群众信访首问责任制度

PAGE群众信访首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强公司与群众的沟通联系，规范群众信访工作流程，提高信访工作效率和质量，切实维护群众合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工在处理群众信访事项过程中的行为规范。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接到群众信访的员工或部门为首问责任人，必须对信访事项负责到底，直至问题得到妥善解决。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规及公司相关规定处理信访事项，确保处理过程合法合规。3.及时高效原则：对群众信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。4.服务群众原则：以群众满意为工作出发点和落脚点，积极主动为群众排忧解难，提供优质服务。二、信访受理（一）受理渠道1.来信：接收群众通过书信形式寄至公司的信访信件。2.来访：接待群众直接到公司办公场所进行的信访来访。3.来电：接听群众通过电话方式反映的信访问题。4.网络平台：受理群众通过公司官方网站、电子邮箱、在线客服等网络渠道提交的信访事项。（二）首问责任人职责1.对来访群众热情接待，主动询问信访事项，认真倾听群众诉求，做好记录。2.对来信、来电、网络信访等，及时登记信访内容，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、信访时间等信息。3.根据信访事项的性质和内容，初步判断属于哪个部门职责范围，及时引导群众到相关部门办理。（三）受理要求1.首问责任人在受理信访事项时，应态度和蔼、耐心细致，不得推诿、敷衍、拖延群众。2.对不属于本公司职责范围的信访事项，首问责任人应向群众说明情况，并提供相关部门的联系方式或引导群众向有权处理的部门反映。3.对于紧急信访事项，首问责任人应立即采取应急措施，并及时向公司领导报告。三、信访办理（一）职责分工1.承办部门：负责具体办理信访事项的部门为首问责任部门，承办部门应指定专人负责信访事项的办理，并明确办理期限。2.协办部门：对涉及多个部门的信访事项，由首问责任部门牵头，相关部门协办，协办部门应积极配合承办部门做好信访事项的办理工作。3.领导批示：对于重要信访事项，公司领导应作出批示，明确办理要求和责任部门，承办部门应严格按照领导批示办理。（二）办理流程1.调查核实：承办部门接到信访事项后，应及时对信访内容进行调查核实，收集相关证据材料，查明事实真相。2.提出处理意见：承办部门根据调查核实情况，结合国家法律法规及公司相关规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，能够切实解决群众反映的问题。3.征求意见：对于涉及群众切身利益的信访事项，承办部门应在提出处理意见前，征求信访人的意见，充分听取信访人的诉求和建议。4.审批反馈：承办部门将处理意见报本部门负责人审核后，报公司分管领导审批。经审批同意后，及时将处理结果反馈给信访人，并做好反馈记录。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并告知信访人办理进度，办理期限最长不超过[X]个工作日。3.紧急信访事项应立即办理，在[X]个小时内采取应急措施，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给信访人。四、信访跟踪与反馈（一）跟踪机制1.承办部门在信访事项办理过程中，应建立跟踪台账，详细记录信访事项的办理进度、处理情况、反馈结果等信息。2.公司信访工作领导小组定期对信访事项办理情况进行检查和督促，及时掌握办理进度，协调解决办理过程中遇到的问题。（二）反馈要求1.承办部门应在规定期限内将处理结果以书面形式反馈给信访人，反馈内容应包括信访事项的调查情况、处理意见、处理结果等信息。2.对于信访人的反馈意见，承办部门应认真对待，及时进行核实和处理，并将处理情况再次反馈给信访人，直至信访人满意为止。五、信访归档与保密（一）归档管理1.承办部门在信访事项办理完毕后，应及时将信访材料进行整理归档，归档内容包括信访登记、调查核实材料、处理意见、审批文件、反馈记录等。2.信访档案应按照档案管理规定进行分类、编号、装订，妥善保管，保存期限按照国家相关规定执行。（二）保密措施1.公司员工在处理群众信访过程中，应严格遵守保密制度，不得泄露信访人的个人信息及信访内容。2.对于涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，承办部门应采取严格的保密措施，防止信息泄露。六、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：对群众信访事项不认真接待、登记，导致信访事项处理延误的。对不属于本公司职责范围的信访事项，未向群众说明情况或提供相关部门联系方式，造成群众误解的。对属于本公司职责范围的信访事项，推诿、敷衍、拖延，不及时办理的。2.承办部门有下列情形之一的，应当追究责任：未按照规定期限办理信访事项，导致信访事项久拖不决的。对信访事项调查核实不认真，处理意见不合理，导致群众不满意的。未按照要求将处理结果及时反馈给信访人，或反馈内容不真实、不完整的。3.协办部门有下列情形之一的，应当追究责任：不配合承办部门做好信访事项办理工作，并造成不良影响的。对协办事项不认真负责，导致信访事项处理出现失误的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人，给予批评教育，责令其作出书面检查。2.诫勉谈话：对情节较重的责任人，进行诫勉谈话，督促其改正错误。3.通报批评：对情节严重的责任人，在公司范围内进行通报批评。4.经济处罚：对因工作失误给公司造成经济损失的责任人，给予相应的经济处罚。