政务服务督查责任制度

PAGE政务服务督查责任制度一、总则（一）目的为加强政务服务管理，规范政务服务行为，提高政务服务质量和效率，确保政务服务工作依法、有序、高效运行，依据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际，制定本政务服务督查责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内承担政务服务职能的各部门及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关政策规定，开展政务服务督查工作。2.客观公正原则：以事实为依据，对政务服务工作进行客观评价，确保督查结果公正公平。3.注重实效原则：突出问题导向，注重督查结果的运用，切实推动政务服务质量提升。4.责任追究原则：对政务服务工作中存在的问题，明确责任主体，严肃追究责任。二、督查职责分工（一）督查部门职责1.负责制定政务服务督查工作计划和方案。2.组织实施对政务服务工作的日常督查、专项督查和重点督查。3.对督查中发现的问题进行调查核实，提出整改意见和建议。4.定期汇总分析督查情况，向公司/组织领导汇报，并通报相关部门。5.负责对违反政务服务规定的行为进行责任追究。（二）业务部门职责1.负责本部门政务服务工作的组织实施和管理。2.配合督查部门开展督查工作，提供相关资料和信息。3.对督查中发现的问题及时进行整改，并将整改情况反馈给督查部门。4.建立健全本部门政务服务工作内部监督机制，加强对工作人员的日常管理和监督。（三）工作人员职责1.严格遵守政务服务各项规定，认真履行岗位职责。2.积极配合督查部门的工作，如实提供有关情况和资料。3.对督查中发现的问题及时整改，不断提高自身业务水平和服务质量。三、督查内容（一）服务流程1.政务服务事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定程序。2.办事指南是否清晰、准确，是否向社会公开。3.一次性告知制度是否落实，是否一次性告知办事群众所需材料、办理流程等。（二）服务质量1.工作人员是否热情接待办事群众，服务态度是否亲切、和蔼。2.办理政务服务事项是否及时、高效，是否在规定时限内完成。3.对办事群众的咨询、投诉是否及时受理、处理，处理结果是否满意。（三）服务规范1.工作人员是否着装整齐、佩戴工作标识，遵守工作纪律。2.办公场所是否整洁、有序，设施设备是否正常运行。3.政务服务信息化建设是否完善，网上办事平台是否便捷、高效。（四）制度执行1.首问负责制、限时办结制、责任追究制等政务服务制度是否严格执行。2.对重大项目、重点企业等是否实行绿色通道服务，是否落实相关优惠政策。四、督查方式（一）日常巡查督查部门定期对政务服务窗口进行巡查，重点检查服务流程、服务质量、服务规范等方面的情况。（二）专项督查针对群众反映强烈的热点难点问题、重要政务服务事项等，开展专项督查，深入查找存在的问题，提出针对性的整改措施。（三）重点督查对涉及重大项目、重要民生事项等的政务服务工作进行重点督查，确保工作顺利推进，取得实效。（四）网上监测利用政务服务信息化平台，对网上办事情况进行实时监测，及时发现和解决问题。（五）群众监督设立政务服务投诉举报电话、邮箱等，广泛接受群众监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。五、督查程序（一）督查准备1.制定督查方案，明确督查目的、内容、方式、时间安排等。2.组建督查组，明确督查人员职责分工。3.收集与督查事项相关的政策文件、业务资料等。（二）督查实施1.督查组通过听取汇报、查阅资料、实地查看、现场询问、问卷调查等方式，对政务服务工作进行全面检查。2.详细记录督查情况，包括发现的问题、存在问题的部门和人员、相关证据等。（三）督查反馈1.督查结束后，督查组及时整理督查情况，形成督查报告。2.向被督查部门反馈督查情况，通报发现的问题，提出整改意见和建议。3.被督查部门对督查反馈的问题进行确认，并在规定时间内提交整改方案。（四）整改落实1.被督查部门按照整改方案认真组织整改，明确整改责任人，落实整改措施，确保问题得到有效解决。2.整改期限届满后，被督查部门向督查部门提交整改报告，汇报整改情况。3.督查部门对整改情况进行跟踪检查，对整改不到位的部门和人员进行督促整改，直至问题彻底解决。六、责任追究（一）责任界定1.因工作人员自身原因导致政务服务出现问题的，由该工作人员承担直接责任。2.部门负责人对本部门政务服务工作负有领导责任，因管理不善导致问题发生的，承担相应领导责任。3.因制度不完善、流程不合理等原因导致政务服务出现问题的，由相关部门承担制度建设和流程优化责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.诫勉谈话：对情节较重的，进行诫勉谈话，督促限期整改。3.通报批评：对问题较为严重的，在公司/组织内部进行通报批评。4.组织处理：对因工作失误造成重大影响的，视情节给予调整岗位、降职、免职等组织处理。5.纪律处分：对违反党纪政纪的，按照有关规定给予纪律处分。6.法律责任：对涉嫌违法犯罪的，依法移送司法机关处理。（三）责任追究程序1.督查部门在督查中发现问题后，及时进行调查核实，确定责任主体。2.向公司/组织领导提出责任追究建议，经批准后，按照规定程序实施责任追究。3.责任追究决定作出后，及时送达被追究责任的部门和人员，并在一定范围内公开通报。七、督查结果运用（一）作为绩效考核依据将政务服务督查结果纳入部门和工作人员绩效考核体系，与绩效奖金、评先评优等挂钩。（二）促进工作改进针对督查中发现的共性问题和薄弱环节，及时总结分析，提