食药局首问责任制度

PAGE食药局首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强食品药品监督管理部门（以下简称食药局）的工作作风建设，提高工作效率，增强服务意识，规范工作行为，确保公民、法人和其他组织的合法权益得到及时、有效的保护，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于食药局全体工作人员在履行职责过程中，对前来办事、咨询、投诉、举报等人员（以下简称“来访人员”）所实施的首问责任行为。（三）基本原则1.首问负责原则首位接待来访人员的工作人员为首问责任人，对来访人员提出的问题或要求，应负责到底，不得推诿、敷衍、拖延。2.一次性告知原则首问责任人应一次性告知来访人员所办事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息，避免来访人员多次往返。3.限时办结原则首问责任人对属于职责范围内的事项，应在规定的时限内予以办结；对不属于职责范围内的事项，应及时移交相关部门或人员，并告知来访人员。二、首问责任人的确定（一）现场接待1.来访人员到食药局办事或咨询，在本局办公场所被首位工作人员发现并接待的，该工作人员即为首问责任人。2.来访人员通过电话咨询、投诉、举报等方式，接听电话的首位工作人员即为首问责任人。（二）非现场接待1.来访人员通过信函、电子邮件、传真等方式反映问题或提出要求，负责接收的工作人员即为首问责任人。2.来访人员通过其他途径反映问题或提出要求，本局相关部门或人员接到信息后，首位处理该信息的工作人员即为首问责任人。三、首问责任人的职责（一）接待来访人员首问责任人应热情接待来访人员，主动询问来访人员的需求，并认真倾听来访人员的陈述。（二）解答问题1.对来访人员提出的问题，首问责任人应依据相关法律法规、政策规定和业务知识，给予准确、详细的解答。2.对来访人员提出的不属于本部门职责范围的问题，首问责任人应耐心说明，并告知来访人员应前往的部门或单位。（三）办理事项1.对来访人员要求办理的事项，首问责任人应按照规定的程序和要求，认真办理。2.对手续完备、符合规定的事项，应及时予以办理；对手续不完备或不符合规定的事项，应一次性告知来访人员需要补充或更正的材料，并指导来访人员正确填写相关表格。（四）引导服务对来访人员需要到其他部门或单位办理的事项，首问责任人应主动引导来访人员前往，并告知相关部门或单位的具体位置和联系电话。（五）记录反馈首问责任人应认真记录来访人员的姓名、联系方式、反映的问题或要求等信息，并及时将相关信息反馈给本局相关部门或人员。四、办理程序（一）受理首问责任人对来访人员提出的问题或要求进行初步审查，判断是否属于本部门职责范围。1.属于本部门职责范围的，应予以受理，并按照规定的程序和要求办理。2.不属于本部门职责范围的，应及时告知来访人员，并说明理由。（二）承办1.首问责任人对受理的事项，应及时移交相关部门或人员承办，并填写《首问责任事项移交单》，注明移交事项的名称、内容、移交时间、承办部门或人员等信息。2.承办部门或人员接到移交事项后，应按照规定的程序和要求及时办理，并在规定的时限内将办理结果反馈给首问责任人。（三）回复1.首问责任人对承办部门或人员反馈的办理结果，应及时回复来访人员。2.回复方式可以采取当面告知、电话通知、信函邮寄等方式。当面告知的，应制作《首问责任事项办理结果告知单》，由来访人员签字确认；电话通知的，应做好记录；信函邮寄的，应留存邮寄凭证。（四）归档首问责任人应将来访人员的相关信息、办理过程中形成的材料、办理结果等进行整理归档，以备查阅。五、办理时限（一）一般事项对一般事项，首问责任人应在接到来访人员的问题或要求后，按照规定的程序和要求及时办理，并在[具体时限]内予以办结。（二）复杂事项对复杂事项，首问责任人应在接到来访人员的问题或要求后，及时移交相关部门或人员承办，并跟踪办理进度。承办部门或人员应在[具体时限]内将办理结果反馈给首问责任人，首问责任人应在接到反馈结果后[具体时限]内回复来访人员。（三）特殊情况对因特殊情况不能按时办结的事项，首问责任人应及时向来访人员说明原因，并告知预计办结时间。六、监督与考核（一）监督检查1.本局设立首问责任监督检查小组，负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.监督检查小组可以通过现场检查、查阅资料、走访群众等方式，对首问责任人的接待行为、解答问题、办理事项等情况进行检查。（二）投诉举报1.来访人员对首问责任人的服务态度、办理结果等不满意的，可以向本局首问责任监督检查小组投诉举报。2.监督检查小组接到投诉举报后，应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给来访人员。（三）考核评价1.本局将首问责任制度的执行情况纳入工作人员的绩效考核内容，对执行情况好的工作人员予以表彰奖励；对执行情况差的工作人员进行批评教育，并视情节轻重给予相应的纪律处分。2.考核评价的内容主要包括首问责任人的接待行为、解答问题、办理事项、回复来访人员等情况。七、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究其责任：对来访人员推诿、敷衍、拖延办理事项的；未一次性告知来访人员所办事项相关信息的；对来访人员提出的问题解答错误或不准确的；办理事项超过规定时限的；其他违反首问责任制度规定的行为。2.承办部门或人员有下列情形之一的，应当追究其责任：对首问责任人移交的事项不及时办理的；办理事项不符合规定要求的；未在规定时限内将办理结果反馈给首问责任人的；其他违反首问责任制度规定的行为。（二）责任追究方式1.批评教育；2.责令作出书面检查；3.通报批评；4.取消当年评优评先资格；5.扣发绩效奖金；6.给予党纪政纪处分。（三）责任追究程序1.本局首问责任监督检查小组在监督检查过程中发现首问责任人或承办部门、人员存在责任追究情形的，应及时进行调查核实，并提出处理意见。2.处理意见经本局领导批准后，由相关部门按照规定的程序和方式对责任人员进行责任追究。3.责