招商局首问责任制度

PAGE招商局首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强招商局作风建设，提高工作效率和服务质量，强化工作人员责任意识，确保招商工作顺利开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于招商局全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、来电、来信的工作人员，对属于自己职责范围内的事项，要认真负责地办理；对不属于自己职责范围内的事项，要负责引导、协调或帮助联系相关部门和人员办理，不得推诿、敷衍、拖延。2.一次性告知原则：首问责任人对前来咨询、办理业务的人员，应一次性告知所办事项的依据、时限、程序和所需的全部材料，对手续、材料不全或不符合要求的，应一次性告知其所需补充的手续和材料。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时限内办结；对特别紧急的事项，要急事急办，随到随办。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访、来电、来信人员，做到礼貌待人、态度和蔼、耐心倾听。2.对来访人员要主动起身相迎，让座倒水，认真记录来访内容；对来电人员要使用文明用语，认真接听并做好记录；对来信人员要及时拆阅，做好登记。（二）解答职责1.对来访、来电、来信人员提出的问题，要依据政策法规和实际情况，给予准确、详细的解答。2.对于能够当场答复的问题，要当场予以答复；对于不能当场答复的问题，要告知对方在一定期限内给予答复，并留下联系方式。（三）办理职责1.对属于自己职责范围内的事项，要按照规定的程序和要求，认真办理，确保按时、高质量完成。2.对不属于自己职责范围内的事项，要及时联系相关部门或人员，协调办理，并向来访、来电、来信人员说明情况。（四）反馈职责1.办理完毕后，要及时将办理结果反馈给来访、来电、来信人员，并征求其意见。2.对办理结果不满意的，要认真听取意见，分析原因，及时采取措施进行改进，并再次反馈办理结果，直至对方满意。三、首问责任的界定（一）来访情况1.来访人员到招商局办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。2.若多个工作人员同时在场，由先看到来访人员的工作人员为首问责任人。（二）来电情况1.接听招商局对外公布办公电话的工作人员为首问责任人。2.若来电涉及多个部门，由最先接听电话的工作人员为首问责任人。（三）来信情况1.收到群众来信的工作人员为首问责任人。2.若同一信件涉及多个部门，由最先收到信件的工作人员为首问责任人。四、办理程序（一）登记首问责任人对来访、来电、来信内容进行详细登记，包括时间、地点、人物、事项、联系方式等。（二）受理1.首问责任人对属于自己职责范围内的事项，要立即受理，并按照规定的程序和要求进行办理。2.对不属于自己职责范围内的事项，要填写《首问责任事项转办单》，注明转办事项、转办原因、转办时间等，及时转交给相关部门或人员，并告知来访、来电、来信人员。（三）承办1.承办部门或人员收到《首问责任事项转办单》后，要按照规定的程序和要求进行办理，并在规定的时限内将办理结果反馈给首问责任人。2.承办部门或人员在办理过程中，需要首问责任人提供相关材料或协助的，首问责任人要积极配合。（四）反馈1.首问责任人收到承办部门或人员的办理结果后，要及时将办理结果反馈给来访、来电、来信人员，并征求其意见。2.若来访、来电、来信人员对办理结果不满意，首问责任人要及时与承办部门或人员沟通，了解情况，督促其进行整改，并再次将办理结果反馈给来访、来电、来信人员，直至对方满意。五、限时办结制度（一）一般事项对于一般性的招商业务咨询、项目申报等事项，首问责任人应在[X]个工作日内给予答复或办理，并将办理结果反馈给当事人。（二）复杂事项对于涉及多个部门协调、需要现场考察等复杂事项，首问责任人应在[X]个工作日内明确告知当事人办理流程和预计办结时间，并负责跟踪协调。相关部门应在规定的[X]个工作日内完成各自职责范围内的工作，由首问责任人汇总后及时反馈办理结果，整个办理过程最长不超过[X]个工作日。（三）紧急事项对于紧急的招商项目洽谈、签约等事项，首问责任人及相关工作人员应急事急办。能当场办理的当场办理；不能当场办理的，应在[X]小时内启动应急处理程序，协调各方资源，确保在最短时间内完成办理，并及时反馈结果。六、监督与考核（一）监督机制1.设立首问责任监督电话和意见箱，接受社会各界和群众的监督。2.招商局办公室负责对首问责任制度的执行情况进行定期检查和不定期抽查，及时发现问题并督促整改。（二）考核办法1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员年度考核内容，考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对于认真履行首问责任、办理事项及时高效、群众满意度高的工作人员，给予表彰和奖励；对于违反首问责任制度、推诿扯皮、造成不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、扣发绩效奖金、取消当年评先评优资格等处理；情节严重的，按照有关规定给予纪律处分。七、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织工作人员参加首问责任制度培训，培训内容包括制度解读、业务流程、沟通技巧等，提高工作人员的责任意识和业务能力。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果。（二）宣传推广1.利用招商局官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道，广泛宣传首问责任制度的内容和意义，提高社会知晓度和群众满意度。2.及时报道首问责任制度执行过程中的先进典型和成功经验，营造良好的工作氛围。八、附则（一）解释权归招商局所有