航空客运销售服务代表服务绩效评定表

航空客运销售服务代表服务绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分销售业绩达成率个人机票销售量（件）40%300件/月按实际销售件数与目标值的比例计算得分，每达成10%加1分，最高不超过120分。团队机票销售贡献占比（%）15%按个人销售量占团队总销售量的比例计算得分，每超出目标1%加0.5分，最高不超过20分。高端产品（头等/商务舱）销售占比（%）25%按高端产品销售金额占总销售金额的比例计算得分，每超出目标1%加0.5分，最高不超过30分。客户复购率（%）30%按复购客户数量占总服务客户数量的比例计算得分，每超出目标1%加0.5分，最高不超过35%。销售佣金收入（元）50000元/月按实际佣金收入与目标值的比例计算得分，每达成10%加1分，最高不超过120分。客户满意度客户满意度评分（分）30%4.5分（满分5分）按月度客户满意度调查平均分计算得分，每高于目标0.1分加1分，最高不超过60分。客户表扬次数（次）10次/月按实际收到客户表扬信或口头表扬次数计算得分，每超出目标1次加0.5分，最高不超过15次。投诉处理及时率（%）95%按客户投诉在规定时间内（24小时）得到处理的占比计算得分，每超出目标1%加0.5分，最高不超过100%。投诉解决满意度（分）4.0分（满分5分）按投诉解决后的客户满意度平均分计算得分，每高于目标0.1分加1分，最高不超过50分。客户推荐率（%）20%按通过客户推荐产生的销售量占总销售量的比例计算得分，每超出目标1%加0.5分，最高不超过25%。服务规范执行度服务流程规范符合率（%）20%98%按服务操作符合公司规范标准的次数占总服务次数的比例计算得分，每超出目标1%加0.5分，最高不超过110%。信息准确传递率（%）99%按航班信息、政策变动等关键信息准确传递给客户的占比计算得分，每超出目标1%加0.5分，最高不超过110%。服务用语规范使用率（%）95%按服务过程中使用规范礼貌用语的比例计算得分，每超出目标1%加0.5分，最高不超过100%。额外服务主动提供次数（次）50次/月按主动为客户提供增值服务（如行程建议、延误关怀等）的次数计算得分，每超出目标5次加1分，最高不超过75次。服务记录完整度（%）100%按客户服务信息记录的完整性和准确性计算得分，每出现1处记录错误扣1分，最高不超过100%。团队协作与个人成长团队任务协作完成率（%）10%90%按参与团队协作任务（如联合营销、客户攻关）的完成率计算得分，每超出目标1%加0.5分，最高不超过100%。知识技能培训参与度（%）100%按完成公司安排的培训课程（含线上/线下）的比例计算得分，每超出目标5%加1分，最高不超过110%。新业务/产品学习掌握率（%）85%按新业务或产品知识考核的通过率计算得分，每超出目标5%加1分，最高不超过100%。团队内部知识分享次数（次）5次/季度按主动在团队内进行知识分享或经验交流的次数计算得分，每超出目标1次加0.2分，最高不超过7次。个人职业发展规划完成度（分）80分按季度个人职业发展计划的执行和达成情况评分，每超出目标5分加1分，最高不超过100分。本考核表旨在全面评估航空客运销售服务代表的服务绩效表现。请根据各项指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定、薪酬调整及晋升发展的主要依据。各维度权重已预设，具体评分需结合实际工作表现综合判断。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：