旅行社监管责任制度

PAGE旅行社监管责任制度一、总则（一）目的为加强对旅行社的监督管理，规范旅行社经营行为，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内设立的旅行社及其分支机构，以及从事旅行社业务经营活动的其他组织和个人。（三）基本原则1.依法监管原则：严格依照法律法规和行业标准，对旅行社进行监督管理，确保监管行为合法合规。2.全面覆盖原则：涵盖旅行社经营活动的各个环节，包括市场准入、经营行为、服务质量、安全管理等，实现全方位监管。3.动态监管原则：根据旅游业发展变化和市场需求，及时调整监管重点和方式，保持监管的有效性和适应性。4.协同监管原则：加强与相关部门的协作配合，形成监管合力，共同维护旅游市场秩序。二、监管主体与职责（一）旅游行政管理部门1.国家旅游局负责制定全国旅行社监管政策、法规和标准，指导地方旅游行政管理部门开展旅行社监管工作。对全国范围内的旅行社重大违法违规行为进行查处，协调跨地区旅游市场监管问题。建立全国旅行社监管信息系统，汇总、分析和发布旅行社监管信息。2.地方旅游行政管理部门贯彻执行国家旅游局制定的旅行社监管政策、法规和标准，结合本地实际，制定具体实施办法。负责本行政区域内旅行社的设立审批、备案登记、变更登记等市场准入管理工作。对本行政区域内旅行社的经营行为进行日常监督检查，查处违法违规行为，维护旅游市场秩序。受理和处理旅游者对旅行社的投诉，维护旅游者合法权益。定期向上级旅游行政管理部门报告本行政区域内旅行社监管工作情况。（二）其他相关部门1.工商行政管理部门负责旅行社的注册登记，核发营业执照，依法查处旅行社违反工商行政管理法律法规的行为。配合旅游行政管理部门做好旅行社市场准入和退出管理工作，加强对旅行社广告宣传等经营活动的监督检查。2.价格主管部门负责监督检查旅行社的价格行为，依法查处价格违法行为，维护旅游市场价格秩序。制定和调整旅游价格政策，规范旅行社价格收费行为，保障旅游者和旅行社的合法权益。3.质量监督管理部门负责对旅行社服务质量进行监督检查，受理旅游者对旅行社服务质量的投诉，依法查处服务质量违法违规行为。组织开展旅行社服务质量测评和考核工作，推动旅行社提高服务质量水平。4.公安、交通、文化、卫生、环保等部门在各自职责范围内，依法对旅行社经营活动涉及的相关事项进行监督管理，配合旅游行政管理部门做好旅游市场综合整治工作。加强对旅游客运安全、旅游文化活动、旅游卫生环境等方面的监管，保障旅游市场安全有序运行。三、旅行社市场准入监管（一）设立条件1.有固定的经营场所：申请者应拥有与经营规模相适应的固定营业场所，营业场所应符合安全、消防、卫生等要求，并具备必要的办公设备和设施。2.有必要的营业设施：包括2部以上的直线固定电话、传真机、复印机、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机等。3.有不少于30万元的注册资本：经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，注册资本不少于30万元；经营出境旅游业务的旅行社，注册资本不少于120万元。4.有必要的经营管理人员和导游：有必要的经营管理人员，包括法定代表人、总经理、部门经理等，且相关人员应具备相应的旅游经营管理知识和经验。有不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名、与旅行社签订固定期限或者无固定期限劳动合同的持有导游证的导游。（二）设立程序1.申请：申请人向所在地县级以上旅游行政管理部门提交设立旅行社的申请材料，包括申请书、公司章程、法定代表人身份证明、经营场所证明、营业设施证明、注册资本证明、经营管理人员和导游资质证明等。2.受理：旅游行政管理部门对申请材料进行审查，符合受理条件的予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，不予受理，并书面说明理由。3.审查：旅游行政管理部门对受理的申请进行实地考察和审核，重点审查经营场所、营业设施、注册资本、经营管理人员和导游等是否符合设立条件。4.许可：经审查合格的，旅游行政管理部门作出许可决定，向申请人颁发《旅行社业务经营许可证》；经审查不合格的，作出不予许可的决定，并书面说明理由。5.登记：申请人持《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理部门办理注册登记手续，领取营业执照后，方可从事旅行社业务经营活动。（三）分支机构设立与备案1.设立条件：旅行社设立分社的，应当持《旅行社业务经营许可证》副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。分社的设立不受地域限制，但分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。2.备案材料：备案应提交分社的营业执照副本、分社经理的履历表和身份证明、增存质量保证金的证明文件等材料。3.备案程序：旅行社向分社所在地旅游行政管理部门提交备案材料，旅游行政管理部门对备案材料进行审核，符合备案条件的予以备案，并出具备案回执；不符合备案条件的，不予备案，并书面说明理由。（四）变更与注销管理1.变更管理：旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回《旅行社业务经营许可证》。2.注销管理：旅行社终止经营的，应当在办理注销登记后，持工商行政管理部门出具的注销证明文件，向原许可的旅游行政管理部门备案，交回《旅行社业务经营许可证》。四、旅行社经营行为监管（一）业务经营规范1.依法经营：旅行社应当按照《旅行社业务经营许可证》核定的经营范围开展经营活动，不得超范围经营。严禁未经许可经营旅行社业务，严禁以旅游、咨询、商务等名义变相经营旅行社业务。2.签订合同：旅行社组织和接待旅游者，应当依法与旅游者签订旅游合同。旅游合同应当明确约定旅游行程安排、服务项目、服务标准、价格、违约责任等事项，保障旅游者合法权益。3.服务质量保障：旅行社应当按照合同约定的服务标准提供服务，确保旅游服务质量。加强对导游、领队等从业人员的管理和培训，提高服务水平。建立健全服务质量投诉处理机制，及时处理旅游者的投诉和纠纷。4.广告宣传规范：旅行社的广告宣传应当真实、准确、合法，不得进行虚假宣传和误导旅游者。广告内容应当包括旅行社名称、许可证编号、经营范围、服务项目、价格等信息，不得含有欺诈、诱导、贬低其他旅行社等内容。（二）旅游合同管理1.合同签订：旅行社应当在旅游行程开始前，与旅游者签订书面旅游合同。旅游合同应当采用国家旅游局和国家工商行政管理总局联合制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》、《团队出境旅游合同（示范文本）》等规范文本。合同应当由旅游者和旅行社双方签字或者盖章确认。2.合同变更：在旅游行程中，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。3.合同解除：旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的；从事违法或者违反社会公德的活动的；从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的；法律规定的其他情形。因前款规定情形解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。（三）导游和领队管理1.导游、领队资质：旅行社应当聘用具有相应导游证、领队证的人员从事导游、领队服务。导游、领队应当严格遵守职业道德和服务规范，为旅游者提供优质服务。2.导游、领队培训：旅行社应当定期组织导游、领队参加业务培训，提高其业务水平和服务能力。培训内容应当包括法律法规、旅游业务知识技能、职业道德等方面。3.导游、领队薪酬待遇：旅行社应当按照国家有关规定，保障导游、领队的合法权益，按时足额支付导游、领队的薪酬，不得拖欠或者克扣。4.导游、领队行为规范：导游、领队应当严格按照旅游合同约定的行程安排和服务标准提供服务，不得擅自变更行程、增减旅游项目，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。（四）旅游安全管理1.安全制度建立：旅行社应当建立健全旅游安全管理制度，制定安全应急预案，加强对旅游安全工作的组织领导和监督检查。2.安全培训教育：旅行社应当对从业人员进行安全培训教育，提高其安全意识和应急处置能力。对旅游者进行必要的安全提示，告知其旅游活动中的安全注意事项。3.安全保障措施：旅行社组织旅游活动，应当为旅游者提供必要的安全保障措施，确保旅游活动安全进行。租用的旅游客运车辆应当具有合法营运资质，驾驶员应当具备相应的驾驶资格和从业经验。4.突发事件应急处置：发生旅游突发事件时，旅行社应当立即采取必要的救助和处置措施，及时报告当地旅游行政管理部门和相关部门，并配合有关部门做好应急处置工作。（五）旅游服务质量监督1.服务质量评价：旅游行政管理部门应当建立健全旅行社服务质量评价体系，定期对旅行社的服务质量进行测评和考核。测评和考核结果向社会公布，作为旅游者选择旅行社的参考依据。2.投诉处理：旅游行政管理部门应当设立专门的旅游投诉受理机构，及时受理和处理旅游者对旅行社的投诉。对投诉事项进行调查核实，依法作出处理决定，并将处理结果告知投诉者和被投诉者。3.信用管理：旅游行政管理部门应当建立旅行社信用档案，记录旅行社的经营行为、服务质量、投诉处理等情况。对有不良信用记录的旅行社，采取重点监管、限制经营等措施，督促其整改提高。五、旅行社监督检查（一）检查方式1.日常检查：旅游行政管理部门应当对旅行社进行定期或者不定期的日常检查，检查内容包括旅行社的经营场所、营业设施、人员资质、合同签订、服务质量、安全管理等方面。2.专项检查：根据旅游市场秩序整治工作需要，旅游行政管理部门可以组织开展专项检查，对特定领域、特定区域或者特定问题进行集中整治。3.联合检查：旅游行政管理部门应当加强与工商、价格、质量监督、公安、交通等部门的协作配合，开展联合检查，形成监管合力，共同维护旅游市场秩序。（二）检查内容1.市场准入情况：检查旅行社是否具备合法的经营资质，是否按照规定办理设立、变更、注销登记和备案手续，是否超范围经营。2.经营行为规范：检查旅行社的广告宣传、合同签订、服务质量、导游和领队管理等经营行为是否符合法律法规和行业标准要求。3.旅游安全管理：检查旅行社的安全制度建立、安全培训教育、安全保障措施、突发事件应急处置等旅游安全管理工作是否落实到位。4.服务质量监督：检查旅行社的服务质量评价、投诉处理、信用管理等服务质量监督工作是否有效开展。（三）检查程序1.检查准备：检查人员应当提前了解被检查旅行社的基本情况，制定检查方案，明确检查内容、方法和步骤。检查人员不得少于2人，并应当出示有效执法证件。2.检查实施：检查人员按照检查