鲜多多食品（广州）有限公司配送中心运营管理方案优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1鲜多多食品（广州）有限公司配送中心介绍...........................................................1

2鲜多多食品（广州）有限公司配送中心运营管理现状分析...................................1

2.1配送情况...........................................................................................................1

2.2各岗位工作情况...............................................................................................2

3.鲜多多食品（广州）有限公司配送中心运营管理方面存在的问题分析............3

3.1配送作业问题...................................................................................................3

3.2客户服务问题...................................................................................................4

4鲜多多食品（广州）有限公司配送中心运营管理优化方案...................................5

4.1配送作业优化...................................................................................................5

4.2客户服务优化...................................................................................................7

5结论...............................................................................................................................8

参考资料..........................................................................................................................9

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鲜多多食品（广州）有限公司配送中心运营管理方

案优化设计

1鲜多多食品（广州）有限公司配送中心介绍

人们为了追求更高的工作效率和生活质量，往往压缩了早晨的时间。这种

“时间压缩”现象，直接导致了对快捷、方便早餐的需求激增。据统计，超过

60%的上班族表示，他们更倾向于选择能够快速准备和食用的早餐食品。这种需

求的增长，无疑为早餐食品市场的发展提供了肥沃的土壤。健康意识的提升也

是推动早餐食品市场增长的重要因素。随着人们越来越关注个人健康，富含营

养、低脂肪、低糖的早餐食品受到了市场的追捧。全球健康食品市场规模的不

断扩大，也反映了这一趋势。

目前经营地址位于广东省广州市南沙区东涌镇石基村附近，网点规模在15

人左右，以公司仓库为中心，往四周配送50km以内，以西“南沙”作为主要配

送区；以东“市桥、海珠”作为主要配送区；以南“顺德、沙湾”作为主要配送

区；以北“石楼、石基”作为主要配送区；业务区域在广州以内，广州区域外以

快递为主。

该配送中心业务范围比较广，客户在小程序下单后，送货员即按照客户在指

定位置派送，除此之外网点对周边居民也可进行消费，周边居民直接到达仓库取

货；因此网点的主要工作岗位有业务员、物流客服、送货司机、仓管。目前有2

名业务员、2名物流客服、5名送货司机、1名仓管。

2鲜多多食品（广州）有限公司配送中心运营管理现状分析

2.1配送情况

鲜多多食品（广州）有限公司配送中心在其他供应商处采购之后，派送到各

家门店客户处。配送到以仓库为中心的四周东南西北城区，如客户下单，系统出

单后由送货员逐一优化配送路线后按照后送先装的法则，拣货配送。配送的目的

地位置不密集也不散落，保证了区域内各地方的路线最优化，降低配送成本。详

细的物流配送客户如表1所示：

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表1鲜多多食品（广州）有限公司配送中心服务区域明细表

配送区域广州市区50km内，或公司以南“佛山顺德”等地为主

不配送区域以仓库为中心50km以外

图1鲜多多食品（广州）有限公司配送中心作业流程图

如图1所示，鲜多多食品（广州）有限公司配送中心作业流程共包含8个步

骤，从商品采购到达配送中心开始，到客户签收止，具体工作包括如下：

○1向供应商采购商品后，供应商送货至仓库，工作人员做好准备；

○2商品到达后进行清点，入库员对快件进行入库并登记重要信息；

○3客户在平台小程序下单

○4送货员依据订单进行分拣，分拣自己派送范围的商品

○5仓库文员对所出货物进行出库处理；

○6送货司机对所送客户的路线进行线路优化，按照后送先装的原则装货并

配送；

○7司机送至客户门店后，客户进行订单核查后签收；

○8送货员配送完自身区域内的商品后返回公司，将配送的结果做工作汇报。

2.2各岗位工作情况

鲜多多食品（广州）有限公司配送中心的主要岗位有业务员、物流客服、送

货司机、仓管等。

客服人员主要的工作是：沟通衔接上一级供应商，与客户沟通：上一级供应

商将货物运送到仓库，及时沟通了解各项突发事件以及货物动向，确保货物安全

到达仓库；回答用户的问题，化解与用户之间的矛盾，及时处理用户的投诉；处

置问题件，追踪快件的配送情况；定期回访用户，保持用户与公司的友好合作关

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系。

送货司机负责自己所属区域内起到责任人的作用。每天到点至仓库根据客

户的订单对商品进行分拣整合，依据客户的门店位置，合理优化配送路线，节约

物流运输成本，维护好客户。

业务员的职责主要以开发客户为主，寻找对早点有需求的客户，进行门店踩

点，尽可能的在我们的路线中途的客户，有利于我们降本增效，推销公司产品以

更进一步的提高公司的销售额。

仓库管理员对仓库的出入库进行管理，对仓库进行5S管理，供应商来货时

对货物进行清点，出库后统计好库存量，仓库位置的合理摆放，仓库使用率达85%

以上。

3.鲜多多食品（广州）有限公司配送中心运营管理方面存在

的问题分析

该配送中心的配送流程比较简单，不够全面，对内的管制不够严谨，存在较

大的漏洞，难以提高公司的效益；除此之外客户服务方面，也存在着各项服务行

业的通病，遇到问题的态度以及解决问题的态度，都难以达到客户的满意，极大

的影响了公司的运营。

3.1配送作业问题

3.1.1配送流程简单

配送中心的送货司机在配送过程中存在线路重复，ZK信息的录入不及时，

反馈不及时，并且影响公司的效率，除此之外还存在送货司机在配送过程中存在

线路重复和配送的范围不够全面，致使很多客户几经周折才可以拿到他们的货

物。

货物从供应商处到达鲜多多仓后，仓管员对货物进行入库登记，送货司机对

商品进行分拣检验，电脑扫描以后进行配送。此套流程的操作都非常重要，若某

一环节出现差错都会导致客户不能第一时间接受到货物信息，容易出现货物有

问题，但找不到出问题的环节，责任人不清晰；除此之外快件配送到客户手中，

若是未联系到客户，快件的存放未有一个明确的指示，容易造成货物丢失。

3.1.2对内管制不够严谨，存在较大漏洞

公司整体规章制度不够完善，存在较大的漏洞。比如：上下班不用打卡，导

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致员工比较懒散，没有主动意识；送货司机不专业化，导致时常有客户投诉但公

司未采取管制措施，导致多次发生同类似的问题；没有完善的奖惩制度。

3.2客户服务问题

由于客户最直接的对接人是送货司机，但送货司机缺乏专业性服务的相关

知识培训，司机在配送环节会面临总总问题导致他们不知如何应对。与此同时，

第一责任人在司机，但司机服务意识短缺，维护客户意识欠缺，工作性概念太强，

不把客户放在首位，导致客户会出现投诉的问题。

客服人员售后处理问题没有标准化的规章制度，导致出现问题不能及时处

理以及回复，导致客户质疑我们的工作，以至于客户出现流失问题。

3.2.1快件时效及货损问题

在配送快件的过程中容易出现商品延误、丢失、损坏等情况，极大的影响了

客户对公司的满意程度。客户选择早点配送公司的首要条件就是保证货物安全

无损，其次就是货物到达得速度，但公司目前存在部分情况，送货司机有时漏检

或破损情况，导致客户失望值增加，当有客户非常急，屡次说明这个商品及时到

达的必要性时，公司不采取任何举措，只是让他等着，客户就会对公司的服务有

不满意的想法。

货物丢失的情况也比较容易出现。公司工作人员对工作知识没有系统学习,

对待工作态度不够端正。在业务量较大时,容易出现货物丢失、野蛮装卸导致包

装损坏等现象。同时,当货物出现突发状况时，公司不知道是在哪一个环节丢失

的，找不到责任人，造成营业公司面对此类情况时，总喜欢用“能推就推，能拖

就拖”的方法解决问题。

3.2.2客户投诉

对于客户投诉处理，公司的解决率在80%左右。因为商品的丢失和损坏，客

户首先联系的是客服人员，询问详情并且商议赔偿的事宜，在交流过程中经常出

现推卸责任的情况，以至于增加了顾客的怒火，导致事情更加难以解决，但是在

部分情况下，顾客的蛮不讲理以及不分青红皂白，也是造成客户投诉难以解决的

原因之一；但大部分遇到客户投诉，客服工作人员处理的很好，给客户提供了帮

助，并且解决了问题。

客户向公司进行投诉或者快件详情的询问，客服人员容易出现服务态度不

佳的情况，对客户没有耐心，不以热情积极的态度面对客户，替客户解决问题；

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在解决问题的过程中容易出现推卸责任的情况，因为配送流程不够完整，不能及

时将货物信息反馈至信息系统，导致责任人不清晰，导致客服人员也不愿意去处

理这一件事情，所以会推卸责任。

4鲜多多食品（广州）有限公司配送中心运营管理优化方案

4.1配送作业优化

4.1.1配送流程优化

我认为该配送中心可以将配送作业流程优化为为：运送作业作业、进入仓库

作业、分类拣选作业、配送货物作业、通知用户作业、签收作业和信息系统作业，

具体运作过程如图2所示：

图2优化前的配送中心作业流程图

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图3优化后的配送中心作业流程图

进入仓库库作业：商品从供应商配送至鲜多多食品仓，要经过入库准备工作、

检测工作、登记信息工作，货物的存放具体位置是由仓管决定的，每一个每种类

型的货物都有一个属于自己的仓储区域。仓管员依照5S管理模式对货物进行：

整理、整顿、清扫、清洁、素养，保证货物的安全存储。

分类拣选作业：依照客户订单的详细情况，按是否负责配送进行拣选，然后

再把负责配送的按配送区域及负责配送的人员将快件进行拣选，不可出现漏捡、

错捡、多捡情况。

送货司机配送环节，依据后送先装的原则将各门店下单的商品整合放堆后

装车，优化路线，排好订单顺序，避免重复来路程。

通知用户验货签收作业：如送货到达门店后，客户不在可联系客服人员留言

给客户，送货司机要告知存放位置并拍照留档发给客服人员；如客户在店，可直

接放至店内告知工作人员，现场清点货物，核验订单无误后客户签字拍照留档给

客服后即可；

信息系统作业：各个关键流程，货物信息及时反馈至信息系统，确保各个环

节货物完好无损。订单的处理和讯息的处理与传达都利用信息系统完成，整个作

业流程都要以公司为中心，各司其职，做到有信息及时反馈，有问题及时处理，

按照流程化作业进行，每个环节都要反映货物信息。保证公司的整体工作运转，

更好的统筹全局。

4.1.2配送范围优化

确定配送范围后，向送货司机分配区域，避免出现线路重复和浪费资源的情

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况，公司附近的可告知鲜多多食品仓具体位置，如有需要可自行前往购买，更好

的提高了效率。

表2优化后配送中心服务区域明细表

客家美食、天津包子铺、客家豆腐、老祖宗豆磨坊、壹号早餐店、

公司以北

石磨肠粉等。

湖南汤粉店、亿嘉食品、大家福包点、吉祥包子铺、灌汤包酱香

公司以南

饼、汉溪工地、慢岛汤包、甜香面包店、春晨包点等

草河工地、欧阳包子店、民心健康包、珍美早晨店、古老东方小

公司以西

吃店、三津汤包店、陶记美食、河南馒头包子店等

4.2客户服务优化

在竞争日益激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业赢得客户忠诚

度和保持竞争优势的关键。为了不断提升客户体验，我们必须对客户服务进行持

续的优化和升级。

客户服务优化不仅意味着提升服务效率，更在于深化对客户需求的理解，以

提供更为贴心和个性化的服务。这要求我们的服务团队不仅要具备扎实的业务

知识和高效的服务技能，还要拥有敏锐的洞察力，能够捕捉到客户微妙的情感变

化，从而做出迅速而准确的反应。

4.2.1快件问题优化

保证货物在预计时间内送达客户手中，若出现货物未及时到达，而顾客十分

着急的情况，客服人员首先应安抚客户，然后寻找责任人，帮客户找寻快件，并

且通知责任人将快件迅速交由客户手中，解决客户问题。根据配送流程优化后的

步骤及时找到责任人，询问货物详情，询问详情以后，及时告知客户；同时需要

因地制宜采用不同时段走不同路线的策略,制定适合不同业务的有效运输配送

路径,尽量减少堵车次数规避高峰期,从而节省运输时间,提高时效性,提升

客户满意度。

根据优化后的配送流程，信息及时录入信息系统，保证货物信息能在第一时

间反馈给客服人员和客户。当货物出现破损或丢失情况时要及时反馈，并告知客

户处理情况。

4.2.2客户投诉优化

我觉得该公司定期对员工进行培训，增强服务意识。对解决投诉处理的流程，

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制定一个标准化，合理化的流程，定期对员工进行培训；

构建以客户服务管理为核心理念的企业文化，淡化从前以“盈利为首要”的

理念,加强以“客户为首要”的服务理念。设立奖罚制度，增设投诉电话，如用

户反应有职工的服务质量差，应及时进行调查并针对该职工的问题开会批评，并

对该职工作出一定的惩罚，以次便于其他员工引以为戒，对表现好的职工给予表

扬并适当给予奖励。

5结论

关于鲜多多食品（广州）有限公司配送中心的问题，我首先对配送流程进行

了一个优化，在从货物到达鲜多多食品仓以后的配送过程中，各个