【《提升空乘人员客舱服务质量的优化对策》2900字】

参考文献提升空乘人员客舱服务质量的优化对策摘要客舱服务是空乘人员代表航空公司在外界的形象，客舱服务质量高低直接关系到服务品质的提升，影响到乘客对服务质量的主观评价，因此，航空公司要加强客舱服务的提升。本文通过对客舱服务质量概念的介绍，了解我国客舱服务质量的现状，分析当前客舱服务存在的问题，并针对这些问题提出了针对性的建议。目录TOC\o"1-2"\h\u4027摘要 I30740目录 III28118一、引言 12207二、当前客舱服务工作的现状 16403（一）客舱环境嘈杂 11742（二）专业技能能力薄弱 123807（三）服务亲和力不足 118017（四）机上餐食服务欠缺 29798三、提升客舱服务质量与乘务员素质的对策 221162（一）客舱环境的提升 218617（二）提高空乘人员学历层次 25765（三）提升空乘人员的亲和力 230756（四）打造品牌特色餐食 38562四、结论 323102参考文献 5一、引言随着国民经济的飞速发展，国力的不断加强，民航业的发展也令世界侧目。但在高速发展模式下，也会存在重规模，轻品质的误区，使其制约我国民航业跻身于世界顶尖民航之列，所以在高速的发展下，民航业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就要不断提高客舱服务的质量，来吸引更多的旅客，所以就要与国内外其他航空公司进行差异对比，更好的发现自身存在的问题，有针对性的扩大服务群体和空间，从而在对比中总结优秀经验，并与其他公司对比存在的不足，从而在客舱环境，乘务人员素质，服务流程，机上产品等方面来打造优质客舱服务，这是本文研究的重要意义。二、当前客舱服务工作的现状近年來,由于民航运输的高速发展,而各项基础工作却已无法与之相适应,无规则和有章不循的事故也频频出现,使得各个航空的业务差错率都比较高,而乘客们对业务差错的抱怨也在急剧上升。（一）客舱环境嘈杂经过调研表明,消费者普遍觉得航空公司客舱座椅相比于其他航线比较宽大舒适,使用满意度较佳,但对客舱环境中的安全与舒适性评价却较低,多数消费者还觉得客舱周边环境比较嘈杂,影响休息。在客舱卫生方面,客人评价不高,目前客舱卫生面临的问题是整洁程度无法保证,处理餐点垃圾不够有效,严重影响宾客的乘车舒适性。（二）专业技能能力薄弱目前，我国空乘人员主要是来自普通大中专院校的学生，本科以上只占30%，大多数都是从各行各业选拨出来，近年来，随着大专本科院校开展空乘专业以来，为航空领域输送不少人才，但是优秀空乘人才依然缺乏。我国当前空乘人员服务水平参差不齐，综合服务素质水平较差。由于空乘人员普遍年轻化，社会经验不足，心理素质不强，面对突发事件处理能力不强，心理承受压力较大。空乘人员除了需要掌握专业的服务知识，还要具有良好的心理素质，组织协调能力、危机处理能力、心理疏导能力等等。（三）服务亲和力不足客舱服务要求空乘人员具有良好的亲和力，它是航空服务必须具备的素质之一。亲和力不仅能够拉近与顾客的距离，而且能够与顾客建立信任，对于人际沟通和情感传达非常重要。然后，在很多客舱服务过程中，由于空乘人员的亲和力不足（有些是无意识中造成的），给客户传达错误的情感反馈，引起顾客的不满。满意的反义词不是不满意，而是没有满意，客户没有满意也就意味着服务不到位。（四）机上餐食服务欠缺在很多原有配餐的航班上都取消了基本餐食的配置,使旅客感到乘机体验不足、落差感较强烈；同时,他们也反映航空公司所设置的机上餐食形同鸡肋、口感不佳且餐食种类单一。（可以相对扩充一下，内容没问题，就是不太具体）三、提升客舱服务质量与乘务员素质的对策匠心精神原本是形容工匠在工艺技术高湛，所打造的产品不仅具有高质量的使用价值，而且还具有工艺美学鉴赏价值。在客舱服务上，匠心精神同样也可以形容服务质量的精湛，同时也可以代际传承。客舱服务要求空乘人员在服务过程中具有匠心精神，通过服务情感传递温情服务，从而打造航空服务业竞争优势。（一）客舱环境的提升航空公司可依据本企业地域特色推出个人客舱,并透过在视野、听力、嗅觉、触觉四大方面,来增强消费者的乘机感受。航空公司还可针对传统节日特色、结合文化提前布局客舱,在整体视觉效果上给乘客以耳目一新的感受,从而提高了乘客对航空公司机舱环境的信心；并加大了对客舱设施配备的监督力度,以确保目光所及的客舱设施配备的完好性、清洁性。（二）提高空乘人员学历层次近年来，由于很多大专本科院校开展空乘专业，空乘人员的整体学历层次有所提升，对于提高客舱服务水平有很大的帮助，但是当前我国优秀空乘人员依然不足。建议一些与服务业相关的本科院校开展空乘专业，引进高素质师资力量，针对不同消费群体，分层次培养专业乘务员，比如接待外国游客需要具备基本的外语能力和当地人文知识，能够更好地推广中国文化特色。高校除了培养专业技能之外，还需要培养大学生的人文素养，提高审美品质，培综合素质人才。除此之外，航空公司可以在自己的培训基地，采取集中性对客舱服务内容进行针对性的培训，也可以借鉴国内外优秀航空的培训模式，采用多种培训方式提高空乘人员的专业技能和综合素质水平。（三）提升空乘人员的亲和力具备良好亲和力的空乘人员，通常在具有同理心，理解他人。提升亲和力的途径有很多，首先是空乘人员要具有吸引力，形象气质佳、工作能力强；其次，学会微笑，微笑有很多种，既可以表现出真诚，也可以表现出嘲讽，因此我们需要学会用微笑表达好的一面。其次空乘人员在微笑时必须得力，要自然而不尴尬、真诚、把握尺度，微笑也要一视同仁，不可迅速“变脸”。再次，学会利用表情。表情能够充分表达出人的内心情感世界，是一种无声的交流工具，表情在使用过程中必须得体，时间不能太长、空间距离不能太远或太近。最后，最重要是空乘人员的心态，有幸福感的心态也会给客户传递正能量，烘托客舱服务氛围。（四）打造品牌特色餐食机上餐食,作为乘客在飞机上直接参与生活体验感知中的重要一环,对消费者的情感价值评估产生了举足轻重的影响。尽管由于高空低温、机舱环境干燥、食品需要经过二次加热等客观因素,使航空的餐点质量无法完全按照地面食品或星级饭店的标准去量化比较,但从餐点开发、方案设计和产品制造等的多个环节,航空公司仍有很大空间加以提高和完善。因此航空公司餐点配供企业可参考中国国内航空的先进经验和案例,在对自己的餐食配供进行开发和产品设计过程中加入中国元素和地方特点,并且做好与常旅客的餐点评价交互,并定时举办与常旅客品餐交流活动,以消费者喜好为引导加强宣传推广,以争取并达到常乘客的认同。四、结论作为服务业的一个分支，如果航空公司无法提供优质的服务，那么一切都会变成空话。但是，在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的乘务员的服务质量和工作态度对占领市场、争取得更多的回头客有着非常重要的影响。如何让乘客满意，如何发展好服务，一直是空乘服务人员追求的目标，也是中国航空公司生存的关键。总之，要在激烈的市场竞争中赢得更多的航空旅客，就必须提高空乘人员的服务质量和服务理念。参考文献[1]张殷婷.浅析服务礼仪对空乘服务质量提升的重要性[J].新时代教育,2021(02):23.[2]葛宗美.航空公司空乘人员招聘现状及优化对策分析[J].企业改革与管理,2021(19):2.[3]潘倩倩.民航客舱服务质量提升对策