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通信公司技术支持团队技术支持能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%15分钟每提前1分钟响应，加0.5分；每延迟1分钟响应，扣0.5分，最高扣10分平均故障解决时间2小时每提前1小时解决，加1分；每延迟1小时解决，扣1分，最高扣15分一次性解决率85%每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最高扣20分故障升级次数5次/月每减少1次升级，加1分；每增加1次升级，扣1分，最高扣15分客户满意度（针对故障解决）90分每提高1分，加0.2分；每降低1分，扣0.2分，最高扣20分技术知识掌握产品知识考核25%95分每提高1分，加0.2分；每降低1分，扣0.2分，最高扣25分故障处理规范操作率90%每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最高扣25分新技术学习完成率100%每完成一项新技术学习，加5分；未完成，不扣分知识库贡献数量10篇/季度每增加1篇，加1分；每减少1篇，扣1分，最高扣20分内部技术问答正确率92%每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最高扣25分客户服务态度服务用语规范率20%95%每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最高扣20分客户投诉次数3次/月每减少1次投诉，加2分；每增加1次投诉，扣2分，最高扣20分服务主动性（主动提供解决方案）80%每提高5%，加1分；每降低5%，扣1分，最高扣20分沟通清晰度（客户反馈）4.5分（满分5分）每提高0.1分，加0.5分；每降低0.1分，扣0.5分，最高扣20分客户回访满意度88分每提高1分，加0.25分；每降低1分，扣0.25分，最高扣20分团队协作与知识共享跨部门协作响应时间20%30分钟每提前5分钟响应，加1分；每延迟5分钟响应，扣1分，最高扣10分知识共享参与度90%每提高1%，加0.5分；每降低1%，扣0.5分，最高扣20分团队内部培训贡献2次/季度每增加1次，加2分；每减少1次，扣2分，最高扣20分团队问题解决支持次数5次/月每增加1次支持，加1分；每减少1次支持，扣1分，最高扣20分团队互评得分4.2分（满分5分）每提高0.1分，加0.5分；每降低0.1分，扣0.5分，最高扣20分本考核表用于评定通信公司技术支持团队的技术支持能力，分为故障解决效率、技术知识掌握、客户服务态度、团队协作与知识共享四个维度，各维度权重分别为35%、25%、20%、20%。请根据指标实际表现进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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