海果母婴专营店运营设计方案

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1.海果母婴专营店店铺介绍.........................................................................................1

1.1店铺概述..........................................................................................................1

1.2店铺产品..........................................................................................................2

1.3店铺的经营理念.............................................................................................2

1.4店铺的人群定位..............................................................................................3

2.海果母婴专营店店铺运营现状分析.........................................................................4

2.1店铺产品经营现状分析..................................................................................4

2.1.1店铺产品结构分析...............................................................................4

2.1.2店铺产品分类分析...............................................................................4

2.2店铺服务运营现状分析..................................................................................5

2.3店铺推广活动运营现状分析..........................................................................7

2.3.1店铺直播活动.......................................................................................7

2.3.2店铺促销活动.......................................................................................8

3.海果母婴专营店店铺同行童泰母婴旗舰店.............................................................9

3.1竞争对手产品分析..........................................................................................9

3.1.1产品结构分析.......................................................................................9

3.1.2产品销量分析.....................................................................................10

3.2产品促销活动分析........................................................................................10

3.3店铺直播活动分析........................................................................................10

4.海果母婴专营店（天猫国际)店铺运营策划方案.................................................11

4.1店铺产品规划优化方案................................................................................11

4.1.1产品线规划.........................................................................................11

4.1.2店铺产品结构布局.............................................................................11

4.1.3产品分类设置.....................................................................................12

4.2店铺服务优化方案........................................................................................13

4.2.1店铺服务态度的优化.........................................................................13

4.2.2店铺产品售后处理.............................................................................13

I

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4.3店铺推广优化方案........................................................................................13

4.3.1店铺推广活动.....................................................................................13

4.3.2店铺活动设置.....................................................................................15

5.海果母婴专营店店铺运营优化效果分析对比.......................................................16

5.1店铺产品优化效果分析对比........................................................................16

5.2店铺服务优化效果分析对比........................................................................17

5.3店铺产品渠道优化效果分析对比................................................................17

5.4店铺产品活动优化效果分析对比................................................................18

6.总结...........................................................................................................................19

参考资料......................................................................................................................21

II

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海果母婴专营店运营设计方案

1.海果母婴专营店店铺介绍

1.1店铺概述

海果母婴专营店是淄博海果电子商务有限公司旗下的的一所母婴专营店。创

立于2014年4月3日，正处于电子商务蓬勃发展的重要时期。海果母婴专营店

主要经营婴儿服装用品。当前，海果母婴专营店在淘宝平台拥有10377位粉丝，

根据品质、物流、售后等多项服务的体验情况，该店铺的天猫综合体验达到4颗

半的水平。其中，店铺宝贝描述相符已达到4.8，与同行业持平;店铺服务态度已

达4.8,低于同行业0.51%;店铺物流服务已达4.8，低于同行业0.54%;海果母婴

专营店与中通、圆通、韵达、邮政四大快递物流公司合作，由菜鸟仓、多仓多地

安排发货。

图1海果母婴专营店LOGO

图2海果母婴基本信息

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1.2店铺产品

海果母婴专营店主要经营产品为新生儿服装产品，其产品主要优势在于根据

新生儿及婴幼儿皮肤脆弱的痛点，利用A类纯棉标准的材料降低对皮肤的刺激，

为新生儿以及婴幼儿制作安全贴心的纺织物品。该店铺将产品以精美的礼盒的形

式进行包装设计。

图3海果母婴专营店店铺产品

1.3店铺的经营理念

海果母婴专营店的经营理念:关怀新生儿，给宝宝的全棉放心礼。海果母婴

专营店以关爱新生儿健康舒适的角度出发，采用A类标准纯棉，不含荧光剂，经

过严格质检、无骨缝制、降低对新生儿及婴幼儿皮肤的刺激程度，给宝宝最贴心

的温暖。

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图4海果母婴专营店经营理念

1.4店铺的人群定位

海果母婴专营店的目标顾客群体为20-39岁的年轻女性消费者，这一类消费

者有着巨大的购买力。受社交媒体的影响，她们的消费更加垂直，喜欢通过B站、

抖音、快手等短视频平台分享与种草。同时，这类消费者不光要求产品的功能性，

更加注重潮流、个性、品质与品牌等因素。在20-39的消费者之间有一小部分的

顾客购买婴幼儿服饰主要是用作礼品馈赠给朋友家人。

图5海果母婴专营店的年龄分布图

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2.海果母婴专营店店铺运营现状分析

2.1店铺产品经营现状分析

2.1.1店铺产品结构分析

海果母婴专营店产品总计为286件。在产品月销量数据的分析下，仅有两款

新生儿套装的月销量已达到1000+，52款产品月销量达到1~90+，其余228款产

品月销售量均为0。由此可以看出海果母婴专营店的产品数量过多，店铺的经营

者就没有更多的精力和时间把每一款产品运营。在出现228款产品月销量均为为

0的情况,就足以说明这228款产品对店铺并未起到引流的作用，反而将店铺的

动销率严重拉低。

图6海果母婴专营店店铺产品月销量

2.1.2店铺产品分类分析

海果母婴专营店的产品分类设置不太明确。该母婴店的产品分类仅根据产品

的突出特点进行归类，并未结合季节特性，以及产品款式进行划分。该店铺整个

分类页面会让新进来的客户产生对店铺产品很杂乱的体验。

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图7海果母婴专营店产品分类栏

2.2店铺服务运营现状分析

优质的顾客服务往往会更加有效的提升店铺的口碑以及客户对店铺的满意

程度。海果母婴专营店的售前客服人员在客户咨询的过程中，往往是客户问一句

客服答一句的，如此被动的局势不利于增强与客户的信息互动。

海果母婴专营店客服在线时间为早上8点到晚上11点，11点过后咨询就不

能做出及时的解答，可能会导致潜在客户的流失以及客户的服务体验。客服的回

复率高的店铺通常更容易实现店铺流量的快速增长，增强产品的转化率和订单数

量。对于客户提出的问题不仅要进行解答，而且应产生问一多答的行为，让客户

产生信任感。

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图8海果母婴专营店售前客服

订单的完成是在于售后的结束，如果订单产生了售后问题而未进行及时有效

的解决，自然而然导致重复购买率的下降，也会使店铺流失大量回头客。海果母

婴专营店的售后处理有待完善。对于客户对产品的好评未进行回复，对于已完成

的订单未引导客户进行及时评论，评论数较少。对运输途中产品的损坏未进行合

理的或适当的补偿，对于部分客户的对产品质量的疑问未作出合理解释。

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图9海果母婴专营店差评

2.3店铺推广活动运营现状分析

2.3.1店铺直播活动

海果母婴专营店店铺产品总计286件，粉丝客户数量现达10354位。在店铺

产品较多且粉丝数量较少的情况下，并未意识到了抖音、快手、微博等站外渠道

推广对提高店铺产品知名度的重要性。海果母婴专营店在抖音这个巨大的流量池

中并未注册自身品牌的官方旗舰店，也未通过抖音短视频、直播带货的方式宣传

店铺产品。且该店铺在淘宝平台直播场数较少、直播时间不稳定、实时观看人数

较低。

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图10海果母婴专营店抖音平台直播频次

2.3.2店铺促销活动

海果母婴专营店店铺设置的产品活动较少。该店铺产品活动主要为今日超值

的打折促销活动，还有部分的满立减优惠券活动。该店铺的产品总计286件，其

中有228款产品月销量均为0，就说明可能已经存在库存堆积严重的情况。在这

种情况下，店铺更应开展多种形式的产品活动来减少产品库存、增加销量。

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图11海果母婴专营店优惠券

3.海果母婴专营店店铺同行童泰母婴旗舰店

3.1竞争对手产品分析

通过观察到同行业竞争对手的优点和缺点，能提高自身店铺的经营与发展。

童泰母婴旗舰店与海果母婴专营店同是经营新生儿产品的母婴店铺，但其在各个

方面又存在着很大程度的不同，通过对童泰母婴旗舰店本身的运营中可以了解到

不同的产品策略，及时调整海果母婴专营店的不足，并加以改进。

3.1.1产品结构分析

童泰母婴旗舰店店铺主要产品为新生儿套装以及婴幼儿连体衣、帽子、鞋子、

袜子等一系列贴身衣物。产品类目较多，可提供客户的选择更多。童泰母婴旗舰

店的套装多数为价格较为实惠的内衣套装和连体衣单件售卖，而海果母婴专营店

主营产品为十几件的套装，套装总体数量虽然较多，价格偏高，会导致客户的犹

豫，最后导致流量流失。

图12童泰母婴旗舰店店铺产品

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3.1.2产品销量分析

童泰母婴旗舰店8款热销产品的月销售量达到1万+至4万+,80款产品产品

月销量已达1000+至9000+，92款产品月销量已达100+至.1000+。店铺各产品月

销量较为均衡。而海果母婴专营店只有两款商品的月销量已达到1000+，3款产

品月销量达到100+，53款产品月销售量达到1~90+，还有228款产品月销量未

突破1，店铺产品的销售占比存在严重不平衡。

3.2产品促销活动分析

童泰母婴旗舰店店铺主要进行的推广活动主要通过设置优惠券，如满199减

20、满399减50，同时满199、399的券是可以与平台的满200减20购物券叠

加的，利用加大的满减活动，吸引消费者进行店铺产品进行联带销售。还有店铺

特有的抢!前1小时次日0点-1点可享受部分折上9折活动。此外新人还可享受

10元的新人券，同时也有相关商品进行促销打折的今日超值活动，以及多买多

划算活动。

图13童泰母婴旗舰店优惠券

3.3店铺直播活动分析

童泰母婴旗舰店在天猫国际拥有412万的粉丝数目，重视在线上的品牌的推

广。在抖音平台拥有66.9万的粉丝，从1月7日-5月14日共计直播场数高达

280场。在淘宝平台的直播拥有420.3万的粉丝，其中直播场数高达545场。该

店铺也设置了专门为会员服务的类目栏。

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图14童泰母婴旗舰店淘宝与抖音平台直播次数

4.海果母婴专营店（天猫国际)店铺运营策划方案

4.1店铺产品规划优化方案

4.1.1产品线规划

该店铺可以通过产品线延伸策略增加店铺原有产品线的产品种数，适当增加

其他的母婴产品，扩大市场面，进一步提高市场占有率。同时，也需要实行产品

线收缩策略,减少店铺部分销售为0的产品。根据产品的季节性对产品进行及时

的上下架。

图15海果母婴专营店产品线

4.1.2店铺产品结构布局

海果母婴专营店的产品数量过多，店铺产品结构的销售占比存在严重不合理。

海果母婴专营店可以通过对店铺产品结构的合理规划来调整产品月销量占比。

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该店铺可将销量高、库存数多的新生儿礼盒套装大全作为店内的主推产品，

用于店铺流量的维持和产品动销,打造主推爆发力强的爆款;将价格较低的简约款

作为引流款，用于增强店铺的曝光量，吸引店铺流量;将人气收藏款高、价格高的

夏季实用幼儿用品作为店铺的利润款;将红色系的两件套套装设置为萌虎年活动

款,用来提升店铺的业绩。

图16海果母婴专营店产品订单图

4.1.3产品分类设置

店铺需根据店铺产品的特点以及季节优势及时调整产品分类栏的位置，将特

性一致的产品划分在一个分类栏。该店铺也应统一店铺的风格，将热卖HOT区、

婴儿礼盒区、棉衣/棉服区、连体衣/哈衣/爬服区、睡袋/披风区、围巾/帽子/手套

区进行整理，再对其风格加以区分和统一。

图17海果母婴专营店分类区

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4.2店铺服务优化方案

4.2.1店铺服务态度的优化

海果母婴专营店的客服不应该局限于应对客户的“一问一答”模式，在面对

与客户的交流中应该更多的抓住沟通的主动权。该店铺的客服应在与客户的短暂

的交流中快速明白客户痛点，为客户提供相应的服务和帮助。当面对客户对产品

存在犹豫的情况下，客服应借助店铺优惠券的优势来进一步诱导顾客完成下单。

该店铺也应对客服的服务态度方面进行相关的定期服务培训。

4.2.2店铺产品售后处理

海果母婴专营店在产品售后处理方面存在很大的不足。在月销量1000+甚至

更多销量的前提下，尚未及时引导客户做出满意度以及产品评价。当出现部分客

户对产品存在很不满意的情况，店铺就应迅速的了解此时客户的核心需要，对客

户进行相应的补偿并予以说明情况，而不是对客户的售后咨询马虎了事。

图18海果母婴专营店客服绩效考核

4.3店铺推广优化方案

4.3.1店铺推广活动

海果母婴专营店需要充分利用起抖音和快手等用户流量池巨大的短视频平

台，建立自家品牌的抖音号、快手号以及制作优质的短视频，在注册抖音账号之

后，进行制作与产品有关的优质短视频。前期可以利用小范围的投放Dou+，大

数据会将短视频内容推荐给对这类感兴趣的潜在的目标顾客群体，增加对产品的

曝光。要注意投放期间数据的变化，通过对后台浏览量、粉丝增长速度以及点赞

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数对账号进行分析与调整。

图19抖音平台达人、自播号趋势图

海果母婴专营店需要合理规划在淘宝平台直播卖货的时间，固定每天直播的

具体时间段，在直播前一定要进行对产品的直播预告。在进行直播活动之前，选

择符合产品形象、带货能力强的带货主播也是非常重要的，一个好的主播能够更

好地提高产品的知名度，增强粉丝粘性，形成二次转发。

海果母婴专营店不仅可以通过短视频平台推广的渠道加强品牌印象，还可以

利用流量较大的新浪微博和人人网建立属于品牌的账号。通过品牌参与微博各类

热点话题以及抽奖活动与消费者进行互动，加强产品以及品牌的曝光率，提升转

化率。当然，粉丝无疑是进行微博营销的基础，建立粉丝群体，利用各大社群来

分裂粉丝,抓住社群的力量，加强品牌知名度。

图20婴幼儿服饰微博话题

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4.3.2店铺活动设置

在实体店铺的运营中积分活动对增强客户粘性中起到了非常重要的作用。我

们可以在移动端中设置单独的店铺会员专栏，客户就能通过此入口，积累积分用

于兑换其他产品或优惠券。在各种节日也应设置专门的节日活动专属产品，用于

吸引流量，打造店铺活动特色。

图21海果母婴专营店优惠券

在面对客户渴望更进一步的优惠活动的同时，店铺可以通过产品搭配赠品的

方式，给予赠送一点小玩具。还可以进行相关产品的关联销售，将月销量较高的

春秋套装与夏季薄款套装关联起来，进行关联产品的活动。此种活动能够利用春

夏套装产品的高销售拉动夏季薄款产品的销售，从而提高店铺的实际成单量。

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图22海果母婴专营店关联产品活动

海果母婴专营店总计286件产品，其中228件产品的月销售量为0。在这228

件产品中夏季薄款套装占158件。店铺应根据季节的特性及时下架季节性较为明

显的产品，将夏季薄款及时下架;在来年夏季来临前做夏季大减价的活动将堆积

较久的夏季库存出售。在店铺产品数量较多的情况下，可以利用产品大类的定价

方法，在较长的产品线中，可选出春秋薄款两件套产品作为产品大类中的领袖产

品，领袖产品设置较低的价格来吸引顾客购买，吸引流量，促进销售。

5.海果母婴专营店店铺运营优化效果分析对比

5.1店铺产品优化效果分析对比

海果母婴专营店实行产品线收缩策略，减少店铺部分销售为0的产品。根据

季节的特性，对多数冬季套装进行了下架，也相应的增加了春秋以及夏季薄款的

套装礼盒。根据店铺的类目产品月销量的实际情况减少了216件产品，在剩余的

70件商品中，产品种类相对之前较为丰富，且每件产品月销量相对稳定。通过对

产品数量的合理规划，很大程度上提高了平台大数据推荐流量的精准性，为店铺

找到更合适产品的客户资源，吸引了更多的流量。

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图23海果母婴专营店调整后产品数

5.2店铺服务优化效果分析对比

海果母婴专营店通过客服绩效考核表对客服人员进行严格考核，设置了30

秒应答率，在早上8点到晚上11点都有相对应的客服人员对客户进行回复。客

服人员及时且热情的回复到客户，使成单的数量得到较大幅度的增加。

图24店铺服务优化

5.3店铺产品渠道优化效果分析对比

海果母婴专营店加速了对抖音、快手、微博等新媒体平台的使用，把握住了

用户的巨大流量池平台，提高了产品的曝光量。通过策划与品牌相关的优质的视

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频，向平台使用用户精准的推送消息，积累一定数量的粉丝基础，利用粉丝经济

达到营销的目的。通过直播进行卖货，直播是一个长期的活动，在直播前期人气

过少是非常正常的事情，选择合适的有影响力的主播，注意对粉丝的粘性，注意

直播的频率。

图25海果母婴专营店优化后直播频次

5.4店铺产品活动优化效果分析对比

海果母婴专营店通过相关产品进行关联营销工作，增加商品购买率，提高店

铺流量和销售量。通过促销，运营主打品牌的活动来进行，以低价的商品来吸引

大量的卖家，吸引更多的顾客，让大量卖家参与到店铺商品活动中，有了很多人

的参与，商品搜索量增加，商店搜索量增加。买家参加活动时，也会自动进入店

铺查看店铺促销商品，这样访问量得到提高了。

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图26淘客监控

6.总结

天猫国际是一家致力于为中国消费者提供全球进口好物的进口零售平台。近

年来，随着国内消费者对进口商品认识的普及和深入了解，跨境电商的规模迅速

扩大态势。天猫国际作为市场份额最大的跨境电商平台,已经连续6年保持国内

跨进电商高份额第一，也逐步在实现了助力商家卖全球与消费者买全球的愿望。

天猫国际凭借着自身独特的服务能力与价值，成为了品牌重要的销售阵地，成功

帮助海外品牌站稳中国市场。在2020年，天猫国际公布了三大战略，大力扶持

具有一定发展难度的小品牌、新品牌，同时还会降低品牌的经营成本和增加服务，

帮