南京信访首问责任制度

PAGE南京信访首问责任制度一、总则（一）目的为进一步规范南京信访工作流程，提高信访工作效率和质量，增强工作人员责任意识，切实维护信访群众合法权益，根据国家相关法律法规及信访工作行业标准，结合本市实际情况，制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于南京市各级信访工作机构及相关工作人员在处理群众信访事项过程中的首问责任界定与落实。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及信访工作相关规定，履行首问责任义务，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理、处理信访事项，提高工作效率，避免推诿扯皮，确保信访问题得到及时解决。3.责任明确原则：明确各环节首问责任人职责，做到责任清晰、分工明确，便于追究责任和考核评价。4.服务群众原则：以群众满意为出发点和落脚点，热情接待信访群众，耐心倾听诉求，积极为群众排忧解难。二、首问责任的界定（一）首问责任人的确定1.群众到信访工作机构来访时，第一个接待的工作人员即为首问责任人。2.通过书信、电子邮件、电话等形式提出信访事项的，负责接收、登记的工作人员为首问责任人。3.在信访事项办理过程中，涉及多个环节的，每个环节的第一个接触信访事项的工作人员均为首问责任人。（二）首问责任的范围1.对来访群众的接待、引导、登记、解答咨询等工作。2.对来信、电子邮件、电话等信访信息的接收、记录、转办等工作。3.对信访事项的调查核实、协调处理、反馈答复等工作。4.对信访工作中涉及的其他相关事项负责处理。三、首问责任人的职责（一）接待来访群众1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，认真倾听群众诉求，做好记录。2.引导群众到相应的接待场所或科室，确保群众有序反映问题。3.对群众提出的简单问题，当场给予明确答复；对复杂问题，做好解释工作，并告知群众处理程序和时限。（二）处理来信、电子邮件、电话等信访信息1.及时接收来信、电子邮件，接听电话，准确记录信访内容。2.对信访信息进行分类、登记，按照规定及时转办相关部门或单位，并跟踪办理情况。3.对不属于本部门或单位职责范围的信访信息，及时告知群众正确的受理渠道，并做好解释说明工作。（三）调查核实信访事项1.根据领导交办或转办要求，对信访事项进行调查核实。2.深入了解信访事项的真实情况，收集相关证据和资料，与信访群众、相关部门或单位进行沟通协调。3.撰写调查核实报告，提出处理意见和建议。（四）协调处理信访事项1.对涉及多个部门或单位的信访事项，负责组织协调相关部门或单位共同研究处理。2.督促相关部门或单位按照规定的时限和要求办理信访事项，及时掌握办理进展情况。3.对办理过程中出现的问题，及时与相关部门或单位沟通协调，提出解决方案，确保信访事项得到妥善处理。（五）反馈答复信访群众1.将信访事项的处理结果及时反馈给信访群众，做到事事有回音。2.对处理结果不满意的信访群众，耐心做好解释工作，引导群众通过合法途径解决问题。3.整理归档信访事项的处理结果，以备查阅。四、工作流程（一）来访接待流程1.首问责任人在接待来访群众时，应主动出示工作证件，表明身份。2.认真听取群众诉求，详细记录信访内容，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、诉求等。3.根据信访事项的性质，引导群众到相应的接待场所或科室。对于不属于本部门或单位职责范围的信访事项，告知群众正确的受理渠道，并提供相关联系方式。4.对群众提出的问题，能够当场答复的，应立即给予明确答复；不能当场答复的，告知群众处理程序和时限，并在规定时间内予以答复。5.填写《来访群众登记表》，并将信访材料整理归档。（二）来信、电子邮件、电话处理流程1.首问责任人接收来信、电子邮件或接听电话后，应及时记录信访内容，并按照信访事项的性质进行分类。2.对属于本部门或单位职责范围的信访事项，填写《信访事项转办单》，注明信访人姓名、联系方式、信访事项、诉求及转办意见等，经领导审批后，及时转办相关部门或单位办理。3.对不属于本部门或单位职责范围的信访事项，在《信访事项转办单》上注明原因，并告知信访人正确的受理渠道及联系方式。4.跟踪信访事项的办理情况，定期向领导汇报办理进展情况。对办理期限即将到期的信访事项，及时提醒承办部门或单位加快办理进度。5.信访事项办理完毕后，将处理结果反馈给信访人，并做好记录。对处理结果不满意的信访人，做好解释工作，并引导其通过复查、复核等程序解决问题。（三）信访事项调查核实流程1.首问责任人接到领导交办或转办的信访事项调查核实任务后，制定调查核实方案，明确调查核实的内容、方法、步骤及时间要求。2.深入信访事项涉及的单位、部门或现场，与相关人员进行谈话，查阅有关文件、资料，收集证据。3.对调查核实过程中发现的问题，进行分析研究，提出处理意见和建议。4.撰写调查核实报告，报告内容应包括信访事项的基本情况、调查核实过程、存在问题、处理意见和建议等。调查核实报告经领导审核后，作为处理信访事项的依据。（四）信访事项协调处理流程1.对于涉及多个部门或单位的信访事项，首问责任人及时组织召开协调会，明确各部门或单位的职责分工，共同研究处理方案。2.在协调处理过程中，各部门或单位应按照分工积极开展工作，及时沟通信息，相互配合，形成工作合力。3.首问责任人负责跟踪协调处理工作的进展情况，及时解决协调过程中出现的问题。对协调处理难度较大的信访事项，及时向领导汇报，寻求支持和指导。4.信访事项协调处理完毕后，形成协调处理报告，经领导审批后，作为处理信访事项的最终依据。（五）信访事项反馈答复流程1.承办部门或单位将信访事项处理结果反馈给首问责任人后，首问责任人应及时与信访人取得联系，告知处理结果。2.对处理结果不满意的信访人，认真听取其意见和诉求，做好解释工作，并告知其可以申请复查、复核的程序和期限。3.将信访事项的处理结果及反馈情况记录在案，整理归档。五、监督与考核（一）监督机制1.建立信访工作内部监督机制，由信访工作机构负责人定期对首问责任制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.设立举报电话和邮箱，接受群众对首问责任人工作不力、推诿扯皮等行为的举报。对举报内容进行认真调查核实，依法依规处理。3.加强对信访事项办理过程的全程监督，通过定期检查、不定期抽查等方式，确保信访事项得到及时、妥善处理。（二）考核办法1.制定首问责任制度考核细则，将首问责任人的工作表现纳入年度绩效考核体系。考核内容包括信访事项受理率、办理及时率、处理满意率、群众投诉率等指标。2.对在信访工作中认真