医院窗口收费责任制度

PAGE医院窗口收费责任制度一、总则（一）目的为加强医院窗口收费管理，规范收费行为，明确收费责任，确保医院收费工作准确、及时、安全、有序进行，维护医院和患者的合法权益，特制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于医院所有窗口收费岗位工作人员，包括挂号收费窗口、门诊收费窗口、住院收费窗口等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关法律法规、财务制度以及医疗卫生行业收费标准，确保收费工作合法合规。2.准确无误原则收费人员应认真核对各项收费信息，保证收费金额准确、项目清晰，杜绝错收、漏收、多收等情况发生。3.优质服务原则树立良好的服务意识，热情、耐心、细致地为患者提供收费服务，解答患者疑问，提高患者满意度。4.安全保密原则保障收费资金安全，严格遵守财务安全规定，妥善保管各类票据和信息资料，防止信息泄露。二、岗位职责（一）收费员职责1.负责办理挂号、收费等业务，严格按照规定的收费标准和流程进行操作。2.认真核对患者身份信息、就诊项目等，确保收费信息准确无误。3.熟练使用收费系统，准确录入收费数据，及时打印收费票据。4.妥善保管现金、票据、印章等，确保资金和票据安全。5.解答患者关于收费的疑问，提供必要的帮助和指导。6.每日工作结束后，及时进行结账、对账，确保账款相符，并将相关资料整理归档。（二）审核员职责1.负责对收费员提交的收费数据进行审核，检查收费项目、金额、票据等是否准确合规。2.定期抽查收费记录，发现问题及时与收费员沟通核实，并督促整改。3.协助处理收费过程中的特殊情况和纠纷，提出处理意见和建议。4.对收费工作中存在的问题进行分析总结，提出改进措施和建议，不断完善收费管理工作。（三）班组长职责1.负责本班组的日常管理工作，合理安排人员岗位，确保收费工作正常运转。2.组织班组人员学习业务知识和规章制度，提高业务水平和服务质量。3.监督检查班组人员的工作纪律和工作质量，及时发现和纠正问题。4.协调解决班组内的工作矛盾和纠纷，维护良好的工作秩序。5.定期向上级汇报班组工作情况，完成上级交办的其他任务。(四)科室负责人职责1.全面负责医院窗口收费科室的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.贯彻执行国家有关法律法规和医院的各项规章制度，确保收费工作规范有序。3.加强收费人员队伍建设，组织开展业务培训和考核，提高人员素质。4.负责与医院内部其他科室的沟通协调，保障收费工作顺利进行。5.定期对收费工作进行检查和评估，及时发现问题并采取有效措施加以解决。6.对收费工作中的重大事项及时向上级领导汇报，提出决策建议。三、收费流程（一）挂号流程1.患者到达挂号窗口，向收费员提供有效身份证件。2.收费员询问患者就诊科室、专家等信息，根据患者需求进行挂号操作。3.准确录入患者基本信息、挂号信息，确认无误后打印挂号凭证，并告知患者就诊科室、楼层等信息。4.收取挂号费用，开具挂号票据，将挂号凭证、票据交给患者。（二）门诊收费流程1.患者持挂号凭证或就诊卡到门诊收费窗口。2.收费员核对患者身份信息，查询就诊记录。3.根据患者就诊项目，在收费系统中准确录入收费项目、数量、金额等信息。4.对医保患者，按照医保政策进行费用结算，准确区分医保报销金额和患者自付金额。5.确认收费信息无误后，打印门诊收费票据，收取患者自付费用（如有），将票据交给患者。（三）住院收费流程1.患者办理住院手续时，收费员审核患者身份信息、住院证等资料。2.根据患者病情和住院科室，确定住院押金金额，收取住院押金，开具押金收据。3.为患者办理入院登记，录入收费系统，分配床位。4.患者住院期间，收费员根据医嘱及时录入各项收费信息，包括检查、检验、治疗、药品等费用。5.每日定时与病房护士站核对患者费用情况，确保费用准确。6.患者出院时，收费员结算住院总费用，多退少补。对于医保患者，按照医保结算流程进行报销结算，打印住院费用结算清单。7.收回押金收据，开具住院费用发票，将结算清单和发票交给患者，并告知患者相关医保报销事宜。四、收费票据管理（一）票据种类医院收费票据主要包括挂号票据、门诊收费票据、住院押金收据、住院费用发票等。（二）票据领用1.收费员根据工作需要，定期到财务部门领取票据，办理领用手续，登记票据种类、数量、起止号码等信息。2.领取票据时，应仔细检查票据的印刷质量、号码连续性等，如发现问题及时与财务部门沟通。（三）票据使用1.收费员在收费过程中，应严格按照规定使用票据，确保票据内容填写完整、准确、清晰。2.票据应按照号码顺序依次使用，不得跳号、空号或重复使用。3.填写票据时，应使用规定的书写工具，不得涂改、挖补、刮擦票据内容。4.收费票据应加盖医院收费专用章，印章应清晰、端正。（四）票据保管1.收费员应妥善保管票据，防止丢失、损坏。下班时，应将未使用完的票据放入保险柜或专门的票据保管箱中。2.每日工作结束后，收费员应将当日使用的票据存根整理好，交审核员审核。审核员审核无误后，在票据存根上签字确认，并按规定装订成册，妥善保管。3.票据存根应保存一定期限，以备查账和审计。具体保存期限按照国家有关财务规定执行。（五）票据核销1.收费员定期将已使用完的票据存根交财务部门进行核销。核销时，财务部门应核对票据的使用情况、金额合计等是否与收费系统记录一致。2.对于作废票据，收费员应在票据上加盖“作废”章，并将作废票据与存根一并交财务部门核销。3.财务部门核销票据后，应在票据领用登记簿上记录核销情况，并将相关资料存档。五、现金与银行存款管理（一）现金管理1.收费窗口应严格遵守现金管理规定，每日收取的现金应及时缴存银行，不得坐支现金。2.现金缴存银行时，应由专人负责，确保现金安全。缴存金额应与当日收费现金合计数一致，并填写现金缴存单。3.收费员应妥善保管现金，不得将现金随意放置或带回家中。保险柜应定期检查，确保其安全性。4.每日工作结束后，收费员应盘点现金库存，做到账款相符。如发现现金长款或短款，应及时查明原因，并报告班组长和财务部门。（二）银行存款管理1.医院应按照规定开设银行账户，用于收取患者费用和办理资金结算。2.收费员应及时将收费款项存入指定银行账户，并确保银行存款日记账记录准确。3.定期与银行核对账目，及时掌握银行存款余额和收支情况。如发现银行存款异常，应及时与银行联系，查明原因，并报告财务部门。4.严格遵守银行结算纪律，不得出租、出借银行账户，不得签发空头支票和远期支票。六、退费管理（一）退费原则1.严格按照医院规定的退费流程办理退费手续，确保退费原因合理、合规。2.退费必须经过审核批准，严禁擅自退费。（二）退费流程1.患者提出退费申请，应提供有效身份证件、原始收费票据等相关资料。2.收费员核实退费原因，如属于医院原因造成的多收、错收等情况，应填写退费申请表，注明退费项目、金额、原因等，并经相关科室负责人签字确认。3.退费申请表提交审核员审核，审核员应认真核对退费原因和相关资料，审核通过后签字。4.审核后的退费申请表交财务部门负责人审批，财务部门负责人根据医院财务制度进行审批。5.审批通过后，收费员按照退费申请表进行退费操作，退还患者相应款项，并收回原始收费票据，开具退费收据。6.每日工作结束后，收费员应将当日退费情况汇总，交审核员核对，审核员核对无误后交财务部门进行账务处理。七、监督与考核（一）内部监督1.审核员应定期对收费员的工作进行审核，检查收费操作的准确性、票据使用的规范性、现金与银行存款管理的合规性等。2.科室负责人应不定期对收费窗口进行巡查，及时发现和纠正收费工作中存在的问题。3.医院财务部门应加强对收费工作的财务监督，定期对收费账目进行审计，确保财务收支合规。（二）患者监督1.设立投诉举报渠道，如投诉电话、意见箱等，方便患者对收费问题进行投诉举报。2.对患者的投诉举报应及时受理，认真调查核实，如情况属实，应按照规定严肃处理，并将处理结果及时反馈给患者。（三）考核机制1.建立收费人员考核制度，对收费员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核内容包括收费准确性、工作效率、服务态度、遵守规章制度等方面。3.考核结果与收费员的绩效工资、奖金分配、岗位晋升等挂钩，激励收费人员提高工作质量和效率。八、培训与教育（一）业务培训1.定期组织收费人员参加业务培训，培训内容包括收费政策法规、收费系统操作、票据管理、退费流程等。2.邀请专家或业务骨干进行授课，提高培训的针对性和实效性。培训结束后，应对培训效果进行考核，确保收费人员掌握相关业务知识和技能。（二）职业道德教育及服务意识培训1.加强收费人员职业道德教育，培养其敬业精神、廉洁自律意识和责任感。2.开展服务意识培训，提高收费人员的沟通能力和服务水平，树立良好的医院形象。九、应急处理（一）突发事件应急处理原则1.快速反应原则对收费过程中发生的突发事件，应迅速做出反应，采取有效措施进行处理，最大限度减少损失和影响。2.保障安全原则确保患者和工作人员的人身安全，维护医院正常秩序。3.依法依规原则按照国家有关法律法规和医院应急预案进行处理，做到依法、依规、有序。（二）常见突发事件及处理措施1.系统故障收费系统出现故障时，收费员应立即报告班组长和信息部门。信息部门应及时组织技术人员进行抢修，尽快恢复系统正常运行。在系统恢复前，可采用手工记录收费信息等应急方式，确保收费工作不受影响。2.现金被盗或丢失如发生现金被盗或丢失事件，收费员应立即报告班组长和保卫部门。保卫部门应及时展开调查，保护现场，协助公安机关破案。同时，财务部门应根据相关规定进行账务处理。3.患者突发病情在收费过程中，如患者突发病情，收费员应立