追一智能客服解决方案

追一科技智能客服解决方案更美好A

I世界

目录

3

行业应用2

解决方案公司简介1追一科技成立于2016年，致力于人工智能创新研究，以自然语义理解研究为中心，融合机器学习、认知计算等尖端技术，主攻自然语言理解、情感分析及应对，发掘人工智能的更多可能并与各行业应用相结合。追一科技的技术在一年多先后落地于金融、零售、电商、运营商、出行、地产等多个行业，服务超过160家标杆客户。泛金融科技泛生活服务电商新零售运营商政企

追一科技：行业领先的AI对话机器人公司，更美好于AI世界

分期乐

小红书博士于2009年9月在中国北京创立创新工场，出任董事长兼首席执行官(CEO)，以及创

新工场开发投资基金的执行合伙人。至今已有十六年的风险投资经验，被福布斯评为“2007年全球最佳投资

人”，并连续六年被福布斯评选为“中国最佳创业投资人”。专注于TMT领域的投资。两年时间高榕资本已完成了3支美元基金（总额7亿美金）和2支人民币基金（总额近10亿人

民币）的募集，资金总规模超8亿美元。专注某著名企业互联网、共享经济、人工智能及互联网金融领域，

逾11年风险投资经验某省市市场和资本的认可，深受投资明星队青睐

2016.1晨兴资本

(天使轮)2016.3追一科技成立2016.5YiBot产品上线2016.9高榕资本(A轮)2017.8创新工场&GGV

(B轮)创始人&

CEO原腾讯AI平台部负责人，腾讯“绝艺

”团队负责人2006年加入腾讯，参与主持构建了分布式文件系统、大数据集群、大网页搜索引擎和推荐引擎等项目2011年晋升T4专家工程师，为腾讯最年轻技术专家2013年晋升腾讯搜索AGM，为腾讯最年轻AGM中国科学技术大学硕士原腾讯搜索部门产品技术总监2008年加入腾讯，参与Qzone相册存储、腾讯图片统一存储和大网页搜索引擎等系统研发与管理工作；主持并实施了腾讯云搜、腾讯文智和舆情预测等产品的研发工

作，同时机智、云搜、文智多个产品已在腾讯云对外开放原上某著名企业销售总监1994-2007年先后任职于西门子和aya代理商，从事呼叫中心软件和硬件的销售工作2007年加入上海过河兵，将北区销售由零做到50%，成功签下中国人寿、泰康人寿、当当网、小米、乐视网、美团网等大型呼叫中心项目 AI领域顶级配置团队，某省市市场基因原腾讯技术职发会技术研究通道负责人,技术总监2006年加入腾讯，一直从事搜索技术、机器学习方向的研究和实践2013年晋升T4专家工程师某著士英国伯明翰大学访问学者，国防科学技术在计算智能领域主流刊物发表学术论文20余篇，入选

ESI高引论文TOP1%任SCI收录期刊编委，10余国际知名期刊审稿人中国科学技原搜狐集团高级经理2004年入职搜狐，负责北京奥运会官方网站、搜狗输入法、搜狐视频、某省市市场推广某著名企业EMBABAT团队配置，数十年互联网数据经验积累完某省市市场和销售团队汶林丁产品负责人技术负责人市场负责人销售负责人科学家 AI领域顶级配置团队，某省市市场基因

团队成员曾在AI领域主流刊物发表数十篇学术论文，入选ESI高引论文Top1%，已申请或已授权AI领域相关专利近40项，

团队水平时刻保留在行业前沿汇聚清华、北大、哥大、卡内基梅隆、密歇根、新加坡国立、中科大、港理工、港科大学和硕士，优秀的AI研究和突破能力目前公司研发工程师人数230余人，包括腾讯T4专家工程师、计算机科学学者等业界精英，深圳、上海两大研发中心覆盖全国客户需求腾讯“绝艺

”团队前负责人

+腾讯AI团队成员，10余年腾讯、搜狐核心工作经验，兼具某省市市场营销的基因70%研发力量丰富作战经验优质团队成员引领行业前沿

目录

3

行业应用解决方案1

公司简介2追一AIForce智能平台功能组件计算层算法层应用组件

核心技术积累打造企业客服领域的行业解决方案功能组件API•

句子语义编码•

句子语义相似度计算•

会话语义编码•

会话语义相似度计算•

搜索服务•

聚类分析•

分类、回归

•

推荐智能外呼智能电话营销智能IVR智能语音导航KM知识库管理系统YiConnect在线客服系统YiSee智能质检中心YiBot智能客服机器人功能特色文本智能-应用组件句粒度：成分分析、语义编码、语义相似度计算会话/篇章粒度：语义编码、状态识别、自动摘要底层算法API•

模型训练•

模型预测•

分词、

word2vec•

词法、句法•

词性标注、命名实体识别资源管理/任务调度接口应用组件API•

模板式组件构建•

拖拽式功能组合•

多维度效果分析深度学习算法库N、

RNNAttention、

MultitaskAutoEncoder、

ResNet、GAN经典机器学习算法库K-means、AP、

LAD等LR、SVM、GBDT等GLM、

Lasso、GBCT等自然语言处理算法库分词、

word2vec等词法分析、句法分析等词性标注、命名实体识别等视觉智能应用组件语音智能应用组件CPU集群GPU集群YiLearning训练平台Hadoop/Spark/DB大数据平台YiServing服务平台AI智能全场景场景构建指引风险等级舆情分析会话意图识别智能助手敏感信息识别语义搜索情感分析精准推荐推荐聚类搜索分类回归生活服务金融某著名企业政企出行交通电商零售教育消费智能告警高可扩展节点容灾可视监控推荐画像咨询营销自助服务知识提取查询安全行业方案应用场景通用聊天机器人代表一个虚拟人物、助手娱乐、风趣全领域，每个领域需涉及但仅需要有普遍较浅的知识，不需要深入互联网知识、闲聊社交数据较低，不会回答可以插诨打科，反显风趣

追一技术优势：搜索技术+NLP+深度学习+强化学习

代表着企业或者机构严肃、负责垂直单一领域，深入掌握领域内知识N个垂直领域的客服机器人，难度也很高知识主要来源于人工客服极高，问答需要足够精准，代表着企业形象后人工智能时代+

深度学习+

强化学习本体技术：关键词模板智能服务机器人前人工智能时代搜索技术

+

NLP机器学习关键词搜索模板3小时/人/量，教育数据1000条时间智能教育新知识点快速教育系统自动聚类并推荐相似

问句，点选即可完成添加泛化学习人工客服客服机器人工作效率

2~3人/min15~20人/min并发能力

小于3人高达100人成本花销

高形成规模后较低响应时间不定，较长秒级适用场景特定咨询、复杂问题场景流程化服务、常规查询、操作类业务智能客服价值：l

降低人工成本：智能机器人成本为人工成本的5%l

机器人可提供7*24小时无间断服务，且无任何因情绪问题造成回答质量下降的可能；l

提供更加精准专业的回答；具备自学习能力不断完善；业务场景痛点：l

在线人工客服/电话坐席客服占企业客服近80%l

人工客服工作内容枯燥重复、工作强度大、待遇低、接触负面情绪多，客满提升难度大；l

人员流动高，培训成本高，培训质量参差不齐；

追一解决方案价值：真正实现低成本运营，提升ROI 诊断工具通过对未解决问题进行诊断和再教育，快速修复Badcase，助力精细化运营便捷的教育工具每1000条用户问句

即可维持准确率举一反N触类旁通突破文本限制长串意图理解教育量AIForce–交互总览以AI对话机器人为基础的企业智能助理 AIForce：以AI对话机器人为基础的企业智能交互平台

更精准用户画像

迭代学习更精准知识图谱Bot

智能机器人财务人员IT/运维流程运维人员行政人力流程行政人员财务管理流程Connect在线客服内外部用户销售管理流程销售代表智能路由大意图识别更好的AI引擎查询类操作类销售部门服务入口售前/售中/售后客服专员客服部门IT/运维咨询类销售类财务部门行政人力全维度数据沉淀信息交互迭代学习AIForce.Bot-整体架构成熟的技术架构灵活的场景集成统一的语义中控开放的业务对接 YiBot：依照商用场景设计产品架构

中控意图路由融合排序Nature

Language

Understanding

用户会话理解Session

Manager

用户会话管理业务接口UserQueryFAQ型BotKB型Bot闲聊Bot任务型Bot第三方Bot1第三方BotN业务接口适配层Bot接入适配层AIForce.Bot-基础问答l

动态知识库l

长传意图理解l

举一反N YiBot：高准确率的单轮问答

X’0

X’

1

X’t

Encode

ht

h’0

h’

1

h’t…

B

B

B

…

B

Encode

Xt

X’0

X’t+1我要激活信用卡，步骤告诉我。新卡激活程序卡已经收到，可以直接用吗？新卡已经寄到了该如何操作？开卡后多久可以刷卡新卡怎么开通我不会弄开卡完即刻生效哇？专业版怎么开卡……ht

…

RNN

Language

Model办卡开卡额度h0h1

BB

X0

X1专词归一化NgramLanguage

ModelClassification 搜索方案深度学习同义词&词权重Word2Vec融合C3C2C1开卡流程额度开卡办卡CAIForce.Bot-多轮问答l

One-shot

VS

Human=1.5:5l

基于规则的上下文理解穿l

多层次深度学习，从句子的理解上升到对话的理解 YiBot：复杂多轮问答优化

基金名称南方品质混合圆信永丰兴源A类华夏全球精选实体抽取意图识别意图识别实体抽取#基金#赎回到账时间赎回到账时间T+4T+7管理费率AIForce.Bot-资料知识库l传统客服机器人采用一问一答知识库形式l结构化知识库方案l支持本地KnowledgeBase查询

和远程DB查询#基金#基金经理认购期 YiBot：结构化查询问答南方品质混合通赎回要

多久才返还银行卡？华夏全球精选赎回后什么时候才到账？#基金#=华夏全球精选#基金#=南方品质混合#基金#=南方品质混合#基金#管理费率#基金#赎回到账时间#基金#=圆信永丰兴源A

类#基金#=华夏全球精选卡#基金#=南方品质混合#基金#赎回到账时间基于Knowledge

Base的客服问答机器人1.5（每年）T+4T+4T+7T+6基金类型基金经理AIForce.Bot-任务型场景lSolutionBot：Task-orienteddialogsysteml三个要素：领域、意图、参数l深度学习解决Solution

bot中的

关键问题 YiBot：交互型更强的任务型多轮会话场景Intent:

Flight

BookingStart_City:：深圳Dest_City：上海Flight_Time：201803240600-201803241200KnowledgeGraph/DatabaseRmendationSystem-

Dialog

Policy

Natural

LnaguageUnderstandingDialog

StateTracking

Natural

LnaguageGenerationATTUserHEDPOB订.B-Intent↓.B-Time早上↓.B-Time上海.D-City深圳↓.S-CityKnowledgeBaseSBVATTDataBase出发RootRootVOBADVHEDBBVATT我从到吧OOOOOAIForce.Bot–智能知识库•让智能深入到知识库运营的每个环节•有监督学习到通过学习算法演进•采用强化学习的人机协同工具 YiBot：知识库智能化运营

现在的佣金是万几？怎么能降低福州湖东路营业部能否把佣金降为万分二我的账户佣金万分之八，我想申请调低兴业证券能帮我降低佣金吗为什么新股申购额度是零？我要买新股，显示可申购数量为0新股额度什么意思？为什么我的是0新股申购额度如何计算？如何才能有申购新股的资格？我怎么申购创业板新股？我为什么不能申购深某省市市值有两万元那?用户点踩，追问、转人工等原资金账号为何无法登录？什某省市市场FAQ

优化未知FAQ优化淘汰发现优化新股申购额度如

何计算如何降低佣金申购新股的资格FAQFAQFAQ淘汰发现细化AIForce.Bot–数据BI提供完善数据BI能力，全方位挖掘数据价值 YiBot：提升办公效率，抓取价值数据 l

频率及趋势l

关联性发现l

用户情绪识别FAQ热点区域热点

热点事件l

实时监控l

统计分析ll

lll情感评价观点提取情感分析情感分析热点分析舆情分析AIForce.Connect–人机协同更和谐的人机共存，Connect通过AI赋能，提升服务专业能力与水平人企沟通平台全人工服务人机协同服务人机智能路由坐席个人助理 YiConnect：优质的人机协作客服平台

l

多渠道用户接入l

实时统计服务质量l

人性化会话列表l

全局会话历史记录l

支持富媒体消息l

支持快速回复l

会话信息数据沉淀l

支持会话转接用户接入层坐席工作台

管理员后台l

客服分配智能策略l

贴合业务会话管理l

沉淀客户信息l

实时业务数据总览l

灵活创建工单l

客服质检质量l

智能路由分配l

长链会话保持l

支持富媒体消息l

接入只需一行代码功能强大的坐席工作台全方位管理员后台便捷高效的用户端智能服务功能支撑AIForce.Sense–智能分析实时语音和文本检测，全面掌控服务过程分析服务短板，用数据支持服务能力提升更专业的全量数据分析，刻画用户和业务画像，助力业务发展 YiSee：智能客服质检解决方案

l

高校稳定的语音转文字能力l

深度神经网络声学模型l

强大灵活的质检规则配置l

深度神经网络语义模型l

强大的语义标签功能l

强大灵活的质检规则配置能力模型擅长/短板领域操作规范性表达沟通语音智能质检文本智能质检业务问题内容细化智能

分析专业能力AIForce.智能外呼–智能运营针对不同业务场景匹配话术模板整合多渠道数据，进行全量数据分析，过滤数据线索；服务于金融催收、信用卡分期、电话回访、电话营销等业务场景

智能外呼：智能运营客服创收增值服务

算法优化

结果反馈推荐引擎

自动外呼系统

管理系统电话催收/营销坐席客户信息筛选实话术指导

流程机器人

语音分析挖掘优秀话术ASR返回识别文字语义解析获取名单建立RTP流电话与测试催款降低坐席拨号成本NLPTTS重复上述过程结果回馈呼叫平台客户名

单PSTN确认有效催款列表MRCP调用合成逻辑调用发起呼叫呼叫客户放音挂机客户

目录

行业应用2

解决方案1

公司简介3AI智能机器人多元场景化服务支持寒暄聊天解答常见回答结构化金融产品和服务查询业务办理智能分析和知识库能力热点、舆情、敏感等监控定制化分析产品构建专属知识图谱精准打造用户画像有效降低金融风险上线前上线后运维人力模板配置工程师15+普通运维人员2人编写正则表达式，规避冲突可视化界面友好配置专业技能要求语言学专业普通业务人员回答准确

传统机器人回答准确率

率

训练时间深度学习可快速学习打标签、文本监控成本高实时完成监控任务3

如何从服务和体验上驱动增长l

银行数字化进程快，线上业务量越来越多；l

海量碎片化业务场景下，价值用户有效触达低；l

缺少结构化知识图谱跨越各业务平台鸿沟；l

如何让服务和体验更加精准地找到用户； AI+银行，探寻企业智能服务的痛点和价值

2

原有技术难以进一步提升体验l

初代客服机器人已难以应对业务快速增长；l

服务可靠性、可拓展性、运营成本已不能满足当

前需求；1

拥抱智能化降低成本l

2017年五大行累计减少员工2.7万人；l

行业平均离柜率达到87.58%；l

结构化调整大幅进行，智能化、数字化成为趋势；人机协同智能化推荐快速查询机器与员工无缝协作闭环全流程管控最大化人工坐席效率全渠道触达PC网站某著名企业APP手机H5追一金融科技服务解决方案银行客户痛点方案效果其它场景维护方法智能客服机器人结构化知识图谱无缝化在线服务智能捕捉商机90%以上的意图识别率；结构化知识库方案智能化分配和协作