圆通速递西岩镇营业部客户投诉处理方案优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1企业简介...........................................................1

1.1圆通速递简介.................................................1

1.2圆通速递西岩镇营业部简介......................................1

1.2.1成立时间................................................1

1.2.2派送范围................................................1

1.2.3店内布局................................................2

1.2.4工作人员及设备情况......................................3

2圆通速递客户服务投诉处理问题现状分析...............................3

2.1西岩镇营业部处理投诉人员构成..................................3

2.2客户投诉现状..................................................3

3客户投诉存在的问题.................................................4

3.1投诉渠道不畅..................................................4

3.2投诉处理不及时................................................5

3.3客服人员专业化程度不高........................................5

3.4投诉处理流程不清晰............................................5

4圆通速递西岩镇营业部客户投诉处理优化设计...........................6

4.1增加客户投诉渠道..............................................6

4.2提高投诉处理时效..............................................6

4.3提升客户服务质量，加强客服专业培训............................7

4.4规范客户投诉处理流程..........................................8

5预计方案实施效果...................................................9

参考资料............................................................10

I

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圆通速递西岩镇营业部客户投诉处理方案优化设计

1企业简介

1.1圆通速递简介

圆通速递成立于2000年4月11日，创立于上海，是中国第一批民营快递

企业。近年来，圆通围绕国家战略部署、坚守圆通速递快递物流主业、加大产

业生态投资布局、已经快速发展成为一家集快递物流、航空、科技、金融、商

贸等为一体的综合性国际供应链集成商。圆通一直秉持着“客户要求，圆通使

命”的宗旨，以人为本，以市场客户体验为中心，为客户创造价值，以“中国

人的快递，世界因我们触手可得”为追求，致力于提供给客户“安全、快速、

便捷、可靠、科技”的服务，打造品质圆通、科技圆通、绿色圆通、德善圆通，

构建圆通供应链网络生态命运共同体。

截至2023年底，圆通速递已经拥有了两家上市公司，全网拥有分公司510

0多家，服务网点和终端门店有8万多个，各类集运中心有133个，员工约45

万余人，服务网点已经实现全国31个省（区、市)县级以上城市的全部覆盖。

圆通速递的国际化布局随着“一带一路”、跨境电商和华人创业成功的走

了出去。2017年11月，圆通完成快递行业首例大规模跨区域并购，收购香港

上市公司“先达国际”。2022年12月更名为“圆通国际速递”。目前，圆通

国际已经在全球18个国家和地区设立了50多个分公司及办事处，拥有全球加

盟及代理商500多家，业务已经覆盖了6大洲、150多个国家和地区，成功打

造起一张覆盖全球的快递物流供应链服务网络。

1.2圆通速递西岩镇营业部简介

1.2.1成立时间

圆通速递西岩镇营业部成立于2020年4月，是一个建成不久的快递网点。

1.2.2派送范围

由于西岩镇营业部是隶属于城步苗族自治县的一个乡镇分支机构，位于湖

南省邵阳市城步苗族自治县西岩镇004乡道旁（图2）。所以它所服务的范围

就仅限于西岩镇，西岩镇下辖2个社区、23个行政村，辖区总面积39.62平方

千米，约6.8万人口（图1）。

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图1西岩镇区域图

图2圆通速递西岩镇营业部地址

1.2.3店内布局

由于西岩镇营业部是一个乡镇机构，且刚建成不久，资金不够充足、设施

不够完善。西岩镇营业部整体布局不大，占地面积约100平方米，店内布局大

致分为五个部分：门口处为前台、前台右侧为快递扫码区、扫码区旁边是问题

件摆放区、由前台进去左侧为快递货柜、右侧为快递分拣区（图3）。

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图3门面及店内布局

1.2.4工作人员及设备情况

在场工作人员十余位:两位为湖南省城步县服务部派件员，负责从县城进行

派件到西岩镇营业部。柜台人员两位、其余为快递分拣员和异常件处理人员还

有内勤人员。

设备有一台快递出库仪，几个手持终端扫码仪，监控设备等。

2圆通速递客户服务投诉处理问题现状分析

2.1西岩镇营业部处理投诉人员构成

西岩镇营业部作为一个小的乡镇分支机构，其工作人员数量少，往往是一

个员工干不同区域的活，没有明确的工作划分。投诉处理基本落到了柜台的工

作人员身上，负责受理客户的咨询和投诉并对投诉问题进行处理。

2.2客户投诉现状

一方面,西岩镇作为一个小的乡镇分支机构，其工作人员的专业度并没有市

县里面的工作人员专业度高，甚至招聘的工作人员完全没有相关的工作经验以

及知识储备。这就造成了客户投诉问题得不到专业化的解决且工作人员意识不

到投诉问题的严重性，对待投诉人员的态度不太友好，造成客户投诉情况的增

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多，让客户的态度得不到很好的平复。

另一方面,通过向工作人员的采访得知一部分客户存在以下几点情况，也极

大影响了工作人员处理投诉问题:

（1）客户在来电投诉时，对问题描述不够详细，不能够准确描述问题，以

至于造成部分客户重复投诉的情况；

（2）对于“问题是否已经解决”没有进行客观的判断，也就是缺乏有效的

沟通和交流；

（3）部分客户对于快递电话存在不信任的态度，以至于后续投诉电话回访

效果不佳。

3客户投诉存在的问题

根据调查结果,对圆通速递西岩镇营业部的客户投诉问题进行统计，其中主

要问题包括：

图4客户投诉调查问卷

3.1投诉渠道不畅

圆通速递西岩镇营业部客户投诉渠道单一，主要通过电话或前往线下柜台

进行投诉，电话也是没有专门的投诉电话，仅有与客户联系的一个电话，呼出

呼入在一个电话上就容易存在忙线的问题。对于电话投诉缺乏多样化的投诉渠

道，导致部分客户无法及时有效地表达投诉意见。

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3.2投诉处理不及时

(1)由于工作人员少，西岩镇营业部仅有十余位工作人员，而快递范围涉及

西岩镇几十个村，快递量大，工作人员少，这就造成工作人员花费在快递入库

拣货的时间过长。

(2)员工分工不明确，往往是一边在入库，而一边为客户出库。有时候在客

户多的时候，往往是分身乏术。以至于部分投诉不能够及时有效的处理，在客

户长时间未收到回复或解决方案后，就会导致客户满意度降低。

3.3客服人员专业化程度不高

西岩镇营业部属于乡镇快递营业网点，员工大部分就是在乡镇附近，没有

经过专业性培训，管理混乱，客服工作无据可依，制度体系不适应现阶段的管

理需求，对待客户缺少工作素养，随意性大，服务时缺乏耐心，语气不诚恳，

相关制度未按照要求一一落实。回复客户时对有关专业知识解释不清。

3.4投诉处理流程不清晰

圆通速递西岩镇营业部关于投诉流程过于简单以及规范不合理。在收到客

户投诉后没有判断该投诉是否有效，分析投诉产生的原因，直接提出解决方案，

也没有事后反馈总结。这就造成问题解决了，但是根源还在，后续还是会产生

类似的问题，降低了投诉处理的效率。若没有专业的安抚话语，容易导致客户

投诉情绪激动，会对后续投诉的处理增加了麻烦。

图5西岩镇客户投诉流程图

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4圆通速递西岩镇营业部客户投诉处理优化设计

4.1增加客户投诉渠道

现如今许多企业已经把客户的投诉信息作为企业发展的一部分，越来越看

重客户投诉，把客户投诉看作是一种宝贵的可以提升企业发展的资源。顾客拉

近距离、培养感情，是建立客户投诉渠道的优点。ISO900质量管理体系强调以

“顾客为中心”和“持续改进”，客户投诉渠道是以“顾客为中心”的表现形

式。为企业更好的了解自身存在的问题，加强企业内部控制，提高客户满意度，

通过增加客户渠道，扩宽客户投诉反馈的途径，有利于保障客户投诉的有效运

行，让客户更容易地表达他们的不满和问题。对于增加圆通速递西岩镇营业部

客户投诉渠道，有以下几点：

（1）设立投诉邮箱:圆通速递西岩镇营业部可以设立专门的邮箱，让客户

可以通过邮件进行投诉；

（2）开通线上平台：对于现在社交媒体的迅速发展，许多的人喜欢借助线

上平台进行投诉，这样既方便又能够得到迅速的处理。

4.2提高投诉处理时效

圆通速递西岩镇营业部为避免此类事情的发生，对于客户投诉处理不及时

而造成的客户流失，如何提高投诉处理时效成为了有待解决的重要问题，以下

对圆通速递西岩镇营业部有几点建议

（1）在接到客户投诉时，工作人员一定要注重时效性，应该做到“三快速”

原则，即快速反应、快速受理、快速协调解决。绝不拖延，及时商讨解决方案，

立即采取补救措施，及时告知客户处理结果。

（2）及时总结：在处理完客户投诉后，对于不同类型的投诉问题要及时做

好分类总结，以便后续遇到同种类型的客户投诉时能够快速反应，做出合理的

处理方案。

（3）建立专门的投诉处理团队：设立专门的投诉处理团队，成员加强业务

培训和岗位技能学习，提高服务意识和处理投诉的业务水平，能够迅速地处理

客户投诉。

（4）提高内部协作效率：各个部门间需要加强协作，确保投诉处理需要的

信息和资源能够快速地传达和共享。

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4.3提升客户服务质量，加强客服专业培训

投诉处理是一项非常专业的工作，要求工作人员必须掌握一定的工作技能

和知识储备。管理人员可以通过组织员工培训来提升工作人员的投诉处理能力。

对于圆通速递西岩镇营业部提升客户服务质量，加强客服服务质量，加强客服

专业培训，可以考虑以下方法：

（1）设立专业培训计划：制定定期的客服培训计划，包括新员工培训、岗

前培训和持续培训等，确保员工获得全面的专业技能知识。

（2）提供技能培训：为客服人员提供技能培训，包括沟通技巧、问题解决

能力、情绪管理能力等以提高其服务质量和解决问题的能力。

（3）强调客户导向：培训员工时要强调客户导向的理念，让员工明白客户

至上的重要性，增强他们为客户着想的意识。

（4）实战演练：通过模拟客户投诉、客户对话等实际情景的演练，加强员

工应对各种情况的实战能力。

（5）还有以下一些小技巧:对客户投诉的对策：耐心倾听，以平常心倾听

客户投诉。以诚恳态度先向客户表达歉意，不要急于解释和辩解，以免造成客

户更大的心理反感。将客户投诉内容完整记录下来，及时而有效的去帮助客户

处理解决，并第一间反馈客户，安抚客户情绪。有效跟踪至案件结束。

表1客户投诉处理的话语技巧

序

谈话技巧目的规范语言

号

让对方讨论他想谈的“麻烦您说一下这件事的

1一般性引导

话题经过好嘛”

检验你听清并已理解“你的意思是不

2重复

对方的意思是......”

掌握更多容易被忽视“受理人员有没有承诺

3针对性提问

和不明确的重要信息说......”

4探讨探知对方的真正需求“您有什么要求呢？”

深入讨论所谈话题作“这件事是不是这样

5归纳

个总结归纳的......”

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4.4规范客户投诉处理流程

工作人员在处理客户投诉时要了解客户在此刻的心里是如何想的，是要求

得到快速简便的处理；还是要求补偿；还是只是想发泄，要求受到尊重。

规范客户投诉流程包括以下几个步骤：

（1）接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件、线上平台等渠道进行，不

管是什么渠道，工作人员一定要耐心，接到投诉时要热心安慰，细心作答，如

果是营业部这边的问题，要真诚表示道歉。然后还需要分辨是否是有效投诉还

是无效投诉。

（2）记录投诉信息：对记录的投诉信息进行分类，根据投诉的性质和涉及

的部门来进行分配

（3）处理投诉：将投诉信息传达给相关部门或者工作人员，及时对投诉进

行处理，通过调查研究查出结果。

（4）反馈处理结果：及时对客户反馈处理结果，说明公司对投诉的处理措

施和结果，确保客户能够得到满意的解决方案。

（5）监控和跟踪：对投诉处理结果进行监控和跟踪，确保客户得到满意的

解决方案，并且及时调整和改进处理流程，提高服务质量。

图6优化后客户投诉流程图

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