综治办首问责任制度

PAGE综治办首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强综治办工作规范化建设，提高工作效率和服务质量，强化工作人员责任意识，确保群众咨询、办事等各类事项得到及时、有效处理，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于综治办全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众咨询、办事等事项的工作人员，必须对该事项负责到底，直至问题得到妥善解决。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向群众告知办理事项所需的全部材料、办理流程、办理时限等相关信息，避免群众反复询问。3.高效便民原则：以方便群众为出发点，优化工作流程，提高办事效率，为群众提供优质、高效的服务。二、首问责任人职责（一）接待与受理1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，认真倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对属于职责范围内的事项，应及时受理，并按照规定认真办理；对不属于职责范围内的事项，应告知群众具体承办部门或人员，并给予必要的协助。3.对群众的咨询，应耐心解答，提供准确、清晰的信息；对群众提出的意见和建议，应认真记录，并及时反馈给相关部门。（二）办理与跟踪1.对受理的事项，应按照规定的程序和时限进行办理，并及时向群众反馈办理进度。2.对办理过程中出现的问题，应积极协调解决，确保事项顺利办理；对确实无法办理的事项，应向群众说明原因，并做好解释工作。3.对涉及多个部门的事项，应主动牵头协调，明确各部门职责，共同推进事项办理。（三）反馈与归档1.事项办理完毕后，应及时向群众反馈办理结果，并做好相关记录。2.对办理过程中形成的各类文件、资料等，应按照档案管理规定进行整理、归档，以便查阅和追溯。三、首问责任的确定（一）现场接待1.群众到综治办办事或咨询时，在综治办办公场所内首先接触到的工作人员即为首问责任人。2.若群众同时向多名工作人员咨询，首先回应群众的工作人员为首问责任人。（二）电话咨询1.接听群众咨询电话时，首位接听电话的工作人员为首问责任人。2.若电话转接，转接后首先接听电话的工作人员为首问责任人。（三）网络咨询1.通过综治办官方网站、微信公众号、政务服务平台等网络渠道收到群众咨询时，首位回复咨询的工作人员为首问责任人。2.若网络咨询涉及多个部门或需要协调处理，由综治办指定的牵头工作人员为首问责任人。四、办理流程（一）登记首问责任人接待群众时，应详细记录群众姓名、联系方式、咨询或办理事项内容等信息，并填写《综治办首问责任登记表》。（二）分类首问责任人根据群众咨询或办理事项的性质，进行分类处理：1.属于职责范围内的事项，直接进入办理程序。2.不属于职责范围内的事项，填写《综治办首问责任转办单》，注明转办原因、转办部门或人员等信息，及时转交给相关部门或人员，并告知群众。（三）办理1.首问责任人或承办部门、人员按照规定的程序和时限办理事项，确保办理质量。2.办理过程中需要群众补充材料或提供相关信息的，首问责任人应及时与群众沟通，一次性告知所需材料和信息内容。（四）反馈1.事项办理完毕后，首问责任人或承办部门、人员应及时将办理结果反馈给群众，并做好记录。2.若群众对办理结果不满意，首问责任人应认真听取群众意见，及时协调相关部门进行复查或重新办理，并将处理情况再次反馈给群众。五、监督与考核（一）监督方式1.设立意见箱，收集群众对首问责任人工作的意见和建议。2.通过综治办官方网站、微信公众号等网络平台，接受群众对首问责任制度执行情况的监督和投诉。3.定期对首问责任制度的执行情况进行检查，查看相关记录、档案等资料，了解工作开展情况。（二）考核内容1.首问责任人是否及时、热情接待群众，有无推诿、敷衍、拖延现象。2.对群众咨询或办理事项是否一次性告知清楚，有无误导群众的情况。3.办理事项是否符合规定程序和时限要求，办理结果是否让群众满意。4.对不属于职责范围内的事项，是否及时转办，并做好相关协调工作。（三）考核结果运用1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员年度考核内容，与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对执行首问责任制度表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对违反制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、扣发绩效奖金等处理，情节严重的按照有关规定追究责任。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织综治办工作人员参加首问责任制度培训，提高工作人员对制度的认识和理解，掌握首问责任的工作方法和技巧。2.培训内容包括首问责任制度的目的、适用范围、基本原则、首问责任人职责、办理流程、监督考核等方面。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性，提高工作人员的实际操作能力。（二）宣传1.利用综治办官方网站、微信公众号、政务服务平台等网络渠道，广泛宣传首问责任制度，向群众公开首问责任人职责、办理流程等信息，方便群众办事和监督。2.在综治办办公场所显著位置张贴首问责任制度宣传海报，摆放宣传资料，营造良好的工作氛围。3.向群众宣传首问责任制度的意义和作用，引导群众