航空公司客户服务经理客户满意度绩效考核表

航空公司客户服务经理客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分根据月度客户满意度调查得分计算平均分，每高0.1分加1分，最高不超过5分，低于4.5分则按比例扣分客户投诉率低于2%按月统计客户投诉数量占服务总次数比例，每高0.5%扣2分，最低扣至-10分客户表扬数量每月不少于50次按月统计客户主动表扬次数，每少10次扣1分，最低扣至-20分问题解决率95%按月统计客户投诉中已解决数量占比，每低1%扣1分，最低扣至-10分服务响应时间平均不超过30分钟按月统计客户服务请求响应时间，每超过5分钟扣0.5分，最高扣至-5分服务效率服务请求处理量25%每月不少于1000次按月统计服务请求处理数量，每少100次扣1分，最低扣至-10分服务完成率98%按月统计已成功完成的服务请求占比，每低1%扣1分，最低扣至-10分多任务处理能力同时处理不少于3个服务请求随机抽查服务过程，能同时高效处理多个请求得满分，每少1个扣1分，最低扣至-5分系统操作熟练度错误率低于1%按月统计系统操作错误次数占比，每高0.5%扣1分，最低扣至-5分加班完成率100%统计因紧急情况需加班的服务请求完成情况，未完成一项扣1分，最低扣至-5分沟通能力有效沟通率20%98%按月统计客户反馈中沟通清晰、无误解的占比，每低1%扣1分，最低扣至-10分语言表达能力无重大语言错误随机抽查服务录音，无重大语法或表达错误得满分，每发现一处扣1分，最低扣至-5分情绪管理能力客户投诉中无因情绪失控导致问题升级按月统计客户投诉记录，因服务人员情绪失控导致问题升级的每次扣2分，最低扣至-10分跨部门协调能力问题传递准确率100%按月统计需跨部门协调的服务请求，信息传递错误次数占比，每高0.5%扣1分，最低扣至-5分客户回访满意度85%以上按月统计服务后客户回访中表示满意的占比，每低5%扣1分，最低扣至-5分团队协作团队支持度评分15%4.2分由团队成员匿名评分服务人员的团队支持度，平均分每低0.1分扣1分，最低扣至-5分知识分享次数每月不少于5次按月统计主动分享服务经验或技巧的次数，每少1次扣1分，最低扣至-5分新员工辅导完成率100%统计分配的新员工辅导任务完成情况，未完成一项扣2分，最低扣至-10分团队活动参与度100%统计团队建设或培训活动的参与情况，缺席一次扣1分，最低扣至-5分争议处理公正性100%按月统计涉及团队争议的服务请求处理记录，因处理不公导致的投诉每次扣2分，最低扣至-10分本考核表用于评估航空公司客户服务经理在客户满意度方面的综合表现。请根据月度实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度占40%，服务效率占25%，沟通能力占20%，团队协作占15%。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：