机场事情旅客疏散指南

机场突发旅客疏散指南一、指南编制说明本指南旨在规范机场突发情况下的旅客疏散流程，保证各岗位人员快速响应、协同配合，最大限度保障旅客生命财产安全。指南结合机场运行实际，涵盖典型触发情形、标准化操作步骤、关键记录工具及重点保障事项，适用于机场各部门、航空公司及驻场单位应急处置参考。二、典型触发情形（一）突发火情或烟雾事件包括航站楼内商业区域、值机柜台、行李系统、机坪设备等发生的明火或非正常烟雾，可能因电气故障、违规操作、易燃物品管理不当等引发。此类事件扩散速度快，需立即启动疏散。（二）公共安全威胁事件包括但不限于疑似爆炸物、持械威胁、恐怖袭击等高风险情形，由机场公安或反恐部门根据情报研判或现场情况判定。此类事件需优先控制事态，同步组织旅客避险疏散。（三）极端天气影响如台风、暴雨、冰雹、大雾等达到红色预警级别，可能导致航站楼结构受损、能见度不足或机坪运行中断，需按既定预案将旅客疏散至室内安全区域或临时安置点。（四）设施设备突发故障包括航站楼内电梯/扶梯坠落、玻璃幕墙破裂、空调系统故障导致有毒气体泄漏（如制冷剂泄漏）、电力系统中断引发黑暗恐慌等，需根据故障性质确定疏散范围和方式。三、标准化疏散流程（一）警情确认与信息通报信息获取监控中心通过视频监控系统发觉异常（如烟雾、人群聚集奔跑），或接旅客/员工现场报警，需第一时间记录事发具体位置（如“T2航站楼3层出发层8号门附近”）、异常现象（如“有浓烟气味”“听到巨响”）。安保巡逻人员发觉疑似威胁物品（如无人背包、可疑包裹），需立即保护现场，使用对讲机向机场应急指挥中心（以下简称“指挥中心”）报告，描述物品特征（尺寸、颜色、有无异常声响）。初步研判与通报指挥中心接到报告后，3分钟内联合公安、消防、医疗等部门组成临时研判小组，根据监控画面、现场反馈确定事件等级（一般、较大、重大、特别重大）。确认需疏散后，立即通过以下渠道通报：对航站楼广播系统发布标准化语音指令（示例：“各位旅客请注意，因突发情况，需立即启动紧急疏散，请听从工作人员引导，从最近的安全出口有序撤离，切勿奔跑、拥挤”），广播语言需简洁、重复，避免引发恐慌。通过机场内部通讯系统（如防爆对讲机、工作群）通知各保障部门（地服、安检、保洁等），明确疏散区域（如“T2航站楼全部区域”或“隔离区A-B区域”）、责任分工（如“安检组负责引导隔离区旅客”“地服组负责登机口秩序”）。（二）启动应急响应与现场管控指挥体系激活机场总指挥或值班领导宣布启动应急预案，各应急小组（疏散引导组、医疗救护组、秩序维护组、后勤保障组）在5分钟内到达指定岗位，接受指挥中心统一调度。疏散引导组佩戴明显标识（如红色马甲、荧光棒），携带喊话器、应急灯、隔离带等工具，提前到达各关键节点（楼梯口、电梯口、安全出口）。区域隔离与分流管控安保人员迅速在事发区域周边设置警戒线，禁止无关人员靠近，防止二次；对疏散通道入口进行管控，引导旅客按“单向流动”原则撤离，避免对冲。若事件发生在隔离区（如安检后登机口），需同步协调暂停该区域航班保障，通知廊桥桥位关闭，防止机组人员误入。（三）旅客有序疏散引导分批次、分区域撤离按“就近原则”引导旅客选择最近安全出口，避免向单一出口集中；对多层航站楼，明确“向下疏散”为主（除顶层无法向下时），关闭自动扶梯，仅开启下行楼梯。对老弱病残孕等特殊旅客，安排专人搀扶协助，优先引导其从无障碍通道撤离；携带婴儿车的旅客需提醒折叠推车，避免堵塞通道。关键节点疏导在楼梯转角、走廊交汇处安排2-3名引导员，使用“左行右立”手势提示旅客有序通行，避免拥挤踩踏；对情绪激动的旅客（如拒绝配合、大声喧哗），由心理疏导组或经验丰富的工作人员耐心安抚，说明疏散必要性。物资与设备保障保洁人员携带应急沙袋、灭火器等工具随行，防止火势或烟雾蔓延；若遇电力中断，应急保障组立即启动应急照明设备，保证疏散通道亮度不低于50lux。（四）集结点清点与后续安置指定区域集结按航站楼分区划分集结点（如T1航站楼前停车场A区、T2航站楼公交接驳站），引导旅客撤离后前往对应区域，避免跨区域混乱。各疏散小组在集结点设置临时登记处，使用扩音器通知旅客“以家庭或团队为单位集中，原地等待点名”，防止走散。人数清点与信息登记航空公司地服人员携带旅客名册，快速核对已登机、未登机及疏散旅客人数；对未购票的接送人员，由机场工作人员通过监控录像或现场询问补充登记。若发觉旅客滞留（如被困卫生间、电梯），立即报告消防部门实施救援，同时记录滞留人数、大致位置及可能的受伤情况。安置与信息发布后勤保障组向集结点配送饮用水、应急药品（如创可贴、晕车药）、雨棚等物资；医疗救护组在集结点设立临时救护站，对受伤旅客进行初步处理。指挥中心通过官方渠道（如机场显示屏、社交媒体）发布疏散进展信息，明确“当前安全状况”“后续航班安排”“旅客咨询方式”，避免不实信息传播。四、关键记录工具（一）突发事件疏散指令传达表项目内容记录要求填写人更新频率指令发出时间精确到分钟，如“2024-05-0114:30”指挥中心值班员指令发出时事件类型勾选“火情/恐袭/极端天气/设施故障”等，并简述（如“商业区电器短路引发烟雾”）现场负责人立即填写疏散区域具体到楼层、功能区（如“T3航站楼出发层2层国际区域”）疏散引导组长立即填写接收部门列明通知的各部门（如安检、地服、保洁、消防）通讯调度员立即填写负责人各部门现场应急人员姓名及联系方式（如“地服组：张三XXXX”）各部门负责人接到指令后特殊要求补充注意事项（如“需优先疏散轮椅旅客”“关闭B3停车场入口”）指挥中心指挥员指令发出时（二）分区域疏散进度跟踪表区域名称负责人开始疏散时间完成疏散时间遗留人数（若有）遗留原因简述已安置至集结点备注（如通道拥堵点）T2航站楼出发层1层李四14:3514:520/是5号门扶梯处人流较慢T2航站楼到达层2层王五14:3814:551（老人走散）家属未同行否（正在查找）到达层咨询台协助寻找国际隔离区赵六14:4015:050/是需二次安检区域耗时较长（三）特殊旅客疏散协助表旅客类型需求描述（如“轮椅需升降板”“儿童与家长失联”）协助人员完成状态（已协助/待跟进）临时安置点后续处理措施行动不便老人无法独立下楼梯，需担架消防队2人+地服1人已协助停车场A区救护站联系家属并移交医疗组无陪伴儿童4岁，与母亲走散，哭泣不止客运服务组女性员工已协助咨询台临时休息区通过广播寻亲，同步报备公安外籍旅客中文沟通困难，需翻译疏散指令值机柜台英语员工已协助国际到达集结点指引至多语言服务点（四）疏散后集结点人员信息登记表（简版）序号姓名性别联系方式所在航班/行程健康状况同行人员（如有）登记时间1某某男139XXXX5678CA（北京-广州）正常妻子/孩子14:582某某某女137XXXX9012乘坐MU568抵达轻度哮喘无15:023某某男136XXXX3456待定（中转）擦伤（已处理）导游（团队10人）15:05五、重点保障事项（一）特殊旅客优先疏散对持残疾证的旅客、孕妇、70岁以上老人及婴幼儿，提前在疏散通道旁设置“特殊旅客等候区”，由专人值守，保证其在引导员到达前不被滞留。轮椅旅客需使用专用担架或无障碍电梯撤离，禁止将其抬至普通楼梯；盲人旅客可引导其手扶扶手，通过声音提示（如“前方有3级台阶”）保证安全。（二）禁止携带物品处理明确告知旅客“疏散时禁止携带行李箱、手提包等大件物品，仅可随身携带证件号码、手机、钥匙、必要药品”，对强行携带者由安保人员耐心劝阻，必要时暂时保管并登记，待事件结束后凭凭证领取。（三）通讯与信息同步疏散期间，所有岗位使用统一应急频道（如400.000MHz）通讯，避免私人电话占用线路；指挥中心每小时汇总一次疏散进展，向机场领导及地方应急管理局（如交通局、卫健委）报送书面简报。（四）心理安抚与秩序维护工作人员需保持冷静，避免使用“爆炸”“危险”等刺激性词汇，改用“我们需要暂时转移至安全区域”“请配合我们的指引，您和家人都很安全”等安抚性语言。对集结点聚集的旅客，通过分发宣传单页（印有疏散流程、咨询二维码）或播放轻音乐缓解紧张情绪，严禁工作人员大声呵斥或推搡旅客。六、常态化培训与演练机制（一）岗位专项培训基础培训内容机场各岗位人员（含地服、安检、保洁、商户员工）每年至少参加2次疏散专项培训，掌握本岗位疏散职责（如安检人员需熟悉隔离区出口位置、引导手势；保洁人员需掌握消防器材使用方法）。培训重点：广播系统操作规范（如使用标准短语“请立即从东侧安全出口撤离”）、特殊旅客识别（如轮椅、儿童）、应急通讯频道使用（如“指挥中心，报告出发层3号引导组已就位”）。情景模拟训练每季度组织1次跨部门情景演练，模拟不同场景（如“登机口突发火情”“国际到达厅可疑物品发觉”），要求参演人员10分钟内完成“警情通报→区域隔离→旅客引导→集结清点”全流程。演练后由评估组（由安全管理部门、消防专家组成）进行复盘，重点分析“引导员到达时间”“特殊旅客协助效率”“信息同步准确性”等指标，形成改进报告。（二）新员工入职培训新员工入职首周需完成8学时疏散知识学习，通过考核（满分100分，80分合格）后方可上岗；考核内容包含疏散口诀（“弯腰捂鼻辨方向，不恋财物莫推搡”）、疏散区域图记忆（如“从T3航站楼5号门至集结点最短路线需经2号楼梯”）及模拟操作（如使用喊话器广播）。七、演练评估与持续改进（一）演练效果评估维度评估项目评分标准（满分10分）得分区间改进方向示例警情响应速度3分钟内完成信息通报0-10分缩短监控中心至指挥中心的信息传递链路旅客疏散效率100人/分钟（单区域）0-10分增加关键节点引导员数量或优化单向通道设计特殊旅客协助覆盖率95%以上（需协助者均得到帮扶）0-10分预置“特殊旅客优先手环”快速识别指挥协调顺畅度各小组指令接收无延迟、无冲突0-10分统一使用“指挥中心-小组-执行岗”三级指令层级（二）定期修订机制每年12月由机场安全管理委员会牵头，结合年度演练评估报告、行业新规（如最新《民用机场突发事件应急救援管理规范》）及航站楼改造情况，修订本指南；修订版需组织全员培训并公示3个工作日。八、附录：应急物资配置清单（一）必备应急装备装备名称配置标准管理要求应急照明灯每500平方米2盏（续航≥2小时）每月检查电量，存放于消防器材柜可折叠担架每个疏散通道口1副（承重≥150kg）定期轮换使用，避免橡胶老化多语言广播话筒每个广播点1个（含中/英/日/韩四语）每日测试音量，存放于中控室便携式急救包每个集结点2个（含止血贴、消毒棉、绷带等）每季度更换过期药品，标注“仅应急使用”（二）标识与引导系统航站楼内地面需喷涂“绿色荧光箭头”引导标识（间距≤5米），夜间或断电时自动发光；安全出口上方安装“红色旋转爆闪灯”（可视距离≥50米），并配套“应急出口”中英文标识；集结点悬挂“临时安置区”蓝色旗帜（尺寸1.2m×0.8m），配备扩音器用于人员召集。九、附录：信息发布模板（一）疏散进展通报[机场名称]T2航站楼突发事件处置进展通报（第X期）内容：各位旅客及市民：今日14:30，T2航站楼出发层商业区域因电器设备故障引发烟雾，已启动紧急疏散。截至15:00，出发层旅客已全部撤离至停车场A区集结点，无人员伤亡。后续安排：航班动态：原定14:30后出港航班暂停起飞，具体恢复时间将另行通知；旅客咨询：请拨打机场服务（仅数字，模糊处理），或关注官方公众号获取实时信息；行李提取：已提取的行李由工作人员转送至行李查询处，未提取行李将在安全恢复后优先处理。由此给您带来的不便，敬请谅解。[机场名称]应急指挥中心2024年X月X日15:05（二）集结点安置服务清单服务类型提供内容咨询方式（模糊处理）