湘卫花苑菜鸟驿站运营管理优化方案

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1网点简介.........................................................1

2网点内部布局及业务流程...........................................1

2.1网点内部布局................................................1

2.1菜鸟驿站作业流程...........................................2

2.1.1菜鸟驿站包裹入库流程..................................2

2.1.2菜鸟驿站包裹出库流程..................................3

3网点业务存在问题分析.............................................4

3.1网点人员投入少，专业人才缺乏...............................4

3.2服务质量较低，取件时间较长.................................4

3.3网点布局不合理，经营面积小.................................5

3.4区域界限模糊不清，工作效率低...............................5

4菜鸟驿站相关问题的优化方案.......................................6

4.1增加人员投入，优化运营管理.................................6

4.2提升服务质量，提高客户满意度...............................6

4.3增加网点面积，改善内部布局.................................7

4.4规范区域界限，提高工作效率.................................7

5优化效果分析.....................................................8

参考资料...........................................................9

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湘卫花苑菜鸟驿站运营管理优化方案

1网点简介

湘卫花苑菜鸟驿站位于湖南省长沙市岳麓区银双路406号湘卫花苑12栋，

主要从事于为湘卫花苑住户提供包裹代收、配送服务、以及分拣、包装、上门

取件等快递业务操作，还有门店的日常运营和管理；

湘卫花苑菜鸟驿站占地面积相对较小，空间较为狭窄，内有8个货架，因

面积小而快递多，以至于大件快递放于外部，独成一个货架；尽管相对于大部

分的菜鸟驿站，湘卫花苑菜鸟驿站面积很小，但是大部分菜鸟驿站中具备的基

础设备该网点同样拥有，如巴枪、高拍仪，且驿站平均每天收货量在500件左

右，发货量相对较少，平均每日10件，但618、“双十一”、“双十二”等活

动日收发货量增长一倍左右。该网点内部仅有1名员工进行工作；

湘卫花苑菜鸟驿站服务的快递公司包括邮政快递、中通快递、申通快递、

圆通快递、韵达快递、顺丰快递、京东快递等快递公司，覆盖整个湘卫花苑小

区人员的快递接收、寄送、查询、签收等。

表1湘卫花苑菜鸟驿站服务范围情况

序号覆盖小区类型数量面积

1居住区约820户18000平方米

2商业区约15户约500平方米

2网点内部布局及业务流程

2.1网点内部布局

湘卫花苑菜鸟驿站内部布局如上图所示，分为卸货区、分拣区、寄件区、

包裹存放区、出库扫描区、客服区六个区域。具体如下：

卸货区：用于接收和验收每日到达驿站的包裹。方便驿站统一接收包裹，

提高接收包裹效率、提高运输效率；

分拣区：按照包裹的体积、大小、性质等分拣包裹。方便菜鸟驿站工作人

员对包裹进行入库、上架，提高工作效率；

寄件区：用于到站寄件业务的处理，包括包裹验视、称重、打单、贴单、

计费等操作，并选择可邮寄的快递企业。区分取件和寄件区域，节省客户时间；

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包裹存放区：主要用于存放客户的到站包裹，根据一定的规则摆放，方便

客户拿取包裹。更好地利用空间、提高包裹容纳量；提高取件速度；

出库扫描区：扫描客户需要出库的包裹。实现包裹的清晰管理和监控；

客服区：用于进行客户咨询接待、其他接待处理等。解决客户取件、寄件

过程中所遇到的问题，提升客户满意度。

图1湘卫花苑菜鸟驿站内部布局图

2.1菜鸟驿站作业流程

菜鸟驿站是一个提供快递代收、代寄服务的平台。湘卫花苑菜鸟驿站虽然

空间面积小，但是具备大多数菜鸟驿站所具备的基本作业流程。具体如下：

2.1.1菜鸟驿站包裹入库流程

图2入库流程

第一步：各快递企业将属于湘卫花苑小区该区域的快递送达至湘卫花苑菜

鸟驿站，菜鸟驿站接收各快递企业的包裹；

第二步：菜鸟驿站工作人员接收各快递企业包裹后，对包裹进行初步分拣，

将袋装包裹于与盒装包裹进行初步分拣，再之后将袋装包裹和盒装包裹按照由

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大到小顺序进行分拣，分拣的同时想好该批包裹应放入的位置。大件包裹同样

按照大小顺序分拣出来。分拣的目的是将快递按照不同的分类摆放到货架上，

不仅方便前期工作人员的扫码入库，也方便后期客户的取件。

第三步：菜鸟驿站工作人员将分拣好的快递用巴枪进行扫描，扫描进入适

当的货架和层数。将快递信息录入系统，录入系统后打码机生成快递标签，贴

在对应的包裹上，同时系统自动发送短信通知收件人取件码，告知其快递已到

达菜鸟驿站。快递标签也叫做取件码，由数字与符号组成。例如：4-3-101，其

中“4”代表第4号货架，“3”代表该货架的第三层，“101”代表该包裹是该

层的第101件包裹。取件人可以按照对应的数字去寻找快递。

第四步：将贴上了取件码的包裹放入相应的货架和层数，并整理好包裹放

置的位置，以便货架的空间能够最大程度利用。湘卫花苑菜鸟驿站现有8个货

架，每个货架分为5层，每个货架第一层都用于放置大且重或者虽然体积不大

但重量较重的包裹。1号货架放置的是小盒装的包裹，按照包裹大小从小到大

的顺序依次向上放置包裹，且由于中间层数放置的盒装包裹体积较小，因此将

其叠放，节省空间，以便能够放置更多包裹；2号货架用于放置长条形或者形

状不规则的长型包裹；3号货架放置的是小件袋装包裹，最上层放置的是方正

且较轻的盒装包裹；4、5、6号货架放置的是长方形等形状规则且较轻的包裹，

例如衣裤、书本的包裹；7号货架放置的是大件袋装的包裹，例如羽绒服的包

裹；8号货架放置的是大且轻的盒装包裹；而体积更大、重量更重的包裹则是

放在室外，独成一个货架。根据包裹的体积、形状、性质等将包裹放入合适的

货架。

2.1.2菜鸟驿站包裹出库流程

图3出库流程

第一步：取件人凭取件通知短信和取件码到菜鸟驿站站点找取快递；

第二步：核实快递姓名、电话等快递信息；

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第三步：若快递信息无误，则放置高拍仪下扫描出库；若快递信息有误，

则咨询工作人员进行解决。

3网点业务存在问题分析

3.1网点人员投入少，专业人才缺乏

现如今大多数的快递企业都已加盟菜鸟驿站，进行快件整合配送，一方面

为了提高配送效率，另一方面为了降低物流成本。

湘卫花苑菜鸟驿站这几年陆续加盟许多快递企业，具体如下表所示：

表2湘卫花苑菜鸟驿站加盟（代收）快递公司统计表

序号快递公司名称加盟时间

1邮政快递2020.10

2中通快递2019.5

3申通快递2019.5

4圆通快递2019.5

5韵达快递2019.5

6顺丰快递(代收)---

7京东快递(代收)---

8极兔速递2022.12

但是该网点中只有两名工作人员轮流值班。两名工作人员每天需处理全小

区的货物，日常包裹数量较多，而消费者众多，日常咨询量较大，很难在处理

好包裹分拣的同时回答客户咨询，且在高峰时段，往往更加分身乏力。一个工

作人员的工作效能是有上限的，超出个人的“消化能力”直接影响网点快件的

清理，因此导致包裹分拣上架速度减慢，工作效率降低。菜鸟驿站中的作业需

拥有一定专业知识能力的专业人才或者有工作经验的人员，对于临时人员难以

有时间、人力培养。此外，菜鸟驿站的工作强度大，员工流动性也较高，导致

人员稳定性差。

3.2服务质量较低，取件时间较长

虽然菜鸟驿站的操作简单，但是由于各快递公司的加盟，货物都放置在菜

鸟驿站中,在取件的高峰期，客户往往要等较长时间。由于小区中大部分是上班

族，他们的休息时间比较固定,在休息时间容易出现”一窝蜂”的情况，而在“双

十一”“双十二”等购物节以后，该现象更加明显，平均每名用户要使用约2

分钟时间取件,30名客户就是一小时,而且有些客户一次会购买2个以上的货

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物，以至于取件时间更长，造成其他客户要等较长时间；菜鸟驿站也没有合理

的分流机制，使客户满意度下降。

表3湘卫花苑菜鸟驿站投诉率统计表

时间10月11月12月

平均取件时长5.1min8min7.6min

投诉率3.9%4.9%4.2%

3.3网点布局不合理，经营面积小

湘卫花苑菜鸟驿站空间面积较小。受到经营面积的限制,驿站能够摆放的货

物架数量有限，现仅有8个货架，且货架的容货量不足以容纳超过3天的包裹，

且由上文“菜鸟驿站内部布局图”可见，5号货架与6号货架之间有遮挡的部

分，减少了可存放包裹的空间以及增加了取件的难度；

由于空间面积较小，大件包裹不能放至室内，只能放在室外，且大件包裹

数量相对不少，因此给菜鸟驿站工作人员进行包裹入库的工作增加了难度；仓

库通道较窄,无法满足3-4人同时取件，导致客户取快递排队的队伍往往就占了

仓库通道的一大半面积，给其他客户取快递带来了不便,也降低了取快递的效

率。尤其是在618、“双十一”、“双十二”等活动之后,驿站为了存放更多的

快递,只能摆放大量包裹在室外。又因其网点规模较小，无论严寒酷暑都要在露

天的环境下摆放包裹，不仅给包裹带来可能损坏的隐患，而且增加了快递丢失

的风险；此外驿站还从事饮料经营等小型副业，由此放置饮料的冷藏柜和货架

占据了驿站一部分空间，减少了包裹的存放空间，更易导致“爆仓”情况。该

驿站2024元旦期间连续3个月快件数量统计如下：

表4湘卫花苑菜鸟驿站快件周转情况表

11月份12月份1月份

货架库容量（8个）800800800

快件周转量（件）1200900600

3.4区域界限模糊不清，工作效率低

湘卫花苑菜鸟驿站除去放下的8个货架的空间，剩下的空间不足以分出出

库扫描区和寄件区以及客服区，导致出库扫描区、寄件区和客服区在同一个区

域。加之驿站内部空间面积不大，出库扫描区和寄件区都在同一个台面，取件

的客户需要用台面上的高拍仪取件，有时还需要借用台面进行包裹的拆分验收

等，需要寄件的客户同样也需要占用同一个区域向驿站工作人员进行信息说明。

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因此导致人员的拥堵，取件、寄件的效率大大降低。另一方面取件时，易导致

取件人与包裹收件人不符，发生错拿情况，增加工作人员后期工作难度。

4菜鸟驿站运营管理优化方案

4.1增加人员投入，优化运营管理

考虑到驿站日常包裹数量较多，而消费者众多，日常咨询量较大，工作强

度大，建议增加驿站工作人员至每天2人，在大型促销活动期间再增加一人，

将他们进行排班，轮流轮岗工作，避免因每天重复工作内容和工作时间而造成

的疲乏和因全天候上班造成的低峰时间劳动力的闲置和浪费，从而提高员工工

作积极性；此外，要优化运营管理，需要进行系统的人员培训和管理。首先，

针对不同岗位的员工进行岗前培训，确保员工熟悉岗位职责和操作流程。其次，

建立健全的考核机制和激励机制，鼓励员工提高工作效率和服务质量。另外，

注重员工的职业发展，提供晋升和培训机会，提高员工的归属感和稳定性。例

如，可以提供良好的工作环境和福利待遇，定期开展员工活动，增强团队凝聚

力。

在日常工作中再增加1名工作人员，共2名工作人员；大型活动期间再增

加1名工作人员，共3名工作人员。具体工作内容安排如下：

表4湘卫花苑菜鸟驿站员工岗位细分表

工作人员岗位工作内容

对不同时间段接收的快递进行分拣，方便后续工作处理；粘

A（日常）理货员

贴取件码并按照取件码货号将包裹上架

对已分拣的快递使用巴枪扫描入库，获取取件码；对代取或

B（日常）快递员

其他特殊取快递情况利用巴枪进行快递查询；

协助快递收取与分拣；整理货架；电话联系取件人及时取件；

C店员

快递查询；处理寄件与退货情况

4.2提升服务质量，提高客户满意度

菜鸟驿站若想要提高客户满意度，应该提高菜鸟驿站的服务质量。针对上

文所提出的高峰时期取件时间长，降低客户满意度的现象,首先，菜鸟驿站可以

引入自动化设备，如智能快递柜和自助取件机，方便客户自主取件，减少排队

等待时间。同时，配备较多的快递货架，并设置合理的大小规格，以适应不同

尺寸的包裹；其次，优化服务流程，提高办事效率和服务便利性。例如，推行

线上预约和快速办理等服务方式，减少客户等待时间和排队人数，做到客户分

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流。另外，加强客户反馈和投诉处理，及时解决问题和改进服务。

最后，菜鸟驿站可以通过引入更先进的信息技术来优化运营管理。首先，

建立快递信息追踪系统，方便用户随时查询包裹的状态和位置。其次，通过大

数据分析和预测技术，优化网点的货物调度和仓储管理，提高物流效率。菜鸟

驿站只是为客户提供了便捷的取货平台,客户对菜鸟驿站的理解只是一个存货

取货的地点，所以应该通过定期的售后回访服务、社区活动等方式,增加与客户

的交流机会,及时了解客户对于菜鸟驿站的诉求，由此提高客户满意度。

4.3增加网点面积，改善内部布局

湘卫花苑菜鸟驿站整体面积29平方米，整改前实际放置快递空间为17平

方米，整改计划后可增加9平方米快递容纳空间。加上此增加的空间，改变菜

鸟驿站内部布局，增设三个货架，由此可增加可容纳1000件快递的空间；调整

货架摆放方向，由原来的靠墙摆放调整为自东向西摆放，“U”型取件路线能减

少拥堵情况，提高取件效率；其次，根据情况定制合适的货架规格用于放置因

室内面积小而堆积在室外的大件包裹，将其放置距离门口较近处，便于工作人

员入库和取件人取件，减少快递损坏、丢失风险；同时拓宽取件通道，缓解客

户取件时的拥堵。改善后取货位置与取货路线如下图：

图4改善后布局图

4.4规范区域界限，提高工作效率

重新规划驿站内部布局，明确划分出库扫描