航空行业空乘人员服务质量评价考核表

航空行业空乘人员服务质量评价考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务规范执行安全演示与应急程序执行准确率35%100%根据安全演示及应急程序执行的完整性与准确性进行评分，完全正确得满分，每出现一次错误扣5分。服务流程标准化执行率95%根据服务流程（如问候、点餐、送机等）的标准化执行情况进行评分，完全符合标准得满分，每低于标准一次扣3分。旅客特殊需求响应及时性90%根据对旅客特殊需求（如特殊餐食、医疗协助等）的响应速度与满足程度进行评分，响应及时且满足需求得满分，每延迟或未满足一次扣4分。服务用语规范性98%根据服务过程中使用规范服务用语的比例进行评分，完全使用规范用语得满分，每出现一次不规范用语扣2分。客舱环境维护达标率99%根据客舱清洁、设备检查等维护工作的完成质量进行评分，完全达标得满分，每出现一次未达标项扣3分。旅客满意度旅客评分平均分30%4.5分根据旅客服务评价表中评分的平均值进行评分，平均分达到4.5分得满分，每低于0.1分扣5%。旅客表扬次数20次/月根据月度旅客书面或口头表扬次数进行评分，达到20次得满分，每少1次扣2%。旅客投诉处理满意度90%根据投诉处理后的旅客满意度进行评分，满意度达到90%得满分，每低于5%扣3%。主动服务行为发生率15%根据主动提供超出标准服务的行为发生率进行评分，发生率为15%得满分，每低于1%扣2%。旅客反馈收集与改进响应率85%根据收集到的旅客反馈数量及响应改进措施的比例进行评分，响应率为85%得满分，每低于5%扣3%。应急处理能力突发事件处置效率20%5分钟内响应根据突发事件（如医疗急救、设备故障等）的响应时间进行评分，5分钟内响应得满分，每延迟1分钟扣2分。应急资源调配准确性100%根据应急情况下资源（如急救箱、广播等）调配的准确性进行评分，完全准确得满分，每出现一次错误扣5分。旅客情绪安抚效果95%根据在应急情况下安抚旅客情绪的效果进行评分，效果达到95%得满分，每低于5%扣3分。应急演练参与及表现100%参与且表现优秀根据应急演练的参与率及表现进行评分，100%参与且表现优秀得满分，未参与或表现不佳扣相应分数。应急知识掌握程度100%根据应急知识考核的通过率进行评分，完全掌握得满分，每出现一次错误扣4分。团队协作与个人素养跨部门沟通协作有效性15%98%根据与机务、乘务长等部门的沟通协作效率进行评分，完全有效得满分，每出现一次沟通不畅扣3分。服务团队内部配合度95%根据团队内部（如交接班、服务配合等）的配合程度进行评分，配合度达到95%得满分，每低于5%扣3分。个人职业形象与仪态100%根据个人着装、仪容仪表等职业形象的符合度进行评分，完全符合得满分，每出现一次不符合扣3分。学习与技能提升主动性80%根据参与培训、学习新技能的积极性进行评分，积极性达到80%得满分，每低于10%扣2分。工作责任心与纪律性99%根据工作出勤、遵守规章制度的严格程度进行评分，完全遵守得满分，每出现一次违规扣3分。本考核表用于评价航空行业空乘人员在客舱服务中的表现。请根据每位空乘人员在各维度指标的实际表现，参照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者