公路收费员岗位责任制度

PAGE公路收费员岗位责任制度一、总则（一）目的为加强公路收费管理，规范收费员工作行为，提高收费服务质量，保障公路运营的正常秩序，特制定本岗位责任制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有从事公路收费工作的人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关公路收费的法律法规和行业标准，确保收费工作合法合规。2.准确高效原则准确收取车辆通行费，提高收费工作效率，减少车辆等待时间。3.优质服务原则树立良好的服务意识，为过往司乘人员提供热情、文明、规范的服务。4.廉洁自律原则严禁收费员利用工作之便谋取私利，做到廉洁奉公。二、岗位职责（一）收费员基本职责1.准确收费熟练掌握收费标准，对过往车辆按照规定收取通行费，确保收费金额准确无误。认真核对车型、车牌等信息，防止误收、漏收。2.发卡操作在入口处准确快速地为车辆发放通行卡，记录车辆进入时间和入口信息。检查通行卡是否完好，如有问题及时更换。3.文明服务使用文明用语，礼貌待人，热情解答司乘人员的疑问。保持收费窗口整洁，展示良好的形象。4.设备维护负责收费设备的日常清洁和简单维护，如发现设备故障及时报告。配合技术人员进行设备维修和调试工作。（二）班长职责1.现场管理负责收费现场的整体管理，维持良好的收费秩序。监督收费员的工作纪律和服务质量，及时纠正不当行为。2.业务指导对收费员进行业务培训和指导，解决收费过程中遇到的问题。组织收费员学习新的收费政策和业务知识。3.报表统计负责本班次收费数据的统计和报表填写，确保数据准确及时。对本班次的收费情况进行分析，向上级汇报异常情况。4.应急处理制定本班次的应急预案，在遇到突发事件时迅速组织人员进行处理。及时向上级报告突发事件的情况，并配合相关部门进行后续处理。（三）监控员职责1.监控设备操作熟练操作监控设备，确保对收费现场进行实时、全方位监控。定期检查监控设备的运行情况，发现故障及时报修。2.信息记录与分析记录收费现场的各类信息，包括车辆通行情况、收费员工作情况等。对监控信息进行分析，发现问题及时通知相关人员处理。3.远程指挥在必要时通过监控系统对收费现场进行远程指挥，协助解决问题。配合相关部门进行调查取证工作，提供监控资料。三、工作流程（一）入口工作流程1.车辆到达收费窗口前，收费员应做好准备工作，整理好票据、卡等物品。2.车辆停稳后，收费员主动向司机问好，询问入口站信息。3.根据司机提供的信息，准确判断车型，录入相关信息到收费系统。4.如车辆需要领取通行卡，收费员将通行卡发放给司机，并告知司机妥善保管。5.司机确认信息无误后，收费员示意车辆放行。（二）出口工作流程1.车辆到达出口收费窗口前，收费员做好准备工作，准备收取通行费。2.车辆停稳后，收费员收取通行卡，核对车型、车牌、入口站等信息。3.根据收费系统计算出的通行费金额，告知司机应缴纳的费用。4.收取司机缴纳的通行费，认真核对现金真伪或刷卡信息。5.如司机对收费金额有异议，收费员应耐心解释收费政策，并协助司机查询相关记录。6.确认收费无误后，打印收费票据交给司机，并告知司机相关注意事项。7.示意车辆放行。（三）特殊情况处理流程1.无卡车辆处理司机称丢失通行卡，收费员应要求司机提供有效证件，核实身份和入口信息。根据核实的信息，按照规定收取通行费，并做好记录。2.坏卡车辆处理发现通行卡损坏无法正常读取信息，收费员应报告班长，并查询入口信息。根据入口信息收取通行费，并做好坏卡登记。3.冲岗车辆处理发现车辆冲岗，收费员应立即报告班长和监控员。监控员通过监控设备跟踪冲岗车辆，记录车辆特征和行驶方向。相关部门根据记录进行追查，追回通行费及相关损失。4.节假日及特殊时期工作流程在节假日及特殊时期，收费员应严格按照上级要求执行特殊收费政策。加强现场管理，确保车辆快速有序通行。及时向上级汇报现场情况，做好各类数据的统计和上报工作。四、工作纪律（一）考勤纪律1.收费员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照规定办理请假手续，经批准后方可离岗。（二）工作纪律1.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。2.严禁在工作时间内聊天、玩手机、打瞌睡等做与工作无关事情。3.严格遵守收费操作流程，不得违规操作。4.保守收费工作秘密，不得泄露收费数据、车辆信息等。（三）廉洁纪律1.严禁接受司乘人员的贿赂、礼品等。2.不得利用工作之便谋取私利，如私自出售通行卡、减免通行费等。3.发现违反廉洁纪律行为，将严肃处理，追究相关人员责任。五、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.回答司乘人员问题时，语言清晰、简洁、准确，不得使用生硬、冷漠的语言。（二）行为规范1.保持良好的坐姿、站姿，精神饱满。2.微笑服务，主动与司乘人员目光交流。3.收费过程中动作规范、迅速，不得拖延时间。（三）环境规范1.保持收费窗口及周边环境整洁卫生。2.物品摆放整齐有序，不得随意堆放杂物。六、培训与考核（一）培训1.定期组织收费员参加业务培训，包括收费政策、操作流程、服务规范等方面的培训。2.新入职收费员应进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。3.根据实际工作情况和行业发展，适时组织专项培训和应急培训。（二）考核1.建立收费员考核制度，对收费员的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和不定期抽查。3.考核结果与绩效奖金、岗位晋升等挂钩，激励收费员提高工作质量。七、监督与检查（一）内部监督1.班长负责对本班次收费员的日常工作进行监督检查，及时发现和纠正问题。2.监控员通过监控设备对收费现场进行实时监督，发现异常情况及时通知相关人员处理。3.定期开展内部审计和检查工作，对收费工作的合规性、准确性进行检查。（二）外部监督1.设立投诉举报渠道，接受司乘人员和社会各界的监督。2.对投诉举报内容进行及时调查处理，并将处理结果反馈给相关人员。3.定期开展满意度调查，了解司乘人员对收费服务的评价，不断改进工作。八、奖励与惩罚（一）奖励1.对工作表现优秀、服务质量高、为公司做出突出贡献的收费员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、