饭店人员岗位责任制度

PAGE饭店人员岗位责任制度一、总则（一）目的为加强饭店管理，明确各岗位人员的职责与权限，确保饭店各项工作的规范化、标准化、高效化运行，提高服务质量，保障饭店的经济效益和社会效益，特制定本岗位责任制度。（二）适用范围本制度适用于饭店内所有部门及岗位的工作人员，包括但不限于管理人员、服务人员、厨师、后勤保障人员等。（三）基本原则1.责任明确原则：明确各岗位人员的工作职责、工作流程、工作标准和工作目标，做到责任到人。2.规范操作原则：严格按照相关法律法规、行业标准和饭店的规章制度进行操作，确保各项工作的质量和安全。3.考核激励原则：建立科学合理的考核评价体系，对各岗位人员的工作表现进行定期考核，激励员工积极工作，提高工作时效和质量。4.协作配合原则：强调各岗位之间的协作配合，形成良好的工作氛围和团队精神，共同完成饭店的各项任务。二、各部门岗位责任（一）前厅部1.前厅经理负责前厅部的整体管理工作，制定工作计划和工作目标，并组织实施。协调前厅部与其他部门之间的工作关系，确保信息畅通，服务衔接顺畅。负责员工的培训、考核和激励，提高员工的业务素质和服务水平。处理宾客投诉和突发事件，确保宾客的满意度。监督前厅各项工作流程的执行情况，保证服务质量和工作效率。2.接待员负责宾客的接待工作，热情、礼貌地迎接宾客，办理入住手续。准确、快速地为宾客提供客房预订服务，记录宾客的预订信息，并及时传达给相关部门。解答宾客的咨询，提供有关饭店的信息和建议。负责宾客资料的整理和归档，确保信息的准确性和完整性。协助处理宾客的特殊要求和问题，及时向上级汇报。3.收银员负责宾客入住、退房的账务处理，准确收取宾客的各项费用。熟练操作收银系统，确保账务清晰、准确，无差错。负责现金、支票、信用卡等收款方式的管理，严格遵守财务制度。与各部门密切配合，及时传递宾客消费信息，确保账务结算的及时性和准确性。解答宾客有关账务方面的疑问，提供相关的服务和帮助。4.礼宾员负责在饭店门口迎送宾客，为宾客提供行李服务。协助宾客搬运行李，确保行李的安全和完好。维护饭店门口的秩序，为宾客提供必要的帮助和指引。负责饭店门前区域的清洁卫生和环境维护。及时完成上级交办的其他临时性任务。（二）客房部1.客房部经理全面负责客房部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。合理安排客房部员工的工作任务，确保客房的清洁卫生、服务质量和设施设备的正常运行。负责员工的培训、考核和激励，提高员工的业务素质和服务水平。监督客房部各项工作流程的执行情况，保证服务质量和工作效率。与其他部门协调配合，共同完成饭店的经营任务。2.楼层主管负责楼层的日常管理工作，安排楼层服务员的工作任务，确保楼层的清洁卫生和服务质量。检查楼层客房的清洁卫生情况，及时发现并解决问题。处理宾客在楼层的投诉和突发事件，确保宾客的满意度。负责楼层设施设备的检查和维护，及时报修损坏的设备。与其他部门密切配合，传递宾客信息，保证服务的连贯性。3.客房服务员按照标准流程和规范，负责客房的清洁卫生工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭等。及时补充客房内的易耗品，确保客房用品的齐全和完好。为宾客提供优质的服务，如送水、送餐、洗衣等，满足宾客的合理需求。检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报告。负责客房区域的安全防范工作，确保宾客的人身和财产安全。4.布草员负责客房布草的收发、洗涤和保管工作。按照规定的程序和标准，对布草进行分类、清点、洗涤和熨烫，确保布草的干净整洁。建立布草台账，记录布草的出入库情况，做到账物相符。定期对布草进行盘点，及时补充短缺的布草。将洗涤好的布草及时送至客房楼层，保证客房布草的供应。（三）餐饮部1.餐饮部经理负责餐饮部的整体管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。合理安排餐饮部员工的工作任务，确保餐厅、厨房等区域的服务质量和食品卫生安全。负责员工的培训、考核和激励，提高员工的业务素质和服务水平。监督餐饮部各项工作流程的执行情况，保证服务质量和工作效率。与其他部门协调配合，共同完成饭店的经营任务。2.餐厅主管负责餐厅的日常管理工作，安排餐厅服务员的工作任务，确保餐厅的服务质量。检查餐厅的环境卫生情况，及时发现并解决问题。处理宾客在餐厅的投诉和突发事件，确保宾客的满意度。负责餐厅设施设备的检查和维护，及时报修损坏的设备。与厨房密切配合，协调菜品供应和上菜顺序，保证服务的连贯性。3.餐厅服务员热情、礼貌地迎接宾客，引导宾客入座，为宾客提供点菜、上菜、酒水服务等。熟悉餐厅菜品和酒水知识，能够准确地向宾客介绍和推荐。及时清理餐桌，保持餐厅的整洁卫生。解答宾客的疑问，处理宾客的投诉和特殊要求。协助收银员进行结账工作，确保账务准确无误。4.厨师长负责厨房的整体管理工作，制定菜单和菜品制作标准，组织厨师进行菜品制作。严格把控食品原材料的采购质量和成本，确保菜品的质量和口味。监督厨房各项工作流程的执行情况，保证食品卫生安全。负责厨师的培训、考核和激励，提高厨师的业务水平和烹饪技能。与餐厅主管密切配合，根据宾客需求及时调整菜品供应。5.厨师按照厨师长制定的菜单和菜品制作标准，负责菜品的烹饪工作。严格遵守食品卫生安全操作规程，确保菜品的质量和安全。合理使用原材料，控制菜品成本，提高菜品的出品率。不断学习和创新烹饪技术，开发新菜品，满足宾客的口味需求。协助厨房其他人员做好厨房的清洁卫生和设备维护工作。6.传菜员负责将厨房制作好的菜品准确无误地传送到餐厅指定的餐桌。检查菜品的质量和外观，确保菜品符合标准。及时清理传菜区域的卫生，保持通道畅通。协助餐厅服务员做好上菜服务，提高服务效率。与厨房密切配合，传递宾客对菜品的反馈信息。（四）后勤部1.后勤部经理负责后勤部的整体管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。合理安排后勤部员工的工作任务，确保饭店的物资供应、设备维护、安全保卫等工作的正常开展。负责员工的培训、考核和激励，提高员工的业务素质和服务水平。监督后勤部各项工作流程的执行情况，保证工作质量和工作效率。与其他部门协调配合，共同完成饭店的经营任务。2.采购主管负责饭店物资的采购工作，制定采购计划，选择合格的供应商。严格控制采购成本，确保采购物资的质量和价格合理。建立供应商档案，定期对供应商进行评估和管理。负责采购物资的验收、入库工作，确保物资的数量和质量符合要求。与各部门沟通协调，及时了解物资需求情况，保证物资供应的及时性。3.仓库管理员负责饭店仓库的管理工作，建立物资台账，记录物资的出入库情况。按照规定的程序和标准，对物资进行分类、存放和保管，确保物资的安全和完好。定期对仓库物资进行盘点，做到账物相符，及时补充短缺的物资。负责仓库的清洁卫生和通风防潮工作，防止物资损坏和变质。协助采购主管做好物资的验收工作，对不合格物资及时反馈。4.维修电工负责饭店电气设备的安装、维修和保养工作。定期对电气设备进行巡检，及时发现并排除故障，确保设备的正常运行。遵守安全操作规程，确保维修工作的安全。负责电气设备的更新和改造，提高设备的性能和效率。协助其他部门解决电气方面的问题，提供技术支持。5.维修水工负责饭店给排水系统、热水系统等的安装、维修和保养工作。定期对相关系统进行巡检，及时发现并处理漏水、堵塞等问题。负责卫生间、厨房等区域的水龙头、马桶等设施的维修和更换。遵守安全操作规程，确保维修工作的安全。协助其他部门解决水系统方面的问题，提供技术支持。6.保安主管负责饭店的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案。安排保安人员的工作任务，加强对饭店出入口、公共区域等的巡逻和监控。负责宾客和员工的人身安全和财产安全，处理各类安全事件。与公安机关等相关部门保持联系，及时报告和处理突发事件。组织保安人员的培训和考核，提高保安人员的业务素质和应急能力。7.保安员严格遵守保安工作制度，按照规定的时间和路线进行巡逻。负责饭店出入口的人员和车辆登记，维护出入口的秩序。协助处理宾客和员工的求助，提供必要的帮助。发现安全隐患及时报告，协助相关部门进行处理。配合公安机关开展工作，提供相关信息和线索。三、考核与奖惩（一）考核方式1.定期考核：每月或每季度对各岗位人员进行一次全面考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。2.不定期考核：根据工作需要，对各岗位人员进行不定期考核，重点考核工作任务的完成情况和突发事件的处理能力。（二）考核标准1.工作业绩：根据各岗位的工作职责和工作目标，制定具体的考核指标，如接待宾客数量、客房清洁质量、菜品销售金额等，对工作业绩进行量化考核。2.工作态度：考核员工的工作积极性、责任心、团队合作精神等方面，通过员工自评、上级评价、同事评价等方式进行综合评价。3.业务能力：考核员工的专业知识、技能水平和解决问题的能力，通过实际操作、案例分析等方式进行考核。（三）奖惩措施1.奖励：对考核成绩优秀的员工，给予表彰、奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.惩罚：对考核成绩不合格的员工，给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等惩罚措施，视情节轻重而定。四、培训与发展（一）培训计划制定根据饭店的发展需求和员工的实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。（二）培训内容1.业务知识培训：包括饭店服务规范、操作流程、菜品知识、安全知识等方面的培训。2.技能培训：针对不同岗位的工作技能，如接待服务技能、客房清洁技能、烹饪技能等进行培训。3.职业素养培训：培养员工的职业道德、团队合作精神、沟通能力等方面的素养。（三）培训方式1.内部培训：由饭店内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师，对员工进行培训。2.外部培训：根据需要，