东营市长热线责任制度

PAGE东营市长热线责任制度一、总则（一）目的为了进一步加强东营市长热线工作的规范化、制度化建设，提高热线服务质量和工作效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于东营市长热线工作的受理、办理、反馈等各个环节，以及参与热线工作的所有部门、单位和工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，积极主动为群众排忧解难，切实维护群众的合法权益。2.及时高效原则：对群众反映的问题，要及时受理、迅速办理、按时反馈，确保问题得到妥善解决。3.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门、单位的职责。4.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定办理群众反映的问题，做到有法必依、执法必严、违法必究。5.实事求是原则：对群众反映的问题，要深入调查研究，实事求是地处理，做到公平、公正、公开。二、受理责任（一）受理范围1.对政府部门及其工作人员在履行职责过程中存在的问题的投诉、举报。2.对经济社会发展中热点、难点问题的咨询、建议。3.对民生问题的求助、诉求。4.其他需要通过市长热线反映的问题。（二）受理方式1.电话受理：设立专门的热线电话，24小时受理群众来电。2.网络受理：开通市长热线网站和微信公众号，接受群众网上留言、咨询、投诉等。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，要认真倾听群众诉求，详细记录问题内容、联系方式等信息。2.分类登记：对记录的问题进行分类整理，按照问题的性质和管辖范围进行登记。3.交办转办：根据问题的分类登记情况，及时将问题交办或转办给相关部门、单位，并明确办理要求和期限。（四）受理责任追究1.对群众反映的问题，工作人员不得推诿、敷衍、拖延，不得拒绝受理。2.对因工作人员失职、渎职导致问题未及时受理或处理不当的，要依法依规追究相关人员的责任。三、办理责任（一）办理主体1.涉及政府部门职能范围内的问题，由相关部门负责办理。2.涉及多个部门的问题，由牵头部门负责协调办理，相关部门配合。3.涉及基层政府或社区的问题，由基层政府或社区负责办理。（二）办理流程1.承办单位接到交办或转办的问题后，要及时安排专人负责办理。2.办理人员要对问题进行深入调查研究，制定切实可行的办理方案。3.按照办理方案认真组织实施办理工作，确保问题得到妥善解决。4.办理过程中要与群众保持密切联系，及时反馈办理进展情况。5.办理完成后，要形成书面办理结果报告，并按照规定格式和要求报送市长热线办公室。（三）办理要求1.限时办结：一般问题要在规定的期限内办结，复杂问题要在延长的期限内办结，并及时向群众反馈办理结果。2.依法依规办理：严格按照法律法规和政策规定办理问题，做到程序合法、手续完备、处理恰当。3.注重实效：办理结果要切实解决群众反映的问题，让群众满意。4.信息共享：承办单位在办理过程中要及时与相关部门沟通协调，实现信息共享，提高办理效率。（四）办理责任追究1.对未按时限要求办结问题的承办单位，要进行通报批评。经催办仍未按时办结的，要追究相关责任人的责任。2.对办理结果不符合要求、群众不满意的承办单位，要责令重新办理，并追究相关责任人的责任。3.对在办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等行为的承办单位和责任人，要依法依规严肃处理。四、反馈责任（一）反馈主体承办单位负责将办理结果反馈给市长热线办公室，市长热线办公室负责将办理结果反馈给群众。（二）反馈流程1.承办单位办理完成后，要在规定的时间内将办理结果报告报送市长热线办公室。2.市长热线办公室对办理结果报告进行审核，审核通过后及时反馈给群众。3.反馈方式包括电话反馈、网络反馈、书面反馈等，要确保反馈信息准确、完整。（三）反馈要求1.及时反馈：办理结果要在规定的时间内反馈给群众，不得拖延。2.反馈内容要详细、准确：要向群众说明问题的办理情况、处理结果及依据等。3.做好解释工作：对群众提出的疑问要耐心解答，做好解释工作，确保群众理解和满意。（四）反馈责任追究1.对未按时反馈办理结果的承办单位，要进行通报批评。经催办仍未按时反馈的，要追究相关责任人的责任。2.对反馈内容不详细、不准确，导致群众不满意的承办单位，要责令重新反馈，并追究相关责任人的责任。3.对在反馈过程中态度恶劣、敷衍塞责的承办单位和责任人，要依法依规严肃处理。五、监督考核责任（一）监督主体1.市长热线办公室负责对各部门、单位的热线工作进行日常监督检查。2.市政府督查室负责对市长热线工作进行专项督查。（二）考核内容1.受理情况：包括受理问题的数量、质量、及时率等。2.办理情况：包括办理问题的按时办结率、办理质量、群众满意度等。3.反馈情况：包括反馈的及时性、准确性、完整性等。4.制度执行情况：包括责任制度、工作流程、工作纪律等的执行情况。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对各部门、单位的热线工作进行一次考核。2.不定期抽查：根据工作需要，对各部门、单位的热线工作进行不定期抽查。3.群众评价：通过问卷调查、电话回访等方式，征求群众对各部门、单位热线工作的评价意见。（四）考核结果运用1.对考核成绩优秀的部门、单位进行表彰奖励。2.对考核成绩不合格的部门、单位进行通报批评，并责令限期整改。3.考核结果作为各部门、单位年度绩效考核的重要依据。（五）监督考核责任追究1.对在监督考核过程中存在弄虚作假、徇私舞弊等行为的工作人员，要依法依规严肃处理。2.对不配合监督考核工作的部门、单位，要责令限期改正，并追究相关责任人的责任。六、培训与保障责任（一）培训责任1.市长热线办公室负责组织对热线工作人员的业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务规范等。3.定期组织培训考核，确保培训效果。（二）保障责任1.市政府要为市长热线工作提供必要的经费保障，确保热线工作的正常