乡机关首问责任制度

PAGE乡机关首问责任制度一、总则（一）制定目的为进一步加强乡机关作风建设，提高工作效率和服务质量，强化工作人员责任意识，确保群众和企业的各类问题能够得到及时、有效的处理和解决，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于乡机关全体工作人员，包括各办公室、站所、中心等部门的在编人员、合同制人员及临时聘用人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访群众、接听来电、接收来信或其他形式反映问题的工作人员，即为首问责任人，必须对所受理的事项负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人对于群众咨询的事项，应一次性清晰、准确地告知办理的程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理的事项，要当场予以办理；对于不能当场办理的，要明确告知办理时限，并在规定时间内办结。4.责任追究原则：对不履行首问责任或不正确履行首问责任的工作人员，将视情节轻重给予相应的责任追究。二、首问责任人职责（一）接待来访1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对于群众提出的问题，要认真记录，详细了解问题的具体情况，并根据职责范围进行解答或引导。（二）接听来电1.及时接听来电，礼貌问候，自报单位和姓名。2.认真记录来电内容，对于咨询类问题，要准确、清晰地给予答复；对于投诉、举报类问题，要详细记录相关信息，并及时报告相关领导或部门。（三）接收来信1.对收到的群众来信，要及时拆阅，认真登记来信内容。2.根据信件内容，按照职责分工进行处理，属于本部门职责范围的，要及时办理并回复；不属于本部门职责范围的，要及时转交给相关部门，并做好交接记录。（四）其他形式反映问题1.对于通过电子邮件、微信公众号留言、政务服务平台等其他形式反映的问题，首问责任人要及时查看，并按照上述要求进行处理。2.要积极引导群众通过正规渠道反映问题，确保问题能够得到妥善解决。（五）处理流程1.属于首问责任人职责范围能够当场办理的，要当场予以办理，并向群众反馈办理结果。不能当场办理的，要向群众出具书面告知书，明确办理时限、所需材料等信息，并按照规定的程序进行办理。办理过程中要及时与群众沟通，告知办理进展情况。2.不属于首问责任人职责范围首问责任人要及时将群众反映的问题转交给相关部门或人员，并做好交接记录。交接记录应包括交接时间、交接人、接收人、问题内容等信息。对于涉及多个部门的问题，首问责任人要负责协调相关部门共同处理，并跟踪办理进度，及时向群众反馈办理结果。三、办理时限（一）一般事项对于职责范围内能够当场办理的一般事项，首问责任人要当场办理完毕；对于不能当场办理的，要在[X]个工作日内办理完毕，并向群众反馈办理结果。（二）复杂事项对于较为复杂的事项，需要调查核实、协调相关部门或召开会议研究的，首问责任人要在接到问题后的[X]个工作日内制定办理方案，并及时向群众反馈办理方案和预计办理时限。办理时限一般不超过[X]个工作日，但因特殊情况需要延长的，要及时向群众说明原因，并告知延长后的办理时限。（三）紧急事项对于紧急事项，首问责任人要立即启动应急处理程序，优先办理，并在最短的时间内给予群众答复。紧急事项的办理时限根据具体情况确定，但要确保在规定的时间内妥善解决问题。四、监督与考核（一）监督机制1.乡机关设立首问责任监督小组，由乡纪委书记担任组长，成员包括各办公室负责人。监督小组负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.设立举报电话和举报邮箱，接受群众对不履行首问责任行为的举报。举报电话为[电话号码]，举报邮箱为[邮箱地址]。3.监督小组定期对各部门首问责任制度的执行情况进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）考核办法1.将首问责任制度执行情况纳入乡机关工作人员年度考核内容，考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对于在首问责任工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励；对于不履行首问责任或不正确履行首问责任，导致群众不满意、造成不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，按照有关规定给予党纪政纪处分。五、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：对群众咨询、投诉、举报等事项不认真接待、处理，推诿扯皮，导致问题久拖不决的。未按照规定履行一次性告知义务，致使群众多次往返办理相关事项的。未在规定时限内办理事项，或虽已办理但未及时向群众反馈办理结果的。在办理事项过程中，故意刁难群众，态度恶劣，造成不良影响的。对不属于本部门职责范围的事项，不及时转交相关部门或人员，导致问题延误处理的。2.因首问责任人不正确履行职责，导致其他部门或人员工作受到影响的，首问责任人应承担相应的连带责任。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，由乡纪委或所在部门负责人对首问责任人进行批评教育，责令其作出书面检查。2.诫勉谈话。对情节较重的，由乡纪委书记对首问责任人进行诫勉谈话，要求其限期整改，并在一定范围内通报批评。3.扣发绩效奖金。对因不履行首问责任给工作造成一定损失或群众反映强烈的，扣发首问责任人当月或当季绩效奖金。4.党纪政纪处分。对情节严重、造成恶劣影响的，按照有关规定给予党纪政纪处分。（三）责任追究程序1.发现首问责任人存在应当追究责任的情形后，由乡纪委或所在部门进行调查核实。调查核实过程中，要认真听取首问责任人的陈述和申辩，收集相关证据材料。2.根据调查核实结果，提出责任追究建议，报乡党委研究决定。在责任追究决定