政府办首问责任制制度

PAGE政府办首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步提高政府办工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，优化政务服务环境，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于政府办全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向群众告知其所咨询或办理事项的依据、程序、所需材料以及相关手续等内容。3.限时办结原则：对群众提出的事项，首问责任人能够当场办理的要当场办理；不能当场办理的，要按照规定的时限要求及时办理，并向群众承诺办理期限。4.热情服务原则：首问责任人要热情接待群众，耐心倾听群众诉求，积极为群众排忧解难，不得推诿、敷衍、拖延。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待群众时，要主动热情，使用文明用语，耐心倾听群众的问题和诉求。2.认真记录群众反映的问题，包括时间、地点、人物、事件经过、具体诉求等，并及时进行处理。（二）解答职责1.对于群众咨询的问题，首问责任人要依据法律法规、政策规定和工作实际，给予准确、详细的解答。2.对不清楚的问题，不得随意答复，应及时向相关部门或人员咨询，确保给群众一个准确的答复。（三）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，要按照规定及时办理，确保在承诺期限内完成。2.不属于首问责任人职责范围，但属于本部门职责范围内的事项，首问责任人要负责引导群众到具体承办部门，并交接相关材料。3.不属于本部门职责范围的事项，首问责任人要向群众说明情况，并提供相关部门的联系电话、地址等信息，必要时协助群众联系相关部门。（四）跟踪职责1.对交办给其他部门或人员办理的事项，首问责任人要进行跟踪，了解办理进度，协调解决办理过程中出现的问题。2.办理结果出来后，要及时将结果反馈给群众，并做好记录。三、首问事项的受理与处理（一）受理范围1.群众来访、来电、来信咨询的各类政务问题。2.群众申请办理的各类行政审批、行政许可、公共服务等事项。3.群众对政府工作提出的意见、建议和投诉举报等。（二）受理程序1.首问责任人在接待群众时，要主动询问群众的需求，并进行登记。登记内容包括：姓名、联系方式、事项内容、受理时间等。2.对群众提出的问题，首问责任人要进行初步判断，属于职责范围内且能够当场答复或办理的，应立即予以答复或办理；属于职责范围内但不能当场答复或办理的，要向群众说明情况，并告知办理期限；不属于职责范围内的，要向群众说明情况，并引导群众到相关部门办理。（三）处理流程1.当场处理：对于能够当场处理的事项，首问责任人要按照规定当场办理，并向群众出具相关办理结果。2.限时办理：对于不能当场处理的事项，首问责任人要填写《首问事项办理登记表》，明确办理事项、办理期限、承办部门或人员等信息，并及时交办给相关部门或人员。承办部门或人员要在规定期限内完成办理，并将办理结果反馈给首问责任人。首问责任人要及时将办理结果反馈给群众。3.协调办理：对于涉及多个部门或情况复杂的事项，首问责任人要及时协调相关部门进行联合办理。在办理过程中，要明确牵头部门和协办部门的职责，加强沟通协作，确保事项顺利办理。4.特殊情况处理：对于紧急、重大或特殊情况的事项，首问责任人要立即向政府办领导报告，并按照领导的指示及时进行处理。四、办理期限（一）一般事项对于一般性的咨询、申请等事项，能够当场答复或办理的，要当场完成；不能当场完成的，办理期限一般不超过[X]个工作日。（二）复杂事项对于涉及多个部门、情况复杂的事项，办理期限一般不超过[X]个工作日。如有特殊情况需要延长办理期限的，首问责任人要向群众说明原因，并告知延长后的办理期限。（三）紧急事项对于紧急事项，要特事特办，在确保办理质量的前提下，尽快完成办理。办理期限根据具体情况由政府办领导确定。五、监督与考核（一）监督机制1.政府办设立首问责任制监督电话和邮箱，接受群众的监督和投诉举报。2.定期对首问责任制的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.对群众反映的首问责任人不履行职责、推诿扯皮等问题进行调查核实，严肃处理。（二）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入工作人员年度考核内容，考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对认真履行首问责任人职责、工作成绩突出的工作人员，给予表彰和奖励。3.对违反首问责任制规定的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等处理；造成严重后果的，按照有关规定给予纪律处分。六、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织政府办工作人员参加首问责任制培训，提高工作人员的责任意识和业务能力。2.培训内容包括法律法规、政策规定、业务知识、服务规范等方面。3.培训方式可以采用集中培训、专题讲座、案例分析等多种形式。（二）宣传工作1.通过政府网站、政务公开栏、宣传手册等多种渠道，向社会宣传首问责任制的内容和要求