某旅行社行程安排规范

某旅行社行程安排规范一、总则

(一)目的：依据《旅游法》及相关行业规范，结合本社实际运营需求，旨在规范行程安排管理，提升服务质量，保障客户权益，防范经营风险，实现标准化、精细化运营。针对当前行业痛点，如行程设计同质化、执行环节疏漏、突发事件响应滞后等问题，制定本规范，明确权责，优化流程，提升客户满意度与品牌形象。

1、统一行程设计标准，确保内容合规合法，符合行业基础要求。

2、明确各环节操作责任，减少执行偏差，提高服务稳定性。

3、建立风险预警与应急机制，提升对不可预见事件的处置能力。

(二)适用范围：覆盖本社所有旅游产品（团队游、自由行、定制游等）的行程规划、产品设计、资源对接、执行监控等全流程，涉及产品部、计调部、销售部、导游部、客服部等部门及对应岗位。正式员工、导游、地接社合作人员均须遵守，外包供应商需提供符合本规范的执行方案，特殊情况经计调部审批后可适度调整。

1、产品设计需经产品部审核，确保内容真实、价格透明。

2、计调部负责行程资源协调与细节确认，导游部负责现场执行。

3、客服部处理客户投诉，需追溯行程执行环节责任。

(三)核心原则：坚持合规性原则，确保行程内容符合法律法规；实行权责对等原则，明确各部门、岗位职责；强化风险导向原则，前置风险防控措施；倡导效率优先原则，简化审批流程；推行持续改进原则，定期复盘优化。

1、合规性：所有行程设计须规避虚假宣传、强制购物等违规行为。

2、权责对等：计调部承担行程设计主体责任，导游部承担执行监督责任。

3、风险导向：对高风险目的地设置专项预案，计调部提前报备。

(四)制度关联：本规范为专项管理制度，与《导游管理办法》《客户服务规范》《合同管理办法》等制度协同执行。如存在冲突，以本规范为准，重大事项报总经理决策。

1、行程设计需参照《合同管理办法》确定服务标准。

2、导游执行偏离标准时，按《导游管理办法》追责。

(五)相关说明

1、本规范适用于2024年1月1日起实施的旅游产品，过渡期至2023年12月31日，期间鼓励先行试用。

2、附件为行程设计模板，供各岗位参考执行。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：本社实行总经理领导下的部门协作模式，总经理负责整体决策，产品部、计调部、导游部、客服部等部门分工协作，形成闭环管理。

1、总经理统筹业务发展，审批重大行程方案。

2、产品部负责产品研发与标准制定，计调部负责资源整合与行程落地。

3、导游部执行服务交付，客服部处理客诉与反馈。

(二)决策与职责：总经理每月召开经营会议，审议计调部提交的重点行程方案，决策需经2/3以上参会人员同意。涉及预算调整、资源重大变动的事项，由总经理直接审批。

1、总经理决策范围包括：新线路开发、大团订单、利润率低于行业平均的行程调整。

2、简易议事规则：会议前3日提交方案，会上限时发言，当场表决。

(三)执行与职责：

产品部职责：

1、每季度发布产品开发指引，明确主题、目标客群、核心卖点。

2、审核计调部提交的行程方案，确保内容原创性，杜绝抄袭。

计调部职责：

1、每日更新资源池信息（酒店、用车、景点），优先选择合作2年以上的供应商。

2、行程细节确认需经产品部与技术部（负责系统支持）联合签字。

导游部职责：

1、按规范执行讲解服务，遇突发事件需第一时间向计调部汇报。

2、每日提交服务日志，客服部抽查核实。

客服部职责：

1、建立客户回访制度，每月抽样回访10%以上游客。

2、投诉处理需在24小时内响应，重大投诉上报总经理。

(四)监督与职责：质量部每周抽取3个行程进行暗访，计调部每月组织内部复盘。对发现的问题，形成整改通知，与导游部绩效挂钩。

1、质量部暗访需提前1日通知计调部，确保随机性。

2、整改通知需明确问题、责任部门、整改时限，逾期未改通报总经理。

(五)协调联动：建立跨部门沟通机制，计调部牵头每周召开行程协调会，解决资源冲突。导游部与地接社对接时，需同步计调部确认行程细节。

1、协调会由计调部经理主持，各部门负责人或授权代表参加。

2、重大资源变更需同步销售部，确保订单信息准确。

三、行程设计规范

(一)产品开发流程：

1、需求分析：产品部每月调研市场趋势，结合季节性需求设计主题（如“亲子游”“深度文化游”）。

2、方案设计：计调部依据产品部指引，完成行程初稿，包含交通、住宿、餐饮、景点、娱乐等模块，标注价格构成。

3、评审修订：方案提交产品部、技术部、质量部联合评审，提出修改意见，计调部3日内完成修订。

4、最终确认：修订稿经总经理审批后，录入产品管理系统，生成标准模板。

(二)行程内容要求：

1、行程时长：团队游行程总时长不低于当地法定游览天数，自由行产品需明确城市间交通衔接方案。

2、景点配置：热门景点安排需规避拥堵时段，计调部需提前查询景区闭园、维修公告。

3、特色活动：定制游需包含客户指定的体验项目，计调部需提前确认资源可行性。

(三)价格与合同：

1、价格透明：行程报价需列明各项费用明细，强制购物、自费项目需单独标注。

2、合同条款：产品部与法务部（或外部律师）共同审核合同，确保违约责任明确。

(四)风险防控：

1、高风险应对：涉及疫区、地质灾害等高风险区域，行程需标注警示，并附应急预案。

2、供应商管理：计调部建立供应商评分表，每年评级一次，淘汰排名后20%的供应商。

(五)简易实施指导：

1、新员工培训：产品部、计调部每月组织行程设计培训，重点讲解合规要求与模板使用。

2、过渡期安排：2024年1月前，鼓励使用电子模板，纸质版逐步替换。

四、行程资源整合规范

(一)管理目标与核心指标：确保行程资源适配性、经济性，设定供应商合格率90%以上、价格波动率低于5%的年度目标，核心指标包括资源利用率、客户满意度评分。

1、资源利用率通过月度盘点统计，低于85%需分析原因。

2、客户满意度评分从行程结束后7日内回访获取，低于80分启动专项改进。

(二)专业标准与规范：制定供应商准入标准，要求资质齐全、服务记录良好，对交通、住宿等核心资源设置分级管理标准（一级供应商优先使用，二级供应商定期评估）。

1、交通资源：一级供应商需满足车辆年检合格、司机持证上岗要求。

2、住宿资源：一级住宿需提供双人标准间以上配置，附设施照片及评分记录。

3、高风险控制点：涉及高风险供应商（如疫情中转站），计调部需提前7日评估，必要时更换资源。防控措施为要求供应商每日提交健康证明。

(三)管理方法与工具：采用“供应商评分卡”简易管理工具，计调部每月根据服务表现打分，结合客户反馈调整等级。同时使用Excel模板记录资源变更，简化管理流程。

1、评分卡包含价格合理性、响应速度、问题解决能力等5项指标。

2、Excel模板需同步更新至产品管理系统，确保信息共享。

五、行程执行监控流程

(一)主流程设计：行程执行分为“出发前确认-途中监控-结束反馈”三阶段，明确各环节责任主体、操作标准及时限。

1、出发前确认：导游部出发前24小时与计调部核对行程单、物资清单，发现差异需3小时内解决。

2、途中监控：导游部每日向计调部报告行程进度，遇突发事件需即时汇报，计调部4小时内制定应对方案。

3、结束反馈：导游部提交服务日志，客户回访由客服部在行程结束后7日内完成。

(二)子流程说明：针对特殊资源（如演出票、邮轮舱位）增设专项确认流程。

1、演出票确认：导游部需提前2小时到场核验票号，与票务供应商现场交接。

2、衔接节点：与地接社的交接需在酒店大堂指定区域进行，计调部派人监督。

(三)流程关键控制点：设置三个核心控制点，包括出发前资源核对、途中重大问题上报、结束反馈完整性。

1、资源核对：计调部使用“三重确认法”（行程单-物资清单-导游反馈），发现不符需退回重签。

2、问题上报：导游部遇客户投诉需立即拍照取证，计调部2小时内到场核实。

(四)流程优化机制：每年4月组织流程复盘，由计调部牵头，各部门提交改进建议。审批权限为计调部经理及以上，限时15个工作日完成修订。

六、行程变更审批权限

(一)权限设计：按“变更类型+金额等级+岗位层级”分配权限，计调部负责普通变更（如酒店调整），总经理审批金额超过1万元的重大变更。

1、常规权限：计调部经理可批准金额低于5000元的住宿调整。

2、特殊权限：涉及安全风险的变更（如路线变更）需经导游部、安全员双重确认。

(二)审批权限标准：制定五级审批路径，金额低于1000元由计调部直接执行，超过10万元需总经理会签。禁止越权审批，审批记录保存在产品管理系统。

1、审批节点：金额5000元需经计调部经理-产品部-总经理三级确认。

2、责任追溯：审批人需在系统中填写理由，事后抽查时作为考核依据。

(三)授权与代理：授权需书面记录，明确授权范围、期限，最长不超过3个月。临时代理需计调部负责人签字，代理期限不超过24小时，交接时需口头汇报变更内容。

(四)异常审批流程：紧急情况开通加急通道，导游部需附书面说明，计调部2小时内完成审批。补批流程由原审批人确认，特殊情况需总经理签字。

七、行程服务质量监督

(一)执行要求与标准：导游部每日提交服务日志，包含行程执行情况、客户特殊需求、突发问题及解决方案，照片作为附件。客服部每月抽查20%日志，发现缺失需通报批评。

1、服务日志需在行程结束后24小时内提交，格式为电子版。

2、客户投诉需在收到反馈后24小时内联系导游部核实。

(二)监督机制设计：建立“周检+月查”双重监督，质量部每周抽查1条行程，计调部每月组织内部交叉检查。检查内容包含资源匹配度、服务规范执行情况。

1、周检聚焦高风险环节（如高风险景点），使用“问题清单-整改单”简易核查表。

2、交叉检查由部门主管带队，检查结果直接反馈被检人。

(三)检查与审计：监督内容包括行程单完整性、导游服务规范、客户反馈处理情况，采用现场查看+电话核实方式。检查结果形成书面报告，明确整改期限为7个工作日。

1、审计频次：季度开展一次全面审计，重点关注投诉率超行业平均的行程。

2、整改落实：由计调部跟踪，客服部复核，逾期未改上报总经理。

(四)执行情况报告：每月5日前提交报告，包含行程完成率、投诉率、供应商评分等核心数据，分析问题需结合具体案例，改进建议需可量化。报告直接发送至总经理邮箱。

八、考核与改进管理

(一)绩效考核指标：设定季度考核，包含客户满意度（40%）、行程合规性（30%）、资源利用率（20%）、突发事件处理（10%）四项指标，评分标准为优（90-100）、良（80-89）、中（70-79）、差（低于70）。考核对象为导游部、计调部全体员工，计调部经理考核权重提升至15%。

1、客户满意度通过系统抽样回访评分，计调部需每月分析低于80分的行程原因。

2、行程合规性由质量部核查，重点关注强制购物、价格欺诈等红线条款。

(二)评估周期与方法：每季度首月10日前完成考核，采用“数据统计+部门评议”双方法，计调部经理组织部门评议。

1、数据统计由客服部提供回访数据，计调部补充资源使用统计。

2、部门评议需包含至少两名同事参与，形成评分表。

(三)问题整改机制：建立“发现-整改-复核-销号”闭环，一般问题整改期限15天，重大问题30天。

1、发现环节：质量部检查发现的问题需立即拍照取证，填写整改单。

2、整改落实：计调部经理负责跟踪，客服部复核，逾期未改通报总经理。

(四)持续改进流程：每年6月组织制度复盘，由产品部牵头，收集各环节改进建议。审批权限为总经理，修订后3日内完成全员培训，培训考核合格率需达95%以上。

九、奖惩管理办法

(一)奖励标准与程序：奖励情形包括年度优秀导游（客户满意度连续90分以上）、重大问题避免者（挽回损失1万元以上）。奖励类型为现金奖励（比例不超过当月工资20%）或带薪休假（3-5天）。申报需员工填写申请表，计调部经理审核，总经理审批，公示3日后发放。违规行为分为三级：一般违规（如行程细节遗漏）、较重违规（如轻微强制购物）、严重违规（如重大安全事故），对应警告、罚款、解雇。判定标准参考《旅游法》及内部处罚细则。

1、奖励申请表需附具体事迹说明，计调部每月提交一次候选人。

2、违规判定需由质量部牵头，导游部、客服部参与，形成事实认定书。

(二)处罚标准与程序：一般违规罚款100-500元，较重违规停岗培训3天，严重违规解除劳动合同。调查程序为：质量部取证（2日内）、当事人陈述（3日内）、部门评议（5日内），处罚决定需书面告知，员工有权申辩，申辩期5天。

1、罚款需在处罚决定后7日内完成，逾期未缴通报工会。

2、停岗培训由人力资源部制定方案，计调部配合实施。

(三)申诉与复议：员工可在收到处罚决定后10日内向人力资源部提交申诉，人力资源部5日内组织复议，复议结果需书面通知。申诉期间不停止处罚执行。

十、附则

(一)制度解释权：本制度由总经理办公室负责解释，解释意见以书面文件发布。

1、解释文件需包含背景说明、具