旅行社监管责任制度汇编

PAGE旅行社监管责任制度汇编一、总则（一）目的为加强对旅行社的监督管理，规范旅行社经营行为，保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度汇编。（二）适用范围本制度汇编适用于本公司及所属各旅行社，包括总社、分社及服务网点。（三）基本原则1.依法监管原则：严格按照法律法规和行业标准对旅行社进行监管，确保监管行为合法、公正、透明。2.全面覆盖原则：涵盖旅行社经营活动的各个环节，包括市场准入、经营行为、服务质量、安全管理等，实现全方位监管。3.动态监管原则：根据旅游业发展形势和旅行社经营变化，及时调整监管措施和重点，保持监管的有效性和适应性。4.协同监管原则：加强与相关部门的协作配合，形成监管合力，共同维护旅游市场秩序。二、旅行社设立与审批管理（一）设立条件1.有固定的营业场所：营业场所应符合安全、消防、卫生等要求，具备必要的办公设备和设施。2.有必要的营业设施：包括2部以上的直线固定电话、传真机、复印机、计算机等办公设备，以及与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的设施。3.有不少于30万元的注册资本：经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，注册资本不少于30万元；经营出境旅游业务的旅行社，注册资本不少于120万元。4.有必要的经营管理人员和导游：有具备相应学历、经验和资格的经营管理人员，以及持有国家规定的导游证的导游人员。（二）设立程序1.申请：申请人向所在地县级以上旅游行政管理部门提交设立旅行社的申请材料，包括申请书、可行性研究报告、章程、法定代表人履历表及身份证明、经营场所证明、营业设施证明、注册资本证明等。2.受理：旅游行政管理部门对申请材料进行审核，符合受理条件的予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，书面通知申请人并说明理由。3.审查：旅游行政管理部门对受理的申请进行实地考察和审查，核实申请材料的真实性和完整性。4.许可：经审查合格的，旅游行政管理部门作出许可决定，颁发《旅行社业务经营许可证》；经审查不合格的，书面通知申请人并说明理由。5.登记：申请人持《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理部门办理设立登记手续，领取营业执照。（三）分社及服务网点设立1.分社设立：旅行社设立分社，应当向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。备案应提交分社的营业执照副本和设立分社的旅行社的业务经营许可证副本。2.服务网点设立：旅行社设立服务网点，应当在设立登记后，向服务网点所在地的工商行政管理部门备案。备案应提交服务网点的营业执照副本和设立服务网点的旅行社的业务经营许可证副本。服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。三、旅行社经营规范（一）业务经营范围1.国内旅游业务：招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游。2.入境旅游业务：招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游。3.出境旅游业务：招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游。旅行社不得超范围经营旅游业务，不得经营边境旅游业务和赴未批准的国家和地区的旅游业务。（二）合同管理1.签订合同：旅行社与旅游者签订旅游合同，应当明确双方的权利和义务，包括旅游行程安排、旅游服务标准、旅游价格、违约责任等内容。旅游合同应当采用书面形式。2.履行合同：旅行社应当按照合同约定为旅游者提供服务，不得擅自变更旅游行程安排、降低旅游服务标准。因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。3.保存合同：旅行社应当妥善保存旅游合同及相关文件、资料，保存期不得少于两年。（三）服务质量1.导游服务：旅行社应当按照规定安排持有国家规定的导游证的导游人员为旅游者提供服务。导游人员应当严格按照旅游合同约定和导游服务规范提供服务，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。2.旅游车辆：旅行社租用旅游车辆，应当选择具有合法经营资质的运输企业，并与运输企业签订租赁合同，明确双方的权利和义务。旅游车辆应当定期进行维护和检测，确保车辆安全性能良好。3.住宿餐饮：旅行社安排旅游者住宿、餐饮，应当选择具有合法经营资质的住宿、餐饮企业，并与企业签订合同，明确双方的权利和义务。住宿、餐饮企业应当按照合同约定为旅游者提供服务，不得降低服务标准。（四）广告宣传1.广告内容：旅行社发布旅游广告，应当真实、准确、合法，不得含有虚假内容，不得欺骗和误导旅游者。广告内容应当包括旅行社名称、许可证编号、经营范围、旅游线路、旅游价格、服务标准、违约责任等事项。2.广告审批：旅行社发布出境旅游广告，应当经省级旅游行政管理部门批准。未经批准，不得发布出境旅游广告。四、旅行社安全管理（一）安全制度1.制定安全制度：旅行社应当建立健全安全管理制度，包括安全责任制度、安全检查制度、安全事故应急预案等，明确安全管理职责和措施。2.落实安全责任：旅行社应当与旅游者签订安全责任书，明确旅游者的安全责任和义务。旅行社应当对导游人员、司机等从业人员进行安全培训，提高安全意识和应急处置能力。（二）旅游行程安全1.行程安排：旅行社应当合理安排旅游行程，避免旅游者在行程中过度疲劳和紧张。在旅游行程中，应当为旅游者提供必要的休息时间和安全保障。2.安全提示：旅行社应当在旅游行程开始前，向旅游者提供必要的安全提示，包括旅游目的地的安全形势、天气情况、交通状况等信息，提醒旅游者注意安全事项。3.应急处置：在旅游行程中发生安全事故，旅行社应当立即采取必要的应急处置措施，保护旅游者的人身和财产安全，并及时向当地旅游行政管理部门和相关部门报告。（三）旅游保险1.购买保险：旅行社应当按照国家有关规定为旅游者购买旅游意外保险，确保旅游者在旅游过程中的人身和财产安全得到保障。2.告知保险：旅行社应当在旅游行程开始前，向旅游者详细告知旅游意外保险的内容和理赔程序，确保旅游者了解保险权益。五、旅行社监督检查（一）日常检查1.检查内容：旅游行政管理部门对旅行社进行日常检查，主要检查旅行社的经营资质、业务经营情况、服务质量、安全管理等方面的情况。2.检查方式：日常检查可以采取现场检查、查阅资料、询问情况等方式进行。旅游行政管理部门可以根据需要，委托旅游质量监督管理机构对旅行社进行检查。（二）专项检查1.检查内容：旅游行政管理部门根据旅游市场秩序和旅游安全形势，适时组织开展专项检查，重点检查旅行社的特定经营行为、旅游服务质量、安全管理等方面的情况。2.检查方式：专项检查可以采取联合检查、交叉检查等方式进行。旅游行政管理部门可以会同工商行政管理部门、公安部门、交通运输部门等相关部门开展专项检查。（三）投诉处理1.受理投诉：旅游行政管理部门设立专门的投诉电话和投诉邮箱，受理旅游者对旅行社的投诉。旅游者投诉应当提供真实、准确的信息，包括投诉事项、投诉理由、相关证据等。2.调查处理：旅游行政管理部门接到投诉后，应当及时进行调查处理。调查处理应当遵循公正、公平、公开的原则，依法维护旅游者和旅行社的合法权益。3.结果反馈：旅游行政管理部门应当将投诉处理结果及时反馈给旅游者和旅行社，并向社会公布投诉处理情况。六、旅行社违法行为及处罚（一）违法行为1.超范围经营：旅行社未经许可经营出境旅游业务、边境旅游业务或者赴未批准的国家和地区的旅游业务。2.虚假宣传：旅行社发布虚假旅游广告，欺骗和误导旅游者。3.擅自变更行程：旅行社擅自变更旅游行程安排、降低旅游服务标准。4.强迫消费：旅行社欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。5.安全事故：旅行社在旅游行程中发生安全事故，未及时采取必要的应急处置措施，或者未向当地旅游行政管理部门和相关部门报告。（二）处罚措施1.警告：对情节较轻的违法行为，旅游行政管理部门可以给予警