智能客服前世今生

antgroup智能客服的前世今生蚂蚁金服智能服务体系创新实践(千瞳)高级算法专家蚂蚁金服-CTO线-智能服务部2010.09~2013.062013.07~2015.032015.03~2016.032016.03~•猜你问题•标问生产•财富安娜社区机器人•热线智能语音交互•销售助手•智能外呼平台•客户沟通管理人工智能部应用数学硕士自然语言处理部&深度学习研究院iDST•Dependency

parser•

机器学习应用•

深度学习及应用(paddle)个人简介•统计机器学习•

图像处理antgroup1.传统客服及其特点2.智能客服核心体系

3.智能客服总结展望传统但不过时问答机器人？

关于未来探讨目录antgroup传统客服及其特点静态、时延、繁忙01问题与挑战>静态内容，

DIY获取>高时延，体验差>热线打爆，人力成本高>低效、以我为主传统客服静态、时延、繁忙ü

实时服务，自助或人工

ü

个性化，问题不出聊天窗

ü

人工解决疑难杂症，专属服务

ü

服务小二不是一个人在战斗

ü

服务过程充分挖掘回溯，产生

知识、改进产品、沉淀画像ü

客服不再是终点，而是起点智能客服实时、降人工、主动对话洞察生产推荐是人工辅助推荐策略

优化模型改善体验

降低万求用户声音用户画像内容闭环内容闭环antgroup智能客服核心体系自助服务与推荐人工辅助知识生产与运营产品体验闭环02知识库•花呗怎么还款？•

密码忘了怎么办？•

余额宝收益什么时候到？•…

...智能客服核心意图理解智能客服是针对特定业务场景下的知识推荐问答系统。知识(重要)智能客服理解用户意图辅助表达精准识别未问先答交互澄清匹配知识用户蚂蚁智能客服产品

向机器

人提问机器人对话支付宝首页猜你

问题我的客服猜你问题热线“未问先答”用户特征行为轨迹，因子训练模型用户反馈点击，提问《《问题推荐列表用户反馈场景1《《场景2用户反馈《《猜你问题深度神经网络的读心术CenChen,etal.,

Reinforcement

Learningfor

UserIntent

Prediction

inCustomer

Service

Bots.

SIGIR

2019CenChen,etal.,AntProphet:anIntention

Mining

System

behindAlipay'sIntelligent

Customer

Service

Bot.

IJCAI2019核能平台：自动训练、自动测试、自动上线深度神经网络分类模型场景3用户反馈收集用户反馈《《ü

行为序列中高频重复噪声处理ü

点击负样本的使用ü

行为轨迹、服务轨迹、求助文

本之间的交互

混合网络

混合网络

用户文本用户轨迹精准因子猜你问题混合网络模型用户轨迹

精准因子猜你问题用户文本

用户轨迹智能派单用户文本

用户轨迹问题识别标准问题

业务

框架

类型用户文本要素识别业务线/技能组行为m行为m-

1

行为2行为1

混合网络

混合网络

…因子2

因子t-

1

因子t精准因子精准因子标准问题选项支付

修改

如何如何修改支付

选项服务n-

1服务2服务n服务1因子1……气泡推荐免除求助表达和输入的烦恼ü

ü

业务覆盖广ü

个性化ü

关联性气泡推荐metapath2vec+beamsearchETC激活，安装，注销激活ETC，设备，失败安装ETC，激活，注销……初始化：召回所有词点击：召回关联词提问：识别核心词，召回关联词安装之后怎么卸下ETC如何安装ETC如何激活可以重复激活吗排序BeamSearchmetapath2vec关联挖掘安装ETC

激活核心词库召回Graph用户交互气泡推荐关联词多模型融合词匹配模型•

Jaccard距离•BM25词向量匹配模型•

Word

Mover

Distance•

Word

Matching语义结构匹配模

型•

动词+语义角色•

SPO结构机器人问答语义相似度花呗怎么还款？密码忘了怎么办？余额宝收益什么时候到？话题匹配模型

•LDA•

问题标签句式匹配模型ü

描述干扰、识别敏感性ü

多模型融合ü

核心内容相关性ü

长文本理解我的花贝该如何还款呢？语义相似度0.85↑0.80.80.90.8深度神经网络匹配模型花呗怎么还款？标准问题库0.7Smart

Engine为什么支付宝无法支付了1057527对余额宝账单明细有疑问716753退款资金去向及时间302700余额宝里的接还信用卡吗10余额宝是复利的吗？9机器人问答

>优点：鲁棒性、精度高、多

模态特征>缺点：无法输出长尾问题、对新问题需要重新训练>优点：可输出长尾且便于冷启动、、应用范围广>缺点：内容敏感、精度略差无法变更绑定的手机号码0购票后可以退票或换票吗0用户输入文本花呗还款为什么不算支出

8“匹配”v.s.

“分类”深度神经网络分类语义匹配搜索知识点候选示例意图树 SourceClassifierDomain

ClassifierTargetClassifier

Source

BERTPublic

BERT

Target

BERT机器人问答BERT意图分类迁移学习：利用其他领域的数据，增强客

服模型效果Source

DomainTarget

Domain对抗学习共享模型：通过减少领域分类准确度，学

习了跨领域的特征怎么还是不能开通大规模文本分类：分类到7000个问题之前逾期了结合场景和上文的文本输入花呗↑场景用户输入其他数据客服数据batch上文misa:“您好，为给您提供自助或人工服

务，请简单描述一下您的问题，请讲”user:“蚂蚁借呗”misa:“请问是借呗的哪方面问题，是申

请的问题吗？”user:“就是没法借钱”misa:“您是想咨询蚂蚁借呗不能借款，

对吗？”user:“对”

标准问题/知识库

一花呗怎么还款挑战：ü没有固定槽位ü内容多样性ü无框架，依赖规则天气：北京明天天气怎么样多轮交互三要素问题抽象用户问题业务框架类型任务型服务型花呗咋还还款花呗怎么顺序决策6个标签1400个标签标问推荐借呗

标签覆盖花呗

标签覆盖用户真实诉求未知？？？花呗条件多轮交互基于强化学习的问题澄清第1标签第2标签目标：

最大化标签对用户诉求的覆盖率，最大化标签多样性强化学习运费险花呗

备用金

余额宝芝麻信用

…

...运费险

借呗备用金余额宝芝麻信用…

...运费险花呗

借呗备用金余额宝芝麻信用第6标签标签推荐反问触发怎么开通全部标问集合条件模糊问题交互形式标签覆盖借呗…

...antgroup智能客服核心体系自助服务与推荐人工辅助知识生产与运营产品体验闭环02实时学习目标：提高效率，提升服务容量补充知识不足，提升服务水平

知识共享，拉升整体服务档次特点：有反馈有目标用户不可见算法方向：强化学习生成式模型对抗学习蒙特卡洛树搜索用户画像知识库话术库人工辅助话术推荐

知识问答

营销建议

转化预测话术生产拉平水位对话助手机器人客服，销售，

BD监听对话用户座席输入时，渐进提示人工辅助三种交互，提能增效监听用户提问，推荐回复

搜索话术库产品——尊享e生医疗险17版操作——续保亲，以页面上显示的为准亲投保的是哪一款保险呢尊享e生医疗险17版亲，我司产品为一年期短期保险…有折扣么单轮匹配对话理解意图跟踪DialogAct

识别对

话内容上下文匹配高频话术分类问答推荐人工辅助话术推荐中的算法矩阵其他Question：续保有折扣么Answer：亲，以页面上显示的为准Dialog

Act

识别+规则对话解析Question：尊享e生医疗

险17版是否可以续保？Answer：……

提问回答意图跟踪DialogAct

识别上下文匹配高频话术分类不客气呢亲到期可以续保吗？其他回答提问提问回答原始QA对话术生产对话历史单轮匹配话术库上下文尊享e生医疗险17版可以续保吗？亲，这个我司无法承诺的B问：到期可以续保吗？答：

亲，我司产品为一年期短期保险，根据监管要求，无法承诺续保，但如果

可以续保……推送编辑亲投保的是哪一款保险呢尊享e生医疗险17

版亲，我司产品为一年期短期保险，

根据监管要求，无法承诺续保，但如果可以续保到时候支付宝APP

会推送通知AA•问：到期可以续保吗？•答：

亲，我司产品为一年期短期保险，根据监管要求，无法承诺续保，但如果可以续保到时候支付宝APP会推送通知•标签：{“产品”:“尊享e生医疗险17版”,“操作”:“续保”}人工辅助话术沉淀与分享B

C

D满意度提升话术分享话术生产服务能力拉平公共话术到期可以续保吗？话术库Aantgroup智能客服核心体系自助服务与推荐人工辅助知识生产与运营产品体验闭环02自身产品发展带来新问

题或需更新答案知识运营轻运营零运营，降低运营成本应急事件、临时活动带来的突发咨询流量客服机器人

人工客服持续、及时的运营传统方式：导入、

新增、编辑、删除知识库运营人员知识库8用户原始提问查询某笔交余额交什么用啊查询每笔交余额情况交什么用如何查询某笔交余额商户订单号有什么用订单号有什么用知识运营聚类助力知识生产问题1：查询某笔交余额如何查询某笔交余额

查询每笔交余额情况问题2：交什么用交什么用啊商户订单号有什么用

订单号有什么用知识库运营审核配置答案离线聚类实时聚类F秒级新问题发现百万级问题聚类Q

：运动无忧险怎么退保？A：

“支付宝App”

-“朋友

”-“小程序

”-搜索

“众安保险服务

”-“我的

”-“保单服务

”-“退保申请

”-输入“保单号

”，根据

页面提示上传退保材料即可在线完成退保处理。“支付宝App”

-“朋友

”-“小程序

”-搜索“众安

保险服务

”

-“

我的

”

-“

保单服务

”

-“

退保申

请

”-输入

“保单号

”

，根据页面提示上传退保材

料即可在线完成退保处理。人工构建知识库成本较高，希望能够利用已有的大量人工客服服务记录，从

中挖掘出新的知识点，补充进现有的知识库中。

求助

问题

机器人客服

无法解决

转人工知识运营机器阅读知识生产机器阅读：将人工客服服务记录看作待阅读的文档

问题

+文档

=>答案

生产

机器阅读模型

您好，请问有什么可以帮

助您的吗？已经投保，可是产品拍错，可以退保吗运动无忧险怎么退保？人工客服

服务记录知识库问答对人工客服

服务记录好的转人工问题生产知识点示例用户客户客服客户客服客户补充无知识库问答

U

Distill

BERTV√预处理重排序用户提问文本召回ZSearch脱敏问答相关BERT

MRC文本聚类HDBSCAN片段推荐在线客服

问答记录问题识别FastText服务片段片段挖掘?antgroup智能客服核心体系自助服务与推荐人工辅助知识生产与运营产品体验闭环02蚂蚁体验深入洞察，用户声音价值最大化收集理解与分析发现问题与机会推动解决最大化声音价值，推动产品优化升级用户问题和反馈石沉大海，产品体验一如既往的差缺乏一个集采集、分析、处理用户声音平台收款人字体太

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