信访跟踪回访责任制度

PAGE信访跟踪回访责任制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作管理，提高信访事项办理质量，增强信访群众满意度，维护社会和谐稳定，特制定本信访跟踪回访责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及信访事项的受理、办理、跟踪及回访等工作环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规及相关信访工作规定，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，减少信访群众等待时间。3.责任明确原则：明确各部门及人员在信访工作中的职责，确保责任落实到人。4.注重实效原则：以解决信访问题、维护群众合法权益为出发点和落脚点，注重工作实际效果。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。负责统筹协调公司/组织信访工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访事项的办理。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门]，负责信访工作的日常组织协调。主要职责包括：1.受理信访事项，对信访材料进行登记、分类、交办。2.跟踪信访事项办理进度，督促承办部门按时限要求完成办理工作。3.组织信访事项的协调会办，协调解决办理过程中遇到的困难和问题。4.负责信访数据的统计分析，定期向上级部门和公司/组织领导汇报信访工作情况。5.开展信访跟踪回访工作，收集信访群众意见和建议。（三）承办部门各部门按照职责分工，负责承办相关信访事项。主要职责包括：1.认真对待交办的信访事项，指定专人负责办理。2.深入调查核实信访事项，依法依规提出处理意见和解决方案。3.在规定时限内完成信访事项的办理，并将办理结果及时反馈给信访工作办公室。4.配合信访工作办公室做好信访跟踪回访工作，对回访中提出的问题及时整改落实。三、信访事项受理（一）受理渠道1.设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.开通信访举报电话、电子邮箱、网上信访平台等，方便群众反映问题。3.鼓励群众以书信形式反映信访事项，信件应注明详细地址、联系方式及信访事项内容。（二）受理程序1.接待人员对来访群众或收到的信访材料进行认真登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。2.对符合受理条件的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理告知书，告知信访人信访事项的受理情况及办理时限。3.对不属于本公司/组织受理范围的信访事项，向信访人说明情况，并引导其向有权处理的部门反映。四、信访事项办理（一）交办信访工作办公室对受理的信访事项进行分类整理，根据职责分工及时交办给相关承办部门。交办时应明确办理要求、办理时限及反馈方式等。（二）办理要求1.承办部门接到交办的信访事项后，应立即组织调查核实，全面了解信访事项的事实真相。2.调查过程中应深入细致，收集相关证据材料，听取信访人及相关人员的意见。3.根据调查结果，依法依规提出处理意见和解决方案，处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。（三）办理时限1.一般信访事项应在[X]个工作日内完成办理，并将办理结果反馈给信访工作办公室。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内提出初步办理意见，并向信访工作办公室报告办理进展情况，最终办理结果应在[X]个工作日内反馈。3.对上级部门交办或领导批示的重要信访事项，按照要求的时限完成办理并反馈。（四）反馈承办部门将信访事项办理结果以书面形式反馈给信访工作办公室，反馈内容应包括信访事项调查情况、处理意见及落实情况等。信访工作办公室对办理结果进行审核后，及时向信访人反馈。五、信访跟踪（一）跟踪内容1.承办部门是否按照交办要求开展调查核实工作，调查工作是否全面、深入。2.承办部门是否在规定时限内完成信访事项的办理，有无拖延办理情况。3.办理结果是否符合法律法规及政策要求，是否合理、公正。4.信访人对办理过程及结果的满意度情况。（二）跟踪方式1.建立信访事项跟踪台账，详细记录信访事项交办时间、承办部门、办理进度、反馈时间等信息，实时跟踪办理情况。2.定期召开信访工作推进会，听取承办部门信访事项办理进展汇报，协调解决办理过程中存在的问题。3.信访工作办公室工作人员不定期通过电话、实地走访等方式，向承办部门了解信访事项办理情况，督促其按时完成办理工作。六、信访回访（一）回访范围对已办结的信访事项，按照一定比例进行回访。重点回访信访问题复杂、群众意见较大、可能存在反复的信访事项。（二）回访方式1.电话回访：通过拨打信访人预留的联系电话，了解信访人对办理结果的满意度及意见建议。2.实地回访：对居住在本地的信访人，可进行实地走访回访，当面听取信访人的意见。3.问卷调查：设计信访事项回访调查问卷，通过网络或邮寄等方式发送给信访人，征求其对办理结果的评价。（三）回访内容1.信访人对办理结果是否满意，对办理过程是否认可。2.信访人对办理结果落实情况的反馈，有无新的问题或诉求。3.信访人对公司/组织信访工作的意见和建议。（四）回访记录回访人员对回访情况进行详细记录，记录内容包括回访时间、回访方式、信访人基本信息、回访内容、信访人意见建议等。回访记录应妥善保存，以备查阅。七、责任追究（一）责任界定1.因承办部门工作不力，导致信访事项办理超时、办理结果不符合要求，引发信访人重复信访或越级信访的，追究承办部门负责人及相关工作人员的责任。2.信访工作办公室工作人员在信访跟踪回访过程中，未认真履行职责，对发现的问题未及时督促整改，导致工作出现失误的，追究相关工作人员的责任。3.对在信访工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等行为的部门和人员，严肃追究责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令限期整改。2.通报批评：对情节较重的，在公司/组织内部进行通报批评，责令作出书面检查