信访五包一包保责任制度

PAGE信访五包一包保责任制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作，及时、妥善处理信访事项，维护社会稳定，保障信访人的合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本信访五包一包保责任制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部涉及信访事项的处理与责任落实，包括但不限于员工、客户、合作伙伴等与公司/组织存在信访关系的各类主体。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理信访事项，确保程序合法、实体公正。2.属地管理、分级负责原则：明确各级部门在信访工作中的职责，按照层级管理要求，做好本辖区、本部门的信访工作。3.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门对该事项的处理负主要责任，确保责任落实到人。4.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，防止矛盾激化和事态扩大。二、信访五包一包保责任内容（一）包掌握情况1.包保责任人要对所负责的信访事项涉及的基本情况进行全面深入了解，包括信访人的基本信息、信访事项的具体内容、产生的背景、发展过程等。2.通过与信访人沟通、查阅相关资料、走访调查等方式，准确掌握信访事项的全貌，为后续的处理工作提供详实依据。（二）包解决问题1.针对信访事项反映的问题，包保责任人要积极协调相关部门，制定切实可行的解决方案。对于能够当场解决的问题，要立即予以解决；对于需要一定时间和程序处理的问题，要明确解决的步骤和时间节点。2.在解决问题过程中，要充分考虑信访人的合理诉求，依法依规妥善处理，确保问题得到有效解决，信访人满意。（三）包教育转化1.做好信访人的思想教育工作，引导信访人正确认识问题，通过合法合理途径表达诉求。向信访人宣传国家法律法规和政策，帮助其了解自身权利和义务，增强法治意识。2.针对信访人的不合理诉求，要耐心解释说明，做好情绪疏导工作，化解信访人的对立情绪，促使其积极配合问题的解决。（四）包稳控管理1.对于可能出现反复或存在不稳定因素的信访事项，包保责任人要加强稳控管理。密切关注信访人的动态，及时掌握其思想和行为变化，采取有效措施防止信访人越级上访、集体上访或采取过激行为。2.协调相关部门做好稳控工作，制定应急预案，确保一旦出现突发情况能够迅速响应、妥善处置。（五）包依法处理1.在处理信访事项过程中，严格按照法律法规和政策规定进行操作，确保处理结果合法合规。对于信访事项涉及的违法行为，要依法予以严肃处理；对于无理缠访闹访行为，要依法进行教育和制止。2.做好信访事项处理过程中的证据收集、整理和归档工作，为后续可能出现的复查、复核等工作提供有力支持。（六）一包到底1.包保责任人对所负责的信访事项要全程负责，直至问题彻底解决、信访人息诉罢访。无论信访事项处理过程中遇到何种困难和问题，包保责任人都不能推诿责任，要持续跟进，确保工作取得实效。2.定期对信访事项的处理情况进行总结和汇报，及时调整工作策略，确保处理工作沿着正确方向推进。三、责任主体与职责分工（一）信访工作领导小组1.成立信访工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。2.领导小组职责：全面领导公司/组织的信访工作，研究制定信访工作方针、政策和制度。定期召开信访工作会议，分析研究信访形势，部署信访工作任务。协调解决重大、疑难信访问题，对信访工作中的重大事项作出决策。（二）信访工作机构1.设立专门的信访工作机构，配备专职信访工作人员。2.信访工作机构职责：负责日常信访事项的受理、登记、交办、督办等工作。对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。协调相关部门处理信访事项，跟踪了解处理情况，及时反馈处理结果。做好信访数据统计分析工作，定期向上级部门和信访工作领导小组报告信访工作情况。（三）包保责任人1.根据信访事项的性质和涉及部门，确定具体的包保责任人。包保责任人可以是公司/组织内部的部门负责人、工作人员或其他相关人员。2.包保责任人职责：按照信访五包一包保责任内容，认真履行职责，负责所包保信访事项的具体处理工作。及时向信访工作机构汇报信访事项处理进展情况，遇到重大问题及时请示报告。配合信访工作机构做好与信访人的沟通协调工作，做好相关解释和安抚工作。（四）相关部门1.公司/组织内部各部门按照职责分工，负责处理涉及本部门的信访事项，并配合其他部门做好相关信访工作。2.相关部门职责：对涉及本部门的信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议，并负责具体落实。积极配合信访工作机构和包保责任人开展工作，提供必要的信息和资料，协助解决信访问题。做好本部门员工的思想教育工作，引导员工正确处理信访问题，维护公司/组织稳定。四、工作流程（一）信访受理1.信访工作机构设立专门的信访接待窗口，负责受理来信、来访、来电等各类信访事项。2.对受理的信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、信访时间等，并及时录入信访信息管理系统。（二）交办转办1.根据信访事项的性质和涉及部门，信访工作机构提出初步处理意见，报信访工作领导小组审批后，将信访事项交办给相关部门或包保责任人。2.对于涉及多个部门的信访事项，实行联合交办，明确主办部门和协办部门，共同做好处理工作。（三）处理反馈1.包保责任人或相关部门接到交办的信访事项后，要按照信访五包一包保责任内容，及时开展调查处理工作。2.在规定时间内将处理结果反馈给信访工作机构，反馈内容要包括信访事项的处理情况、处理结果、信访人的意见等。（四）复查复核1.信访人对处理结果不服的，可以在规定时间内提出复查申请。信访工作机构收到复查申请后，要及时组织复查，并将复查结果反馈给信访人。2.信访人对复查结果仍不服的，可以提出复核申请。复核工作按照上级有关规定进行，复核结果为最终处理意见。（五）归档备案1.信访工作机构要对信访事项的处理过程和结果进行整理归档，建立健全信访档案管理制度。2.归档内容包括信访登记、交办转办文件、处理反馈材料、复查复核材料等，确保档案资料完整、准确。五、考核与奖惩（一）考核1.建立信访工作考核制度，对各部门和包保责任人的信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、按期办结率、息诉罢访率、群众满意度等指标。（二）奖惩1.对在信访工作中表现突出、成绩显著的部门和个人，给予表彰和奖励。表彰奖励方式包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对因工作不力、未履行信访五包一包保责任，导致信访问题激化、造成不良影响的部门和个人，按照有关规定进行问责。问责方式包括批评教育、责令作出书面检查、诫勉谈话、组织处理、党纪政纪处分等。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织信访工作人员和包保责任人参加信访业务培训，提高业务水平和处理信访问题的能力。2.培训内容包括国家法律法规、信访工作政策、信访业务知识、沟通技巧等。（二）宣传1.加强对信访工作