奋斗街道首问责任制度

PAGE奋斗街道首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强奋斗街道机关作风建设，提高工作效率和服务质量，强化工作人员责任意识，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于奋斗街道各部门、各社区全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众来访、来电、来信或其他办事需求的工作人员，对所受理的事项负责到底，确保事事有回音，件件有着落。2.及时高效原则：首问责任人应及时处理所负责的事项，不得推诿、拖延，在规定的时限内给予明确答复和解决，提高办事效率。3.热情服务原则：首问责任人要以热情、主动、耐心的态度接待群众，积极为群众提供优质服务，不得冷漠对待、敷衍塞责。二、首问责任人的确定（一）现场来访1.群众到街道办事大厅或各部门办公室现场咨询、办事时，首位接待的工作人员即为首问责任人。2.在街道辖区内遇到群众求助时，首位发现并接待的街道工作人员为首问责任人。（二）电话咨询1.接到群众来电咨询相关事项时，接听电话的首位工作人员为首问责任人。2.若电话转接，转接后的首位接听工作人员为首问责任人。（三）来信来访收到群众来信或其他书面诉求时，首位签收或受理的工作人员为首问责任人。三、首问责任人的职责（一）接待群众1.首问责任人应主动热情地接待群众，耐心倾听群众的诉求，做好记录，不得厌烦、拒绝或推诿。2.对于群众的咨询，要详细解答，提供准确、清晰的信息；对于群众的办事申请，要一次性告知所需材料、办理流程等相关事宜。（二）办理事项1.属于首问责任人职责范围内的事项，应立即办理。能当场办理的，要当场办结；不能当场办理的，要告知群众办理的时限，并在规定时间内予以办结。2.对于不符合规定或不能办理的事项，要向群众说明原因，做好解释工作，争取群众的理解。（三）协调转办1.不属于首问责任人职责范围，但属于街道其他部门职责的事项，首问责任人应负责协调相关部门，将群众的诉求及时转交给相关责任人，并跟踪办理情况，及时向群众反馈。2.对于涉及多个部门的复杂事项，首问责任人应及时向上级领导汇报，由领导协调相关部门共同办理。（四）反馈结果1.首问责任人要及时将办理结果反馈给群众，确保群众了解事情的进展和最终结果。2.对于群众对办理结果不满意的情况，首问责任人要认真听取群众的意见，及时查明原因，采取措施进行整改，并再次向群众反馈整改结果，直至群众满意。四、办理流程（一）受理登记1.首问责任人接待群众时，应认真填写《奋斗街道首问责任事项登记表》，详细记录群众的姓名、联系方式、诉求事项、受理时间等信息。2.《登记表》一式两份，一份由首问责任人留存，一份交相关部门或社区作为办理依据。（二）分类处理1.首问责任人对群众的诉求进行初步分析，按照职责范围进行分类处理。2.对于简单问题，能当场答复解决的，应立即给予答复解决；对于复杂问题，需进一步调查核实或协调其他部门的，应明确告知群众办理时限，并在规定时间内进行跟踪处理。（三）限时办结1.首问责任人或相关承办部门应按照规定的时限办理群众的诉求事项。一般事项应在[X]个工作日内办结；复杂事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并及时向群众反馈办理进展情况；特别紧急事项要特事特办，尽快处理。2.在办理过程中，遇到特殊情况需要延长办理时限的，应及时向群众说明原因，并告知延长后的办理时限。（四）结果反馈1.事项办理完毕后，首问责任人或相关承办部门应及时将办理结果以电话、书面等形式反馈给群众。2.反馈内容应包括办理结果、依据及群众的满意度等情况。对于群众不满意的办理结果，要认真分析原因，重新办理，并再次向群众反馈，直至群众满意为止。五、监督与考核（一）监督检查1.街道纪工委负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期地抽查各部门、各社区的首问责任落实情况。2.通过设立意见箱、公布监督电话等方式，广泛收集群众对首问责任人工作的意见和建议，及时发现和纠正存在的问题。（二）考核评价1.将首问责任制度的执行情况纳入街道工作人员年度考核内容，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.考核内容包括首问责任人的服务态度、办理事项的及时性、准确性、群众满意度等方面。3.对于在首问责任工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励；对于违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫、党纪政纪处分等处理。六、责任追究（一）存在下列情形之一的，追究首问责任人的责任1.对群众的诉求不认真接待、不及时处理，故意推诿、拖延，造成不良影响的。2.对群众咨询的问题不了解、不熟悉，又不主动学习或请教他人，随意答复，导致群众误解或办事延误的。3.对不属于自己职责范围的事项，不负责协调转办，致使群众办事无门的。4.办理事项过程中，不遵守工作纪律，泄露群众信息，给群众造成损失的。5.对群众反馈的意见不重视，不认真整改，导致群众重复投诉的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，由街道纪工委进行批评教育，责令其作出书面检查，并限期改正。2.效能告诫。对情节较重的，给予效能告诫，取消当年评