邮政公司衡南县分公司客户服务管理方案优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1企业简介...........................................................................................................1

1.1邮政集团简介........................................................................................1

1.2衡南县分公司简介.................................................................................1

2衡南县分公司客户服务管理现状分析............................................................2

2.1客服岗位分类.........................................................................................2

2.2客服工作要求及职责.............................................................................3

3衡南县分公司客户服务管理存在的问题........................................................3

3.1客服部人员流动大.................................................................................3

3.2客服服务水平较低.................................................................................3

3.2.1服务态度不佳..............................................................................3

3.2.2回复过于简洁..............................................................................4

3.3客户投诉处理机制不完善.....................................................................4

4衡南县分公司客户服务管理优化设计............................................................4

4.1完善激励机制.........................................................................................4

4.2提高客服服务水平.................................................................................6

4.2.1加强客服培训..............................................................................6

4.2.2规范回复用语..............................................................................6

4.3完善客户投诉处理机制.........................................................................8

4.3.1及时记录问题..............................................................................8

4.3.2联合网点处理客户投诉问题......................................................8

4.3.3提高员工处理问题能力..............................................................8

5优化效果分析....................................................................................................8

参考资料.............................................................................................................10

I

湖南商务职业技术学院毕业设计

邮政公司衡南县分公司客户服务管理

方案优化设计

1企业简介

1.1邮政集团简介

中国邮政集团有限公司按照国家规定，以邮政、快递物流、金融、电子商务

等为主业，实行多元化经营。经过多年持续发展，中国邮政集团有限公司已转型

升级为实业与金融相结合、业务多元化的大型企业集团，竞争实力得到增强，企

业效益明显提升，社会影响不断扩大。2022年，中国邮政集团有限公司完成收

入7424.4亿元、增长5.9%，实现利润同比增长16.6%（按会计准则同比口径），

收入和利润规模均居世界邮政第1位。在2023年《财富》世界五百强企业排名

榜单中，中国邮政排名第86位。

1.2衡南县分公司简介

衡南县邮政公司是中国邮政集团公司在湖南省的下属县公司，成立于2000

年，注册地位于衡南县新县城云峰南路109号，目前共有248名员工，全面负责

集团公司衡南县的相关业务，包括承担所有特快专递业务及快递包裹业务等。目

前，主要经营业务包括：国内速递、国际速递、合同物流等。衡南县邮政分公司

在集团公司的带领下，为客户提供各项增值类的快递业务服务。

图1衡南县分公司位置及服务范围

1

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2衡南县分公司客户服务管理现状分析

衡南县邮政分公司的客户服务管理为两个部分，一是业务受理，二是回访调

查。其中，业务受理包括业务咨询受理、投诉受理等，对客户投诉事宜进行受理，

并落实处理；回访调查包括投诉回访、售前回访及售后回访。客户服务部由客服

部经理、客服部主管、一线客服人员（在线、主导、协查、直派）组成，共有

14人。

其中客服部经理主要负责公司对接客户，进行客户关系的管理与协调，制定

公司客服规范管理制度，对公司客服部人员的架构重组和更新。客服部主管主要

负责分析客户数据、优化客户服务体系流程，以及对客服员工进行操作绩效的考

核。一线客服人员负责接线客户下单、快件查询、客户投诉，客户咨询等。

客服服务中心

业务受理回访调查

咨询受理投诉受理投诉回访售前回访售后回访

图2衡南县邮政分公司客户服务分类

2.1客服岗位分类

（1）在线

11183渠道（话务官网、APP、微信公众号、小程序、在线客服等等）、合

作平台（菜鸟和拼多多）受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形

式转发给工单处理员。

（2）主导

审核协查反馈内容是否解决客户需求，判定协查责任。

（3）协查

根据客户投诉需求，协助主导核查处理并规范反馈。

（4）直派

11183呼叫中心直接派单（处理时间不能超过2小时）。

2

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2.2客服工作要求及职责

（1）工作要求

全年每天8:00-18:00轮班制工作性质；根据不同业务量时期配比合理的人员；

每日登入工作QQ、微信查看相关催单、及时核实邮件落实处理；高峰期严格按

照集团紧急预案对每日工作时长做出对应调整。

（2）主要工作

承担本县所有服务工单审核、反馈；回访客户确保工单反馈质量、人工干预

规避责任，规范犯规；对于虚假、丢损严格控制，互推邮件判定责任方，如权限

内无法解决及时上报上级领导；及时登入工作QQ监控群消息，积极核查原因并

控制工单时限处理。

3衡南县分公司客户服务管理存在的问题

3.1客服部人员流动大

如图所示，人事一直在招聘在线客服，随着公司业务量不断提高，客服的工

作量也随着增加。客服每天都要应对大量的客户，在处理问题上感觉到力不从心，

尤其是面对脾气不好的客户，一上线就是劈头盖脸的骂，还不能随便结束对话，

只能听客户讲完，心理承受压力过大，再加上客服的平均工资较低，大部分客服

人员的承受能力不够，难以适应这种工作环境。

图3人事招聘信息图

3.2客服服务水平较低

3.2.1服务态度不佳

客服人员每天都会接触到形形色色的客户，有礼貌的、粗鲁的、不讲理的。

经常会遇到那种蛮不讲理的客户，有些同事脾气可能没有那么好，忍不住会直接

3

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回怼甚至与客户发生争吵，除了与客户发生争执以外，还有些客服在面对客户询

问时，会缺乏耐心，有些客户在询问快件时不小心退出对话窗，重新进可能会导

致多次询问，一些客服就会烦，匆忙结束会话，导致客户产生不满。

3.2.2回复过于简洁

有时候客服回复客户太过于简单，部分客户会无法理解客服的意思，产生误

解觉得客服过于冷漠和敷衍，例如，有一次一位顾客要邮寄非真空包装的腊肉食

品，但是因为可能会发生延误导致腊肉变质，所以就没有收寄，并且当天寄件人

与揽件员发生了争执，后面接到客户询查投诉处理结果，客服就回了一句“经核，

已电话联系寄件人解释说明，取得寄件人谅解，无异议”，没有和客户说明具体

情况，导致客户再次进行投诉。

3.3客户投诉处理机制不完善

在投诉处理和面对一些突发性问题的时候信息反馈不及时，不全面，接到问

题后未能及时跟进和报告，处理问题的方式，方法欠妥。比如客户表示他的快递

破损或者是被污染了，要求退回去，客服人员当时并不能及时的安抚客户的情绪，

而是一句很简单的让我们核实之后再回复信息，有些客户就会因此要求立即给个

解决方案，但是有些客服人员就不知道该怎么办了，然后对于这个问题就会发到

客服群让主管来告知具体要怎么操作或者等主管来解决这个问题，等这个问题解

决了的话都已经过了几天了，处理问题的时效很慢，导致客户对于公司服务解决

问题的不满意。

4衡南县分公司客户服务管理优化设计

4.1完善激励机制

有奖励就有动力，客服部员工工资除固定工资外，还要建立客服考核标准，

按照员工绩效考核表评判成绩每月发放相应绩效津贴最高1000元。

绩效考核表采用100分制，由部门主管或经理根据员工日常表现，公平公正

评分实施考核，并由分管领导做最终审批。

4

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表1绩效考核表

考核项目规则说明考核占比

用语不规范、不礼貌扣5分

情绪不稳定扣2分

对话质量20%

出现辱骂等词扣3分

没有及时回复扣3分

考核项目规则说明考核占比

人均效能=回复量/实际工作日

平均效能=回复量/实际工作日/部门总人数

人均效能A级：人均效能≥平均效能*90%，加20分20%

B级：人均效能＞平均效能*80%，加15分

C级：人均效能＜平均效能*80%，加10分

因服务态度差被投诉扣3分

工作效率40%

因处理不及时被投诉扣8分

执行力（满分8分）

由于执行不到位造成公司经济或者名誉损失或者接

受批评后仍再犯同样错误2次以上的将扣除奖金系

数20分。拒不执行或者不接受批评批评将直接辞退

处理。

工作态度考勤（满分8分）20%

迟到或者早退3次以上，每超出扣1分/次事假1次

扣3分，病假和调休不扣。

工作热情（满分4分）

积极主动学习新知识新技能，主动承担分外的事务，

积极提出建议，共享信息及帮助他人。

绩效工资按照5个等级计算，考核分数越高得到的绩效工资越高，可以充分

调动客服人员的积极性，保持稳定，使减少人员流动。

表2绩效评价等级

绩效等级ABCDE

得分区间＞90[85,90）[80,85）[75,80）＜75

绩效工资1000900800650500

5

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4.2提高客服服务水平

4.2.1加强客服培训

公司应该加强客服人员的培训，作为客服有必要了解各种快递物流术语流程

和规定，具备专业的快递知识和技能，以便能够快速为客户提供准确的信息和解

释。除了技能培训外还要加强心理素质，客服每天都要面对各种各样的问题和处

理大量的客户投诉，所以我们需要保持乐观的心态，用积极的态度面对每个客户，

减少客户投诉。

表3客服人员培训计划表

序号培训内容培训时间培训目的具体内容

快递服务类型与特点、

快递业务掌握基础业务知识，提

每月号运费计算与收费标准、

1基础知识1高服务准确性

快递单号的含义与使用

有效沟通技巧、客户需

客户服务提升沟通能力和客户求分析与理解、投诉处

每月号

2技巧5满意度理方法与技巧、服务态

度与礼仪

客服系统的功能与操作

系统操作熟练使用客服系统，提

每月号流程、订单管理与查

3培训9高工作效率

询、问题记录与跟踪

常见问题的类型与解决

常见问题提高问题解决能力，减

每月号方案、特殊情况的处理

4处理13少客户困扰

流程

公司推出的各类快递产

产品知识更好地为客户提供个

每月号品特点与优势、不同产

5培训17性化建议

品的适用场景

团队合作的重要性与方

团队协作增强团队凝聚力，提高

每月号法、内部沟通渠道与技

6与沟通21协作效率

巧

突发事件的应对策略、

确保在特殊情况下能

应急处理每月号紧急情况下的客户沟通

726够冷静应对

与安抚

4.2.2规范回复用语

如表所示，在收到客户要查询工单处理结果时，要规范用语，太过于简单的

回复会让客户以为我们工作人员没有处理他们的诉求，把事情缘由和处理结果全

部给客户一一说清楚。

6

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表4标准回复话术

主要内容不合格回复标准回复

收寄延误经查，客户X月X经查，寄件人在X月X日下单要求上门取件，揽

日下单上门揽收邮收员电话联系预约上门时间，电话无人接听，因当

件，现已安排投递员日需要揽收的邮件较多，故揽收员未再次联系寄件

上门取件，客户无异人上门取件，造成未能及时揽收成功，接此投诉后

议。已联系寄件人解释致歉，并已于X月X日取件成

功，现寄件人无异议。X月X日10：00回访寄件

人（电话话码)，被告知邮件已揽收，无异议。

主要内容不合格回复标准回复

拒绝榄收经核，已电话联系寄经核，X月X日揽收员上门取件，经验视内件为

件人解释说明，取得自家腌制非真空包装的腊肉及食品，工作人员耐心

寄件人谅解，无异解释收寄规定，如发生延误，可能导致食品腐烂，

议。所以没有收寄。寄件人不认可，坚持要寄出，且寄

件人情绪激动。揽收员在寄件人多次语言过激的情

况下出口不逊，存在辱骂寄件人情况，造成投诉，

已对此员工加强培训，并纳入考核，X月X日联

系申诉人诚恳致歉，其表示接受，现已无异议。

收寄不规此件X月X日XXX月X日揽收员上门取件，邮件是X公斤X元。

范(发票、市XX揽投部收寄，因揽收员没带称重器，暂时收取80元。X月X日

零钱、详因投递员揽收量较揽投员已将多收邮费退还给客户。回访寄件人，表

情单等问大，未在承诺的X示已退还，无异议。

题)月X日将发票送至

寄件人。X月X日

接到投诉后，已将发

票送给寄件人。经与

寄件人联系，寄件人

反映刚刚已收到发

票，无异议。

资费问题经查，此件揽收员上X月X日上门取件，因揽收员未带秤，提前收取

门揽收，寄件人自行寄件人XX元邮费，表示回局称重后多退少补，因

封装，揽收员未带邮件较多，揽收员将此事忘记，故造成投诉，经落

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秤，提前收费XX实此件重XX千克应收费用XX元，详情单X元，

元，回局称重量是共计XX元，此件多收XX元，已联系寄件人致歉

XX千克，应收费并于X月X日将多收费用退还寄件人。X月X日

XX元，已经将多收回访：寄件人表示收到退款，现无异议。

费用退还寄件人。

4.3完善客户投诉处理机制

4.3.1及时记录问题

针对客户投诉问题进行记录，并及时建立工单，针对具体的问题、处理的时

效性等进行跟踪与对接，以确保对客诉进行有效监督。对客户抱怨及时处理，提

高客户对投诉处理的满意度。

4.3.2联合网点处理客户投诉问题

邮政运营网点协同客服对客户投诉问题进行处理，针对具体的问题进行核实，

提高投诉工单的反馈率，能第一时间联系到相关人员，并进行沟通，回复相应的

处理结果，及时向客户进行反馈，提升投诉处理速度和效率。

4.3.3提高员工处理问题能力

提高一线员工解决问题的能力，及时协调处理客户投诉问题并反馈给客户。

针对客户投诉与信息反馈，及时针对具体问题进行具体分析、沟通，尤其是遇到

客户的情绪比较激动时要采取理性的方式进行