接访五包责任制度

PAGE接访五包责任制度一、总则（一）目的为进一步规范公司接访工作流程，明确接访责任，及时、妥善处理各类来访事项，维护公司正常秩序，保障公司及员工的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门、各分支机构在处理来访人员相关事务时的工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及公司相关规定，确保接访工作合法合规。2.及时高效原则：对来访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少来访人员等待时间。3.分级负责原则：按照来访事项的性质、级别，由相应的部门和人员负责处理，做到责任明确。4.就地化解原则：尽可能在当地解决来访问题，避免矛盾激化和越级上访。二、接访五包责任内容（一）包掌握情况1.接访人员要全面、深入了解来访人员的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式等。2.详细掌握来访事项的具体内容，如诉求、问题产生的背景、涉及的相关部门和人员等。3.对来访人员的情绪状态、行为表现等进行观察和分析，以便采取针对性的应对措施。（二）包解决问题1.根据来访事项的性质和职责分工，明确责任部门和责任人，确保问题得到及时有效的解决。2.责任部门要制定具体的解决方案，明确解决问题的步骤、措施和时间节点。3.在解决问题的过程中，要积极与来访人员沟通，了解其需求和意见，及时调整解决方案。（三）包教育转化1.对来访人员进行政策法规、公司规章制度等方面的宣传教育，引导其正确看待问题，依法依规表达诉求。2.针对来访人员存在的思想认识问题，进行耐心细致的思想工作，帮助其转变观念，消除误解。3.通过教育转化，使来访人员能够理解和支持公司的工作，积极配合问题的解决。（四）包稳控管理1.对重点来访人员进行稳控管理，防止其出现过激行为或越级上访等情况。2.建立稳控工作台账，记录重点来访人员的基本情况、稳控措施落实情况等。3.加强与相关部门和单位的协调配合，形成稳控工作合力。（五）包依法处置1.对于来访人员提出的不合理诉求或违反法律法规、公司规章制度的行为，要依法依规进行处置。2.及时收集、固定相关证据，为依法处置提供依据。3.在依法处置过程中，要严格按照程序办事，确保处置结果合法、公正、透明。三、接访流程（一）来访登记1.设立专门的接访登记窗口，由专人负责接待来访人员。2.来访人员应填写来访登记表，详细记录来访时间、来访人员基本情况、来访事项等信息。3.接访人员对来访登记表进行审核，确保信息准确完整。（二）接访受理1.接访人员根据来访事项的性质和职责分工，确定是否属于本部门受理范围。2.对于属于本部门受理范围的来访事项，接访人员应及时受理，并告知来访人员处理流程和时限。3.对于不属于本部门受理范围的来访事项，接访人员应向来访人员说明情况，并引导其到相关部门反映问题。（三）调查核实1.责任部门接到接访任务后，应及时组织人员对来访事项进行调查核实。2.通过查阅资料、走访相关人员、实地查看等方式，全面了解来访事项的真实情况。3.在调查核实过程中，要认真听取来访人员的陈述和申辩，收集相关证据。（四）协商处理1.根据调查核实情况，责任部门与来访人员进行协商处理，提出解决方案。2.在协商过程中，要充分尊重来访人员的意见和诉求，积极寻求双方都能接受的解决方案。3.如协商达成一致意见，责任部门应与来访人员签订书面协议，并按照协议内容落实相关措施。（五）跟踪反馈1.责任部门对来访事项的处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。2.及时将处理结果反馈给来访人员，并征求其意见。3.对来访人员不满意的处理结果，责任部门要认真分析原因，及时进行整改，重新处理。（六）归档总结1.接访事项处理完毕后，责任部门要及时将相关资料进行整理归档，包括来访登记表、调查核实材料、协商处理协议、跟踪反馈记录等。2.定期对接访工作进行总结分析，总结经验教训，不断完善接访工作制度和流程。四、责任分工（一）接访部门职责1.负责接待来访人员，做好来访登记工作。2.根据来访事项的性质和职责分工，及时将来访人员引导至相关责任部门。3.协助责任部门做好来访事项的调查核实、协商处理等工作。（二）责任部门职责1.按照接访五包责任要求，负责来访事项的具体处理工作。2.制定解决方案，明确解决问题的步骤、措施和时间节点，并组织实施。3.及时与接访部门沟通协调，反馈来访事项处理进展情况。（三）分管领导职责1.负责指导、协调接访工作，对重大来访事项进行研究决策。2.督促责任部门落实接访五包责任，确保来访事项得到妥善处理。3.对接访工作中存在的问题及时提出改进意见和建议。（四）主要领导职责1.全面负责公司接访工作，对接访工作负总责。2.定期听取接访工作汇报，研究解决接访工作中的重大问题。3.对因接访工作不力导致的不良后果承担领导责任。五、监督考核（一）监督机制设立专门的接访工作监督小组，由公司纪检监察部门、人力资源部门等相关人员组成。监督小组定期对接访工作进行检查，重点检查接访五包责任落实情况、接访流程执行情况、处理结果反馈情况等。畅通监督渠道，设立举报电话、邮箱等，接受来访人员和社会各界的监督。（二）考核办法1.制定接访工作考核指标体系，对接访部门、责任部门、分管领导和主要领导的接访工作进行量化考核。2.考核指标包括来访事项受理率、按时办结率、来访人员满意度、越级上访率等。3.考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对接访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行问责。（三）责任追究1.对违反接访五包责任制度，导致来访事项处理不当，造成不良影响的，按照公司相关规定追究责任部门和责任人的责任。2.对因工作失职、渎职，引发群体性事件或越级上访的，依法依规严肃追究相关人员的责任。六、培训与宣传（一）培训计划1.制定接访人员培训计划，定期组织接访人员参加业务培训。2.培训内容包括法律法规、政策方针、接访技巧、沟通协调等方面。3.通过培训，提高接访人员的业务水平和综合素质。（二）宣传工作1.加强对接访五包责任制度的宣传，通过公司内部网站、宣传栏、宣传手册等形式，向员工和来访人