邮政物流末端服务优化设计方案

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1邮政物流快公司概况.................................................1

2邮政物流快递产品介绍...............................................1

3邮政物流快递末端服务业务存在问题分析...............................2

3.1物流服务人员管理考核机制缺失.................................2

3.2最后一公里物流，配送员素质参差不齐...........................2

3.3配送物流时效长，服务质量差...................................3

4邮政物流末端服务的优化方案.........................................4

4.1完善物流服务线上线下考核机制.................................4

4.2加强物流人员素质培训.........................................4

4.3优化末端物流配送时效.........................................5

5预计优化效果.......................................................5

参考资料.............................................................6

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邮政物流末端服务优化设计方案

1邮政物流快公司概况

中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）是经国务院批准，

中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，

是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递

物流综合服务提供商。

在中国31个省份和自治区/直辖市均设有分公司并且还包含了邮政快递航

空公司与中邮物流有限公司这样的附属机构。截至2010年末，公司的注册资金

已达到八十亿人民币，总资产额超出二百一十亿，雇员人数接近十万名，其服务

网络覆盖到所有省市县级乡镇(村镇)，连同港澳台地区的二十多个国家也都在此

列，共有四万余家营业站点。

2邮政物流快递产品介绍

邮政物流快递在物流快递业务中属有寄递产品业务与邮务产品业务两大种

类，寄递产品主要分为以下6种，具体为：

（1）国内特快专递（EMS）业务：作为中国邮政速递物流的精品业务，国内

特快专递（EMS）以高效率和优质的服务为客户提供国内紧急文件资料和商品的

传输，同时还提供各种邮件追踪查询功能。

（2）国内快递包裹业务：这是一种在全国范围内进行的以陆路运输为主导

的包裹寄送服务，主要服务对象是居民和各类企业。

（3）国际及台港澳特快专递：邮政国际及台港澳特快专递是中国邮政速递

物流股份有限公司（以下简称邮政速递物流）与各国（地区）邮政合作开展的一

项服务，可以快递寄递国际各类文件资料和物品，并提供多种形式的邮件跟踪查

询服务。

（4）国内代收货款：中国邮政速递物流推出了国内特快专递代收货款服务，

为各种邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等提供快

递传递实物、代收货款或其他款项，并进行统一结算的综合服务。代收货款业务

有助于将消费者和销售企业的购销风险最小化，让消费者在家就能轻松订购到本

地、异地、国内、国际的商品。

（5）中速快件：即“ChinaInternationalExpress”（以下简称“中速快

件”）。中速快件业务是指中国邮政速递物流股份有限公司（以下简称邮政速递

物流）与商业公司合作办理的国际快件业务。通达全球220多个国家和地区，中

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速快件根据重量、运递时限和服务方式的不同，分为“标准快件”、“经济快件”、

“重货快件”等；同时提供门到门、门到港、港到港以及增值服务（收件人付费、

代垫关税等）。

（6）合同物流：在我公司覆盖全国的航空和陆运网格，丰富的仓储配送服

务经验，先进的信息技术平台，以及完善的品质保障体系和持续改进措施的基础

上，我们可以为您提供基于供应链的综合物流解决方案。

采取线上客服携手中国邮政打造政务客户嵌入式受理平台，如图1所示通过

互联网和数字科技，实现政务业务的全程网办，通过平台和网络架构实现工作线

上服务交接。

图1线上平台工作服务作业流程

3邮政物流快递末端服务业务存在问题分析

3.1物流服务人员管理考核机制缺失

随着快递业务量逐年递增,快递市场显现出蓬勃的活力和巨大的发展潜力。

在整个快递服务链条中,末端配送服务是尤为关键性的一个环节。对于快递行业

而言,解决了末端服务的难点和痛点,就会提升企业的竞争力并赢得发展的主动

权.在物流行业逐渐向智慧物流发展过程中,快递企业可依托物联网,大数据,人

工智能等技术手段,进行智能化建设和改造,从行业角度实施对末端配送服务体

系的优化运营才能使客户选择提高用户留存度。

3.2最后一公里物流，配送员素质参差不齐

接投诉工单20231223-1833-133151，投诉来源于11183电话受理，客诉人

为商家黄女士多次反馈当地快递员从不配送要求上门投递并未理睬，多次放入快

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递柜等自提点，湖北黄冈市寄递事业部并未询问客户真实收到情况，客户多次向

商家反应未收到邮件且并未得知邮件已放入自提点的消息，当地无工作人员联系

且此事已多次发生，我部接此工单立即向黄冈市寄递事业部反应此情况责令其更

改，后与客诉人进行道歉表示会加强快递员业务培训，客诉人满意无异议。

接投诉工单20231215-1833-252270，投诉来源于在线客服，客诉人为收件

人，投诉投递服务态度差，客户称多次打电话给快递员确认其情况快递员态度极

为恶劣，快递员投递信息写的不清不楚导致自己在快递点中多件包裹未收到，快

递员态度极差不与客户沟通客诉人要求快递员道歉尽快将自己其余邮件送达，接

此工单我部立即向客诉人询问海南海口寄递事业部处理结果，当地寄递事业部处

理迅速电联客诉人并告知其余邮件存放地址客户已收到，并责令其快递员整改对

其进行批评教育，表示会加强对投递员上门投递的质量培训提高用户收件的满意

度，申诉人后表示满意无异议。

接投诉工单20231120-1833-306064，投诉来源于11183电话受理，客诉人

为寄件人商家，周先生多次拨打11183反馈其订单表示客户收到后核实为邮件破

损内件物破损，此工单客诉人反应其安徽省马鞍山寄递事业部投递局工作人员态

度极其恶劣要求催促邮件退回并要求赔偿损失金额45元，我部受理此工单当即

核查此邮件破损情况，核实确实为当地投递局工作人员在配送过程中因不当操作

致使邮件破损内件已不能使用，我部当即判责处理并告知客诉人，商家等待退回

理赔并表示满意无异议。

3.3配送物流时效长，服务质量差

对于消费者而言，物流时效是影响他们体验的重要因素，这直接决定了对物

流企业服务质量的评估，从顾客的视角出发，对物流时效的需求主要体现在两方

面：

首先，我们需要提升快递的及时性；其次，缩短交付周期。产品的交付周期

能够反映出公司的运营状况，而准时交付率则能展示出公司的诚信度和竞争优势。

这两个重要因素也是客户对于物流效率优化的追求缘由。目前多数快递除了价值

高的快件，快递末端服务人员很少主动去提醒顾客先进行验货，他们只关心快递

的送达及签收情况。当快件被顾客签收以后，快递服务人员是否有让顾客签字确

认明确收件人及包裹情况，都会影响到顾客的签收感受。当顾客反馈快递包裹问

题时，接触到物流企业的客服人员，物流客服人员对于每一个物流公司都是重要

的一部分，相对于配送人员来讲，与顾客接触较为密切的群体就是客服人员。客

服人员在服务顾客时，其产生的服务态度以及服务质量都会直接决定到顾客的满

意度。线上客服解决与线下服务处理相当重要。

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4邮政物流末端服务的优化方案

4.1完善物流服务线上线下考核机制

利用KPI绩效评估指标来提升公司的客户服务质量：KPI绩效评估指标体系

是一种有效的方式，用于提高快递物流公司的客户服务管理能力。本文探讨了针

对特定职位的物流公司的KPI绩效评估指标设计以及其应用。

表1物流企业岗位绩效考核指标

考核指标考核内容考核标准评价方法评价权重

服务信息反APP内配送时效检

能否在配送时效内送达35%

馈及时性验

配送服务客根据APP内问卷调研客户客户配送完结满意

配送服务30%

户满意度对配送服务的满意度度调研

配送包裹售对客户问题包裹48

货损包裹退货退回35%

后服务小时能解决率

订单处理效每日订单处理完案率与处

监控订单处理35%

率理量

根据APP内问卷调研客户

服务质量客户满意度客户反馈与调研35%

对物流服务的满意度

订单处理时问题跟踪与处理解

根据订单处理时间30%

效决

总评分计算方式：

总分=∑（各项考核指标得分×评价权重）

评分等级：

-90-100分：优秀

-80-89分：良好

-70-79分：一般

-60-69分：合格

-60分以下：不合格

根据物流企业在岗绩效评测，评价体系的建立旨在全面及客观地评估第三方

物流末端服务客户水平，以确保快递配送以及工单处理能够满足企业的物流需求

并不断提升服务质量。

4.2加强物流人员素质培训

目前物流服务行业人群素质配送质量低。是因为快递业近几年发展过于迅速

导致行业自发展之时就存在很多不足之处，以及快递派送人群素质低下等因素造

成配送质量低下客户投诉加多。配送质量不仅体现在延迟派送收货还有客户收到

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货后货损率是否达到标准，于是客户不满此情况的发生对快递服务感受不满，因

此顾客流失现象在这个环节中非常严重，快递服务人员态度:随着快递公司产品

的同质化发展，于是顾客满意度成为顾客所关注的重点。最后一公里重快递员是

与顾客发生多次接触的人员,他们的服务态度影响着客户对快递公司配送质量以

及服务态度的评价。快递员的礼貌用语也会在不同程度地影响顾客着客户的配送

感受。当顾客接收快递包裹时，获取其他信息的需求，对于顾客的其它需求，工

作人员是否能够耐心的解答也关系着顾客的感受。

最后，因为堆积较多的快递，常对于快递员派送的时间要求比较苛刻。但当

快递员碰到顾客有急事时无法按时预约到达指定地点签收快递，需要快递员等待

时，其快递员此时的服务态度也是一种影响因素。

4.3优化末端物流配送时效

通过对顾客的需求为中心的物流效率的数据研究，可以协助公司对其服务的

质量做出自检，从而能全方面地评估公司的现行物流效率状况。同时也能从中找

出潜在的问题，进而改善公司的运营方式，以此来提升效率，以适应客户日益增

加的服务要求。通过优化配送时效性，公司将能够提高物流运作的精确性和高效

性，减少错误发生的可能性，提升客户满意度。这不仅能够构建更为坚实的供应

链架构，也能增强公司在市场竞争中的优势，达成可持续发展。

通过物流运输时效监控方法及平台，包括获取车辆信息，并对车辆身份进行

识别；若识别通过，匹配预置的、与车辆身份相对应的运输路线则按照车辆的行

驶路线与时间相检测；若车辆能够按时到达站点，提前预设时间通知站点，车辆

即将到达；若车辆不能按时达到站点，提示驾驶人员，并通知运输路线各站点进

行节省时间的应对。从服务器中匹配与该车辆身份相对应的运输路线，继而祘监

测车辆的行驶位置，依据行驶路线预测车辆的形式时间，若预测到车辆能够按时

到达站点，提前预设的时间通知站点车辆即将到达，若预测车辆无法按时到达，

提示驾驶人员，通知各站点做好应对，以减少该车辆耗费时间，促使物流按