通信行业技术支持工程师故障解决绩效考核表

通信行业技术支持工程师故障解决绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标响应时间对比，达标率为实际达标次数/总故障次数*100%紧急故障响应时间5分钟内紧急故障（P1级别）响应时间小于等于5分钟为满分，每超时1分钟扣0.5分，最低为0分非紧急故障响应时间30分钟内非紧急故障（P2级别）响应时间小于等于30分钟为满分，每超时1分钟扣0.2分，最低为0分响应及时性月度平均分90分根据月度各故障响应时间得分加权平均计算，总得分为各项得分乘以对应权重后求和自动响应系统使用率98%系统自动派单及自动响应功能使用次数/总故障处理次数*100%，达标率为满分，低于目标值每低1%扣2分故障解决效率故障解决时长35%平均2小时内解决（P1级）或4小时内解决（P2级）P1级故障解决时长小于等于2小时为满分，每超时0.5小时扣0.5分，最低为0分；P2级故障解决时长小于等于4小时为满分，每超时0.5小时扣0.2分，最低为0分一次性解决率85%故障首次处理即成功解决的比例，达标率为满分，低于目标值每低1%扣1.5分重复故障发生率5%同一故障在首次解决后1个月内再次发生次数占总故障次数的比例，达标率为满分，高于目标值每高1%扣2分问题升级次数0-3次/月因一线无法解决而升级至二线或三线的次数，0次为满分，每次升级扣1分，超过3次额外扣5分知识库使用贡献率每月至少贡献5条有效解决方案每月主动录入或更新知识库的解决方案数量，每条有效方案得0.5分，未达标按比例扣分故障处理质量客户满意度评分20%4.5分（满分5分）每月客户对故障处理过程及结果的满意度评分，4.5分为满分，每低0.1分扣2分故障处理准确率98%故障诊断及解决方案准确的比例，达标率为满分，低于目标值每低1%扣1.5分返工率3%因处理不当导致同一故障在3天内需要返工的比例，达标率为满分，高于目标值每高1%扣2分闭环完整性100%故障处理流程（发现-诊断-解决-验证-关闭）完整记录的比例，未达标按缺失环节比例扣分技术文档规范性95%故障处理记录的技术文档完整度、格式规范符合要求的比例，达标率为满分，低于目标值每低1%扣1分团队协作与专业成长跨部门协作效率15%问题解决周期缩短10%与网络、运维等部门的协作响应及问题解决效率提升幅度，达标率为满分，未达标按比例扣分新人带教时长每月至少6小时主动参与或完成对新人故障处理能力的指导时间，达标为满分，未达标按比例扣分培训参与度完成90%以上内部技术培训参加公司组织的故障处理、新技术等培训课程的比例，达标为满分，低于目标值每低10%扣1分技能认证通过率年度内新增技能认证2项通过公司认可的故障处理相关技能认证的数量，每项认证得5分，未达标按比例扣分知识分享贡献季度至少分享1次技术案例或解决方案在团队内部进行技术分享的次数，每次分享得2分，未达标按比例扣分本考核表用于评估通信行业技术支持工程师在故障解决方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配体现故障响应速度和解决效率为核心，兼顾质量与团队协作。考核结果将作为绩效改进、晋升及奖金发放的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者