馈给市长公开电话受理中心，并附详细的办理情况说明。对因特殊原因不能按时办结的，要提前向受理中心说明原因，并明确下一步办理计划和时间节点。6.建立工作档案：对承办的每一个群众诉求，都要建立详细的工作档案，包括群众来电记录、转办单、调查核实情况、解决方案、办理过程记录、反馈结果等资料，以便查阅和总结分析。三、工作流程（一）受理1.接听记录：市长公开电话受理中心工作人员在接听群众来电时，要热情礼貌、耐心细致，认真倾听群众诉求，准确记录来电时间、来电人姓名、联系方式、反映的问题及诉求等信息。2.初步判断：根据群众反映的问题，工作人员要初步判断问题的性质、管辖范围及紧急程度，按照本制度的规定进行分类处理。（二）转办1.分类登记：对群众来电反映的问题进行分类整理，填写《市长公开电话转办单》，详细记录问题的基本情况、转办时间、承办部门等信息。2.及时转办：将《市长公开电话转办单》及相关材料及时转交给承办部门，并通过电话、短信或网络平台等方式告知承办部门接收转办事项。转办时要明确办理要求和时限，确保承办部门能够及时了解任务并开展工作。（三）承办1.接收办理：承办部门收到市长公开电话受理中心转办的事项后，要安排专人负责接收，并及时向受理中心反馈接收情况。2.调查核实：承办部门要迅速组织人员对群众反映的问题进行调查核实，深入了解问题的实际情况，收集相关证据材料，为制定解决方案提供依据。3.制定方案：根据调查核实的情况，承办部门要制定具体的解决方案，明确责任人和办理时限。解决方案要具有针对性、可操作性，符合法律法规和政策规定。4.组织办理：承办部门按照制定的解决方案，认真组织实施办理工作。在办理过程中，要加强与相关部门和单位的沟通协调，形成工作合力，确保问题得到妥善解决。同时，要及时向群众反馈办理进展情况，听取群众意见，不断调整办理措施。5.反馈结果：承办部门在规定的办理时限内，将问题的处理结果反馈给市长公开电话受理中心，并附详细的办理情况说明。反馈结果要内容完整、事实清楚、结论明确，经得起群众和上级部门的检验。（四）反馈1.结果审核：市长公开电话受理中心收到承办部门反馈的处理结果后，要对结果进行认真审核，核实处理情况是否属实、处理结果是否符合要求、反馈意见是否明确等。2.群众反馈：对审核通过的处理结果，市长公开电话受理中心要及时向群众反馈，征求群众意见。反馈方式可以采用电话回访、短信告知、网络公示等多种形式，确保群众能够及时了解处理结果。3.跟踪回访：对群众不满意的处理结果，市长公开电话受理中心要及时与承办部门沟通联系，要求承办部门重新调查处理，并跟踪办理进度，直至群众满意为止。同时，要对群众不满意的原因进行分析总结，督促承办部门改进工作方法，提高工作质量。（五）归档1.资料整理：市长公开电话受理中心和承办部门要对办理群众诉求过程中形成的各类资料进行整理归档，包括群众来电记录、转办单、调查核实情况、解决方案、办理过程记录、反馈结果等。2.档案管理：档案资料要按照时间顺序、问题类别等进行分类存放，便于查阅和管理。同时，要建立健全档案管理制度，明确档案管理人员职责，确保档案资料的安全和完整。四、工作要求（一）提高认识，加强领导各部门、单位要充分认识市长公开电话工作的重要性，切实加强组织领导，明确分管领导和具体承办人员，确保工作顺利开展。要定期研究分析市长公开电话工作中存在的问题，及时采取有效措施加以解决，不断提高工作水平。（二）严格纪律，规范操作1.遵守工作时间：市长公开电话受理中心工作人员要严格遵守工作时间，按时接听群众来电，不得擅自脱岗、离岗。2.规范语言行为：工作人员在接听群众来电时，要使用文明礼貌用语，态度热情和蔼，耐心倾听群众诉求，不得与群众发生争吵或推诿扯皮。3.严格保密制度：对群众反映的问题及相关信息，工作人员要严格保密，不得泄露给无关人员。在办理过程中，要注意保护群众的隐私和合法权益。4.规范转办流程：市长公开电话受理中心要严格按照规定的转办流程进行操作，确保转办事项准确无误、及时高效。承办部门要认真对待转办事项，不得拒绝接收或拖延办理。（三）强化责任，确保落实1.明确责任主体：各部门、单位要按照本制度的规定，明确各自在市长公开电话工作中的职责和任务，切实做到责任到人。2.加强考核监督：建立健全市长公开电话工作考核监督机制，将工作任务完成情况纳入部门、单位年度绩效考核内容。对工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的进行通报批评，并追究相关人员的责任。3.强化责任追究：对在市长公开电话工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等行为的部门或工作人员，要依法依规严肃追究责任。情节严重的，要给予党纪政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（四）加强培训，提高素质1.定期组织培训：市长公开电话受理中心和承办部门要定期组织工作人员参加业务培训，不断提高工作人员的业务水平和综合素质。培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧、应急处置等方面。2.开展案例分析：通过对典型案例的分析讨论，让工作人员了解群众诉求的特点和处理方法，提高实际工作能力。同时，要鼓励工作人员之间相互交流经验，共同提高工作质量。3.加强学习交流：积极组织工作人员参加上级部门举办的各类培训和学习交流活动，学习借鉴先进地区的经验做法，不断拓宽工作思路，创新工作方法。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：市长公开电话受理中心要加强对承办部门办理工作的日常监督，定期检查办理进度和质量，及时发现问题并督促整改。承办部门要建立健全内部监督机制，加强对本部门工作人员办理工作的监督管理，确保办理工作规范有序。2.群众监督：充分发挥群众监督的作用，通过多种渠道向社会公布市长公开电话工作情况，广泛征求群众意见和建议。对群众反映的问题，要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给群众。3.媒体监督：主动接受媒体监督，及时向媒体通报市长公开电话工作情况，对媒体报道的问题要认真调查核实，依法依规进行处理，并及时向社会公布处理结果。（二）考核办法1.考核内容：对承办部门市长公开电话工作的考核内容主要包括办理及时率、办理准确率、群众满意率等方面。办理及时率是指承办部门在规定时间内完成办理任务的比例；办理准确率是指承办部门处理问题的结果符合事实和政策规定的比例；群众满意率是指群众对承办部门处理结果满意的比例。2.考核方式：考核工作由市长公开电话受理中心负责组织实施，采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。考核结果