行政机关首问责任制度

PAGE行政机关首问责任制度一、总则（一）目的为进一步改进工作作风，提高行政机关工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于本行政机关全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众来访、来电、来信或其他业务联系的工作人员，为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向群众告知其所办事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对群众申办的事项，属于首问责任人职责范围内的，应在规定时限内予以办结；不属于首问责任人职责范围，但属于本机关职责范围的，首问责任人应负责协调有关责任人，按照规定时限办结；不属于本机关职责范围的，应向群众说明情况，并尽可能提供相关的帮助和指导。二、首问责任人职责（一）接待来访1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.认真记录来访群众反映的问题，并进行详细解答。对于能够当场答复的问题，应当场予以答复；对于不能当场答复的问题，应告知群众答复的期限，并在规定期限内予以答复。（二）接听来电1.及时接听来电，礼貌问候，自报单位和姓名。2.认真记录来电内容，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、来电事项等，并进行详细解答。对于能够当场答复的问题，应当场予以答复；对于不能当场答复的问题，应告知来电人答复的期限，并在规定期限内予以答复。（三）处理来信1.及时拆阅来信，认真登记来信内容，包括来信时间、来信人姓名、联系地址、联系电话、来信事项等。2.对来信反映的问题进行认真分析研究，提出处理意见，并按照规定程序进行处理。对于能够当场处理的问题，应当场予以处理；对于不能当场处理的问题，应告知来信人处理的期限，并在规定期限内予以处理。（四）其他业务联系1.对于群众通过其他方式（如电子邮件、传真等）进行的业务联系，首问责任人应及时回复，并按照上述要求进行处理。2.首问责任人在接待群众来访、接听来电、处理来信或其他业务联系过程中，如发现不属于本机关职责范围的问题，应及时告知群众，并尽可能提供相关的帮助和指导。三、办理程序（一）受理1.首问责任人对群众提出的问题进行初步审查，判断是否属于本机关职责范围。2.对于属于本机关职责范围的问题，首问责任人应予以受理，并按照规定程序进行办理。3.对于不属于本机关职责范围的问题，首问责任人应向群众说明情况，并告知群众应向哪个机关或部门反映。（二）承办1.首问责任人将受理的问题及时交办给相关承办部门或承办人员，并填写《首问责任事项交办单》，明确交办事项、交办时间、承办部门或承办人员等信息。2.承办部门或承办人员接到交办单后，应按照规定程序和时限进行办理，并将办理结果及时反馈给首问责任人。（三）反馈1.承办部门或承办人员将办理结果反馈给首问责任人后，首问责任人应及时将办理结果告知群众，并做好记录。2.对于群众对办理结果不满意或有异议的，首问责任人应及时协调承办部门或承办人员进行复查，并将复查结果及时告知群众。（四）归档备案1.首问责任人应将群众来访、来电、来信或其他业务联系的相关材料进行整理归档，以备查阅。2.承办部门或承办人员应将办理过程中形成的相关材料进行整理归档，以备查阅。四、限时办结制度（一）一般事项对于一般性事项，首问责任人应在接到群众申请或咨询后，当场或在[X]个工作日内予以答复或办理。（二）复杂事项对于复杂事项，首问责任人应在接到群众申请或咨询后，及时交办给相关承办部门或承办人员，并明确办理时限。承办部门或承办人员应在规定时限内完成办理，并将办理结果及时反馈给首问责任人。（三）特殊事项对于特殊事项，如涉及重大政策调整、法律法规变更等，首问责任人应在接到群众申请或咨询后，及时向上级领导汇报，并按照上级领导的指示进行办理。办理时限可根据实际情况适当延长，但应及时向群众说明情况。五、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：对群众提出的问题不认真接待、解答，推诿、敷衍、拖延的；未按照规定程序和时限办理群众申请事项的；对群众反映的问题隐瞒不报、弄虚作假的；其他违反首问责任制度的行为。2.承办部门或承办人员有下列情形之一的，应当追究责任：未按照首问责任人交办的事项及时办理的；办理结果不符合规定要求的；其他违反首问责任制度的行为。（二）责任追究方式1.批评教育：对违反首问责任制度情节较轻的工作人员，给予批评教育，责令其作出书面检查，并在本机关内部进行通报批评。2.诫勉谈话：对违反首问责任制度情节较重的工作人员，给予诫勉谈话，责令其限期整改，并取消当年评先评优资格。3.党纪政纪处分：对违反首问责任制度情节严重，造成恶劣影响的工作人员，按照有关规定给予党纪政纪处分。4.法律责任：对违反首问责任制度，构成违法犯罪的工作人员，依法追究法律责任。六、监督检查（一）内部监督1.本机关设立首问责任制度监督检查小组，负责对本机关工作人员执行首问责任制度的情况进行监督检查。2.监督检查小组定期或不定期对本机关工作人员执行首问责任制度的情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.设立首问责任制度投诉举报电话和邮箱，接受群众的投诉举报。2.