2013毕业酒店实习报告

辽宁信息职业技术学院毕业实习报告实习性质：毕业实习实习时间：2012、12—13、6实习地点：北京伯豪瑞廷酒店院（系）：旅游管理系专业：旅游管理班级：旅游G101姓名：学号：指导教师：旅游管理系2013年4月18日毕业实习报告评语和成绩指导教师考核意见成绩评定（百分制）：指导教师：（签字）年月日实习单位考核意见成绩评定（百分制）：负责人：（签字）（单位盖章）年月日答辩委员会成绩评定评定教师：（签字）年月日综合成绩(优、良、中、及、不及)目录标题………………

二、中文摘要………………

三、外文摘要……………四、正文………………………

五、参考文献……………………毕业实习报告标题:北京伯豪瑞廷酒店实习报告中文摘要:2012年11月15日—2013年5月15日，响应系领导的安排，我在北京伯豪瑞廷酒店实习，了解酒店管理结构和熟悉酒店环境、设施的同时，进行我的专业实习，巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在工作中和各相关部门同事的切配合下做好工作。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。在实习期间，让我获益不少，并赢得了良好的人缘，得到了上级领导，同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。关键词:北京伯豪瑞廷酒店、实习、工作1、Title:RadegastHotelBobaoBeijinginternshpreport2、Abstract:November15,2012-May15,2013,inresponsetotheDepartmentleadershiparrangement,IexperienceinRadegastHotelBobaoBeijing,hotelmanagementstructureandfamiliarwiththehotelenvironment,facilitiesatthesametime,myprofessionalpractice,consolidateprofessionalknowledge,andfindthetheoreticalknowledgeandpracticalpointinpractice.Doagoodjobintheworkandtherelevantdepartmentsunderthecutwith.Duringtheinternship,letmebenefitalot,andwonagoodpopularity,getsuperiorleadership,colleaguesandpraise,makealotofgoodteachersandhelpfulfriends.3、Keywords:RadegastHotelBobaoBeijing,internship,work一．主标题：毕业实习报告副标题：实践中领悟，实习中进步！二．正文第一部分：1、时间：2012年11月15日至2013年5月15日2、地点：北京伯豪瑞廷酒店3、习目的：时光如逝，转眼已大三，14年在学校的保护膜下，我健康成长，学习知识，但未来的路还要自己走，社会仍要自己去摸索。所以参加毕业实习，借助校园去迈开走向社会的第一步。选择学校联系的实习单位，让自身有一层保障，有安全感。当有事情时，还有学校可以商讨诉说。来学校的招聘单位很多，而自己本身是学旅游专业，旅游业在此时正处于淡季，而酒店与旅游不分家，我选择暂先从事酒店，去做了解，而酒店的选择我则更向往更大更好的，想到外面的世界去开阔视野，去增加阅历，所以我选择了五星级的北京伯豪瑞廷酒店。三．正文第二部分：1、单位简介：北京伯豪瑞廷酒店2008年7月26日开业，2009年7月29日挂牌五星级酒店，客源主要是商务型客人，以欧美为主。酒店总面积为43000平米，客房313间，大楼共有23层，地下三层，B2、B3层为停车场，B1层主要是员工食堂，相关部门，工程部等。一楼是前厅部，设有大堂吧、务中心；二楼是西餐厅“天伦阁”楼是中餐厅“瑞廷小镇”；四楼是中餐厅“盛华瑄”；五楼是宴会厅；六楼是康乐中心；七楼至二十一楼是普通客房部；二十二楼和二十三楼是行政套房，称为“瑞廷阁”。酒店共有13个部门、行政部、人力资源部、财务部、工程部、保安部、管家部、康乐部、市场营销部、餐饮部、前厅部、电脑房、公关部、采购部。酒店富有着悠久的企业文化，即天伦伯豪瑞廷酒店所属天伦国际酒店管理集团所有，天伦集体所管理的酒店都要贯彻“丝一般的情”的服务理念，即：关注客人，一丝不苟；关注环节，丝丝入扣；关注细节，丝毫不差。伯豪瑞廷酒店始终坚持着“以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取”的企业文化。实习中了解的酒店产品相关知识：酒店信息来自：管理公司，业主公司。酒店基本知识：酒店特色产品，特色服务，以及店内活动。酒店产品主要有:蓝山咖啡，中华宝鼎等。酒店富有职业化的工作形象，即职业化的工作态度、职业化的工作技能、职业化的专业知识。这种职业化的工作形象就是用心服务。2、性质简介：“服务”是首要的工作核心。我被分配在酒店餐饮部的宴会厅，加上一位经理，两位主管，两位领班五位领导，共有17人，是一个大家庭。五层宴会厅是由一个大的宴会厅瑞和厅和六个小的多功能厅及一个VIP贵宾室组成的。宴会厅的公共区域总面积约为300平米，可供客人休息签到及茶歇使用。与宴会厅相配套的VIP贵宾室总面积约为50平米，配备沙发，茶几等家具，可供客人休息，贵宾接待及化妆更衣使用。瑞和大宴会厅，总面积约为1000平米，是一个多功能的宴会厅，其最高处为7.7米，灯下高度是5.5米，拥有一座水晶灯，可以说是北京市最为奢华的一盏，其工时就用了两个多月。大宴会厅适合接待大中小型各类活动，其中曾成功地接待过“王菲慈善午宴”、“飞轮海发布会”、“甄嬛传发布会”等活动，瑞和大宴会厅还适合承接各种拍卖会，每年都有许多的拍卖公司在此进行拍卖，例如：太平洋拍卖、文津阁拍卖、华辰拍卖，除了拍卖会以外，还可以接待中西式婚宴，最多可以容纳500人同时用餐。小的多功能厅，其面积分别为100平米，顶高为3米，小厅可以打通连接，成为大的多功能厅，可接待各种台型的会议，例如：剧院式、课桌式、回型台、U型台、鱼骨型台。圆桌用餐可接纳80～100人同时用餐。作为服务员，我们的任务就是上班时早晨打扫所属卫生区域，知道预订单内容，做好会前、前准备，进行会场设置，服务整个会议用餐过程，做好清场以及后续工作。3、单位作业流程及工作内容：宴会厅活动接待时的流程一、接单1.接到餐销人员所送的宴会通知单，要认真做好签收，使用中文正楷并注明签收的日期和时间。2.将宴会通知单交给部门主管处保管，按日期时间有序排列存放。3.预定活动的前两天与餐销人员再次确认活动预定内容。4.如有设备要求，应提前与工程部的相关部门协调确认。5.确认是否需要利用寄存处及使用时间。二、台型布置1．根据宴会通知单进行台型布置。2.布置前与餐销再次核对台型及所用台布颜色。3.台型布置完毕，第一时间通知餐销，询问客人是否需要观看。4.待客人满意后，进行摆台工作。三、活动接待1.早于活动开始前一个小时到岗，进行相关工作准备。2.活动开始前半个小时，开始制作冰水，摆放指示牌。3.活动开始前派专人在活动现场盯守并为客人解决相关问题。4.公共区域应始终留守一名员工进行相关指引工作。5.会议盯守员工不要频繁进出会议室，影响会议气氛。而实习生岗位管理职能主要有：负责日常工作进行，布草餐具杂项的盘点，五常管理。各项保持清洁整齐。4、单位与其他同性质单位的差异：伯豪瑞廷酒店从它的名字中就昭示着服务的理念。酒店的英文名字为“RadegastHotelBobao”其中“Radegast”读音同“Readyguest”意为"Readyforguest”，“我们时刻准备好为客人服务”。”Radegast“作为西方好客女神的名字，不仅符合酒店拥有的高贵气质，又突出了酒店将客人奉为上宾的待客之道。英文的花体曾广泛应用于中世纪欧洲宫廷，搭配相对稳重平衡的隶书字体强化了中西结合的特色，彰显了共生的概念。酒店的标志采用阴阳图，阴阳结合的方式勾勒出一个侧面的女神像，以抽象的方式将酒店的英文名称融入其中，健康，素雅，纯净高洁。同时女性特有的优美，温婉，细腻气质恰好是酒店希望服务传达给客人的印象。酒店一楼前厅便竖立着西方好客女神的雕像，让客人步入酒店的第一刻起便被那种温馨，亲切的气氛包围。这是一个企业的创新与成功!伯豪人的信条是：我们要做淑女，绅士！这些时刻让员工感受到并谨记着酒店的服务理念，企业文化，从而做到更好，更优质的服务，从心做起，用心去做！我知道那才是工作要具备的，必不可少的精神物质！酒店行业最重要的就是做好安全防护，伯豪瑞廷酒店制定了相当完善的安全工作管理机制，让我们从中学习并熟练掌握安全防范措施。酒店的消防工作方针是：预防为主，防消结合。消防工作原则：谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责；谁主办，谁负责。让每一名员工都提高安全意识。酒店安全管理的首要任务是：防止火灾，加强锻炼员工的检查消防火灾的隐患能力，扑救初级火灾能力，组织疏散逃生能力，消防宣传教育能力。做到知防火知识，知灭火知识，会报警，会自救逃生，会协助救援。在每一次的培训过程中自己的心里都会有一种强烈的责任感，在成长过程中我们渐渐担负起不只是自己的那份社会责任，在培训过程中，我知道怎样更加正确的使用灭火器：先观察是否有压力，再拔掉铁拉环,按下压把，最后对准火焰根部，距离1.5至2米将进行扫射。使用消防水带：打开消火栓的门，取出水带拉直至起火点，确定水带没有缠绕，将水带与消火栓口连接，接好。水枪头用腋下夹紧，通知同伴完全打开消火栓阀门出水灭火。使用消防滚轮水带时将滚轮水带节门拧开，再将滚轮旋转90度，拖着水带喷枪到起火点处灭火。这些都是我终身受用的，在平时的生活中不经常可以锻炼的，在酒店给了我这样完善的条件与实践机会。酒店的不定期抽查，更加强化了我对这些的记忆印象与熟练程度。5、对工作的认识及所学的知识在酒店的实习过程中，我学到了很多很多的知识。这些与在学校课本中所学习的知识息息相关，课本中的知识是一条溪水，让我们去认知水的奇特，为我们前行做铺垫，让我们不会感到陌生，而酒店就是那片大海，让我们接触的更多更全面，去学会加强知识的运用，去积累了社会实践中的宝贵经验！进入酒店，有培训经理给我们进行酒店知识培训，她说过第一印象也就是黄金三秒钟，一名服务人员给客人的印象就在于此。外在形象，语言，肢体语言，所以，酒店工作人员的服务形象要求很严格，女员工要妆容自然，发色自然色，露眉无碎发，不准佩戴首饰，男士头发长度在衣领以上，发色自然色，手与指甲时刻保持干净，酒店食堂和各个部门都设有一面自检镜，在形象上，我们连敛去了平日的随行洒脱，却增添了严谨的职业风采！在充满微笑的工作氛围中，大家会热情的打招呼，对每一位客人和同事，尽可能的称呼他们的姓名，一句“您好”，一声“下午好”，一个真挚的微笑，自信的站立姿势，会让自身心情愉快，工作充满自信，遇到宾客主动问好，点头致意，酒店的服务礼仪要求我们遇见客人时要放慢速度以示礼让，不要与客人抢道而行。这是友好的礼仪，让我们在实践中不断完善自我。酒店的服务礼仪归结为：“五声”、“一字”。“五声”即客人来时有迎客声，遇到客人时有问称呼声，受客人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。“十一字”、“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。还有迎宾服务，要有礼貌有热情，正确使用肢体语言。要引导服务，注意前后方位，与客人上下楼梯以及进出电梯时的前后位置。员工的蹲姿、握手礼、鞠躬礼、都有明确的准确的标准培训。在宴会厅中我学会了各种台型布置。1、签字仪式会场布置：1）、准备工作：根据需要选用相应的签字台，椅子，配备相应颜色的台布台呢、台裙、椅套、白手套。根据需要摆放签字垫板、鲜花等物品、如国旗、公司台卡等。准备相应人数的酒杯，托盘。考虑助签者、背景板、横幅的位置、设置场地形式、背景板距离签字桌距离不少于2米。2）、服务过程：签字仪式开始前五分钟，准备好助签酒水，并根据酒水品种不同提供相应的服务程序。随时关注客人，根据需要提供相应服务。客人签字过程中，保持安静。服务酒水过程中，及时添加酒水，清理杯具。3）、清场工作：待客人离开后进行整体清理工作间。2、中式宴会摆台：1）、准备工作：餐具：水杯、红酒杯、白酒杯、翅碗、瓷勺、筷架、筷子、牙签、或牙签盅、毛巾托、保证餐具达到“光”、“洁”、“涩”。干布巾：根据预订单要求选择相应颜色的口布、台布、椅套、小毛巾。家具：玻璃转盘、桌、椅。摆设物：台号架、台卡、鲜花、菜单。边台各类物品按不少于百分之十的备量准备。2）、铺台布：站在副主人处，将台布凸逢向上，向主人处铺台布，在主人和副主人之间呈一条直线，台布下垂底沿部分均匀相等。3）、调座椅：椅子边缘距餐桌台布下垂部分垂直接触成90度。4）、摆台：转台居中，骨碟距离桌边1.5厘米，与椅子相对应。餐具摆放原则先外后里，先低后高。翅碗摆放在骨碟左上方，用右手五指抓住翅碗边下部分，与骨碟间距为1厘米。瓷勺放在翅碗内，右手食指和拇指拿住勺柄，勺把指向左侧。筷架横向摆放于翅碗中心线处。筷子放在筷架上，下边与骨碟平行。水杯放在骨碟的正上方，距离骨碟1厘米，红酒杯摆在水杯左边，白酒杯在水杯右边，杯肚间距离1厘米，牙签摆在骨碟和筷子中间，正面向上，与筷子齐平。使用牙签盅时，摆在主人位与主宾位正前方转盘上。菜单摆在主人位与副主人为正上方1厘米处。装饰物摆放在转盘正中间，口布摆饭放在骨碟正中间。5）、检查：各种物品摆放整齐规范，所有餐位保持一致。3、会场布置：1）、准备：根据预订单要求准备相应的桌、椅、台布、台呢、电气设备。2)、台型：剧场式：只摆放椅子，两端对齐，依次摆放。每个座位不少于0.55平米的面积，即两行间距离不少于0.5米，左右椅子边缘距离为3厘米，第一拍距离舞台不少于2米。两方阵间距离不少于1.2米。课桌式：摆台为排桌排椅式，使用1.8米乘以0.45米的IBM桌，两台间距离不少于90厘米，方阵间走道距离不少于1.2米。U型台，为U字型，内外切角为90度，使用1.8米乘以0.45米的IBM桌或者1.8米乘以0.9米的BQ桌，桌型摆放为内接外接式两种，U型台：两侧内间距不少于1.8米，距离墙体不少于1米距离。鱼骨型台：桌面成45度角对称角摆放，上下桌角最上端与最下端两两对齐，使用1.8米乘以0.9米的BQ桌，两台间最小距离不少于1米，边缘距墙体不少于1米距离，中间通道宽度不少于1.2米。回型台：摆台桌面回字型，使用1.8米乘以0.9米BQ桌，方阵左右距离不少于1米，间距不少于1.8米，距离墙体不少于1米距离。3）、摆台：会议夹摆在座位正前方，酒店信纸居中摆放，笔至于信纸正中间，笔尖放在笔巢内，笔尖向左或向上。如无会议夹，酒店信纸摆在座位正前方，笔在信纸居中位置，笔尖向左或向上。杯垫位于信纸右侧，上边与纸齐平，根据会议要求摆放水杯，水杯配杯盖，杯盖与杯垫店标向上，茶杯把与桌边成45度角，杯盖与杯把方向相同。如槽型会议夹，依次摆放相应物品。桌卡摆在会议夹正上方，居中位置，美观大方。4）、装饰物根据台型及会场布置摆放绿植等，以不遮挡客人视线为宜。5）、讲台位于屏幕右前方，面向观众，距离屏幕不少于2米，呈45度角，不遮挡屏幕。或者根据客人需要摆在相应位置。6)、茶歇台：每八十人至少摆放2张马蹄形茶歇台，或使用服务边柜，鸡尾酒桌，或BQ桌。茶歇台与墙面保持不少于0.2米距离，茶杯与茶碟配套使用，备量充足。茶杯扣在茶碟上，茶杯把统一朝向右侧下斜45度角。会议用水，茶歇台上摆放水杯，杯口向上，配杯盖。杯垫和杯盖正面向上，摆放端正。咖啡及茶，依据不同规格餐台进行调整。饮品斟至八分满。7）、电器设备：投影仪放在距离屏幕适当位置，根据台型需求合理安置麦克风。8）、检查：桌椅摆放整齐，布局合理美观，所有餐位摆台一致。这些标准化的操作是在酒店日常应用的，在实践中不断提高自身操作准确率。酒店，服务行业中的突出产业，不论身在哪一个岗位上，都要以客人为主，以真诚周到的服务相待，宴会承接的都是大型的活动，少则几十人，多则几百人，所以在宴会中工作，要熟悉每一项工作，可以娴熟的应用完成，人多时大家都顾忌不到彼此，所以自己必须适应，可以做到独当一面，工作中要做到细致准确，那样才不会耽误时间，出现错误。宴会锻炼了我的应变能力，提高了我的人际交往能力，学到的知识我终身受用！四、正文第三部分自己对现在工作的态度，收获，以及期望：实习的半年当中，我体会多多，受益多多，经验多多，成长多多。因为在高中毕业时，我在酒店打过一个月的工，所以对酒店行业的辛苦有心理准备