【《酒店客户关系管理策略研究-以南维也纳酒店为例》开题报告文献综述4800字】

开题报告毕业论文（设计）题目酒店客户关系管理策略研究---以南维也纳酒店为例专业导师学号姓名1立题依据1.1研究背景和意义1.1.1研究背景酒店作为旅游的三大支柱之一，据全球旅游信息调查显示，旅游业总收入的一半以上来自酒店。了解一个国家或地区的旅游业发展，那么可以说对当地酒店的发展也有了一个基本的了解。因此，酒店需要硬件和软件的结合，以满足客户的需求，充分发挥其在旅游业中的作用。随着酒店服务业从卖方市场到买方市场，酒店的市场格局和管理思想也发生了变化，管理理念的中心也实现了从产品到客户的转换。伴随着酒店之间的激烈竞争，管理者们越来越重视与客户之间的交流与沟通关系。行业竞争的残酷性决定了只有占据有利地位的酒店才能在激烈的竞争中生存下来。所以现在的酒店管理层热衷于在深入了解客户群体的基础上，通过多种营销策略的综合发展，对客户群体的潜在需求进行深入细致的挖掘，从而投其所好，巩固，改善，发展与广大客户之间的关系。作为酒店发展的立足点之一，CRM这一信息化的酒店-客户关系的管理系统尤为经理们所欢迎。而为了系统地了解这一系统，从而更加牢固地建立与客户之间的关系，本文选择了南宁市有代表性的维也纳酒店大学东路店作为本次研究的对象，目的是通过对于这一样本的调查研究，挖掘其中的商业规律，对于如何长期有效地保留酒店客户群以及获取更多的客户给出一个综合的方案，从而给酒店业的长期发展带来更广阔的前景。现如今中国的旅游业发展的非常好，市场一片新气象，带动了中国经济的发展，但是与之相对的就是酒店行业的前景，因为众多的酒店企业认准了中国市场，所以现如今的市场大环境对于酒店经营者来说可以是危机四伏，充满竞争的。在这样的情况下，酒店管理者们也渐渐意识到了客户的重要性，开始了解客户的相关信息，比如行业分类、具体需求，以及如何改善客户关系，形成良性循环。酒店企业在发展中想要脱颖而出就要从提高酒店服务质量入手争取更多顾客。当前酒店提升客户关系的途径有很多，其中以客户关系服务为主的竞争途径能够取得更大的竞争优势。所以如何在发展中建立更加健全客户关系管理已受到酒店管理者的广泛重视。1.1.2研究意义本文以维也纳酒店大学东路店为例，通过调查研究发现其在客户关系管理上存在的各种问题，针对其问题展开就如何改善客户关系，提升客户满意度方面作出调查研究，帮助其提高客户关系管理水平，提升其市场竞争能力。具有一定的实践意义。1.2国内外研究进展1.2.1国内研究现状我国关于客户关系管理的研究于20世纪九十年代末期才开始出现，我国关于客户关系管理的研究只有不到二十年的时间，较西方而言起步较晚，在研究成果上较西方也有一定的差距。在我国，酒店客户关系管理的研究仍然尚不成熟。与西方相同，由于客户关系管理主要依靠信息技术和Internet技术来实现，因此在我国首先引入并实施客户关系管理的是通信技术行业。受到国外先进营销理念和技术飞速发展的影响，我国大部分酒店逐步树立了以客户为中心的思想，并建立了以“客户导向型”酒店。窦一凡(2019)首次提出酒店CRM系统[1]。汪月辉(2019)指出，虽然我国已有许多大型企业开始实施CRM，但主要还是集中在金融、电信、电子等行业，每个行业在引进CRM时，都因地制宜地运用了个别的几个模块，大多数的制造型企业并没有实施客户关系管理或者没有通过实施CRM获得利益[2]。此外与国外先形成思想再产生工具的过程相反，我国在引进CRM时没有客户关系管理方面的理论基础支撑。刘俊在(2020)中指出，酒店应该重塑“以顾客为中心”的企业文化，转变经营思路，自上而下建立“以顾客为中心”的经营组织，实现从内而外的变革[3]。王书侠在(2021)中强调，先进的信息化技术是获得竞争的优势的重要工具，高层次的酒店业信息化是追求在集成化基础上的协同化应用[5]。孙静(2018)对酒店CRM应有的功能和系统的构架标准进行了研究[6]。陆涛(2018)认为我国酒店业效率低下，分析了酒店发展到一定阶段无法更进一步获利的原因，探讨了通过CRM系统对酒店的客户资源进行整合的方法[7]。蔡淑琴(2018)从客户角度出发建立了适用于酒店CRM的效用评价体系[8]。姜珊珊将把顾客价值理论与客户关系管理理念相联系构建了酒店业客户关系管理策略框架[9]。根据对研究资料的总结可以发现，许多酒店CRM的论文都是从软件、通信等角度进行的，从营销角度出发的酒店客户关系管理的研究是非常有限的，关于事业单位转企的酒店使用客户关系管理的研究就更少了。在我国目前运用酒店CRM有以下几个现状：一是我国酒店注重CRM的智能化和技术水平，要用高科技的系统包装酒店，但对于CRM的管理核心的理解仍有欠缺，可以看到许多酒店仍然将“一对一”个性化服务当成口号，没有具体落实，营销的阻碍也并没有得到清除，，可以说我国还处在模仿西方的阶段；二是企业文化缺失，员工认为CRM的落实是管理层的工作，CRM的核心精髓没有完全渗透在员工的内心中；三是中小型酒店不敢轻易尝试CRM系统，因为他们在财力和规模上没有优势，实施CRM项目要花费较大成本，而且占用的市场份额也有限，认为没有必要实施CRM。1.2.2国外研究现状客户关系管理的概念源于关系营销，关系营销的概念是由美国教授LeonardL.Berry于1983年首次提出的，在营销理论界引起了极大的关注；在二十世纪九十年代初演变成通过电话收集客户和企业联系的所有信息，采集客户资料用于企业决策分析的客户关怀（Customercare）；二十世纪九十年代末期，高纳德咨询公司（GartnerGroupInc）最早给出了客户关系管理的定义，他们强调，客户关系管理是一种增加企业利润、提高企业收入以及提升客户满意度的商业战略，它通过赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。美国学者RaviKalakota(2019)认为客户关系管理是企业的经营策略，旨在协调企业的销售、营销和服务等部门，使面对客户时能够形成合力而非“单干”。美国的HurwitzGroup(2018)认为客户关系管理的关键在于将客户关系有关的流程优化、自动化，如人力资源、业务流程、专业技术等，使得企业可以更高效率、低成本地满足客户需求。DonPeppers和MarthaRogers(2018)基于学习型关系提出了一对一的营销框架模式。CRMguruGroup(2018)认为客户关系管理是对客户和合作伙伴进行统筹管理的一种技术或文化，它使客户对企业产生认同感，在购买商品时能够从思想上屏蔽其他卖家，有效建立客户忠诚度，让企业牢牢把握住具有价值的客户。IBM公司认为实施客户关系管理的目的是要了解现有客户和潜在客户的需求，并为他们提供相对应的产品和服务。除此之外，还需要深度分析和挖掘存在于不同部门中与顾客接触点上的信息，帮助企业分析客户的购买行为，并对未来市场对企业的要求进行预测。AdrianJ.Slywotzky(2020)认为市场份额并不一定能够带来利润。他认为，企业管理层必须把以“客户为中心”作为探寻利润的出发点，把培养与客户的“情感指数”作为业务流程设计的切入点，对信息、资源等进行整合和利用。从长远的角度为企业赢得客户，巩固客户和市场、获得利润等方面获得利益。Piccoli，G.，O’connor，P.，Capaccioli，C.&Alvarez，R.(2020)对CRM在酒店住宿的影响和应用做了相关研究。JimBerkowitz(2019)认为实施CRM必须具备两个坚实的基础，一是合理的组织结构，另一个是合理的信息结构。同时他还提出了商业智能是CRM基础之一的观点。PaulClark(2018)认为客户智能是CRM的智慧所在。综上所述，客户关系管理发端于西方，至今已有三十余年的历史，在酒店关系管理应用的发展也有二十余年。客户关系管理的发展得益于近几十年来信息科学技术的发展，信息技术是客户关系管理的依托载体，因此，最初使用客户关系管理的也是信息技术产业，然后才逐渐蔓延至金融、物流、通信、酒店等行业。目前，国际上研究酒店CRM的方向主要有三个。一是CRM在酒店的实施策略研究，主要研究焦点为客户发展战略与酒店组织重组之间的关系；二是CRM的决策支持系统研究，这个方向认为CRM决策支持系统是CRM系统的发展方向，研究焦点是构建一个酒店决策支持系统对CRM中的决策问题提供支持；三是CRM中的客户价值的研究。国际上在酒店CRM应用方面主要有三个特点：一是强调CRM技术应用与以客户为中心的营销理念两手抓；二是强调企业文化对酒店CRM实施的协同影响，他们认为企业文化是企业的灵魂，企业文化渗透在酒店日常的生产和服务中，注重企业文化有助于落实CRM的实施；三是酒店CRM项目的实施在星级较高的洲际酒店、跨国酒店的应用较多。2研究的主要内容及预期目标2.1研究的主要内容2.1.1南宁市维也纳酒店及其客户关系管理现状介绍维也纳酒店简介 南宁市维也纳酒店的客户关系管理现状南宁市维也纳酒店的客户满意度现状维也纳酒店客户忠诚度现状（5）客户投诉状况2.1.2南宁市维也纳酒店客户关系问题分析（1）缺乏针对不同客户类型的差异化服务营销，无法开发客户潜在价值（2）员工服务水平低，导致客户满意度低（3）缺乏客户关系维系，导致客户忠诚度低2.1.3解决问题的对策建议（1）针对不同类型客户的差异化和定制服务（2）加强员工服务技能培训，提高服务质量和客户满意度（3）加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度2.2研究的预期目标研究首先梳理现有企业客户关系管理理论，从理论出发思考客户关系对酒店发展的影响。随后选择南宁市维也纳宾馆大学东路店作为典型案例进行调查，对维也纳酒店客户关系管理的现状进行了剖析。通过对该酒店进行问卷调查的方式，分析案例酒店在客户关系管理方面的主要问题，最后针对酒店的实际问题提出相应的优化建议。研究将有助于提升酒店行业的客户关系管理水平，提升我国酒店的市场竞争力。3研究方法与研究思路3.1研究方法1、文献梳理方法：参考国内外有关客户关系管理的文件，阅读和研究该领域当前国内相关问题，并通过梳理，分析和探讨，再进行总结。在相关管理理论的基础上，本文进行了深入的研究，以建立本文的研究框架。2、数据收集：根据相关工作经验，收集过去几年部分维也纳大学东路店的客户关系管理报告，以及日常收到客户反馈的相关数据信息、雇员记录和现场观察收集数据。对于本文研究的材料的使用。3.2研究思路与技术路线客户关系管理是酒店服务业提升服务质量和增强竞争能力的重要手段。本文以南宁市维也纳酒店大学东路店为例，基于相关管理理论，并根据大学东路客户关系管理的实际情况，从客户价值、需求、潜力和维护等多个方面探讨和研究客户价值。旨在使酒店客户关系管理得到改善，从而促进企业的更好发展。文献分析法提出研究的背景、意义，研究的内容和方法一、引言文献分析法提出研究的背景、意义，研究的内容和方法一、引言客户关系管理的相关概念客户关系管理的相关概念酒店业客户关系管理的特点文献分析二、文献分析二、文献综述南宁市维也纳酒店及其客户关系管理现状信银行M分行个人理财业务现状南宁市维也纳酒店及其客户关系管理现状信银行M分行个人理财业务现状案例研究三、现实分析案例研究三、现实分析四、问题总结对南宁市维也纳酒店客户关系问题进行分析归纳四、问题总结对南宁市维也纳酒店客户关系问题进行分析归纳差异化和定制服务、员工服务技能培训、加强客户关系维护和开发三差异化和定制服务、员工服务技能培训、加强客户关系维护和开发三个方面的完善建议五、建议归纳归纳六、结论结论六、结论结论图1技术路线图4论文进度安排2023年2月10日至2月16日确定选题、选择开题和指导老师2023年2月17日至2023年2月21指导教师评阅题目和开题报告2023年2月22日至2023年3月1日修改开题报告，并提供开题报告二稿2023年3月2日至2023年3月6日指导教师评阅开题报告2023年3月7日至2023年3月14日修改开题报告、完成定稿2023年3月15日至2023年3月19日教师评阅开题报告2023年3月20日至2023年3月28日学校进行开题报告审查并公布成绩2023年3月28日至2023年4月5日根据开题报告提交论文初稿并提交参考文献[1]窦一凡.精品酒店客户关系管理存在的问题及对策研究——以兰州市为例[J].市场周刊：商务营销,2019,000(061):P.1-1.[2]汪月辉.酒店客户关系管理存在的问题与对策[J].今日财富,2019,000(007):P.184-184.[3]刘俊.上海某酒店客户关系管理研究[J].经济视野,2020(17):77-77.[4]王书侠.数字化时代酒店客户关系管理研究[J].语言与文化论坛,2021(2):335-346.[5]孙静.浅淡我国经济型酒店的发展现状与发展策略[J].商业研究，2018(9):1-3.[6]陆涛.客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J].商业研究，2018,07:52-56.[7]蔡淑琴、王庆国、汤云飞.客户关系管理与