统战部首问责任制制度

PAGE统战部首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强统战部门工作作风建设，提高服务质量和工作效率，规范工作流程，明确工作职责，切实解决群众和统战对象反映的问题，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于统战部门全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，对属于职责范围内的事项必须及时办理；对不属于职责范围内的事项，要负责引导、协调到相关部门办理。2.一次性告知原则：首问责任人对前来办事的人员或咨询的问题，要一次性告知办理事项所需的全部手续、程序、办理时限以及应提供的相关材料。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时限内办结；对特别紧急的事项，要急事急办，随到随办。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访人员，主动询问来访事由，耐心倾听来访人员的诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对来电、来信咨询的问题，要认真接听、记录，及时给予答复或处理意见。（二）办理职责1.对属于本人职责范围内的事项，要按照规定的程序和要求，认真办理，确保按时限要求完成。2.对不属于本人职责范围内的事项，要及时将来访人员引导至相关责任部门或责任人，并做好交接手续。（三）协调职责1.当来访事项涉及多个部门时，首问责任人要负责协调相关部门共同办理，确保事项得到妥善解决。2.对需要上级部门或其他单位协助办理的事项，要及时向上级汇报，并积极与相关单位沟通协调。（四）反馈职责1.办理完毕后，首问责任人要及时将办理结果反馈给来访人员，并做好记录。2.对来访人员的反馈意见和建议，要认真听取，及时改进工作，并将处理情况反馈给来访人员。三、工作流程（一）来访接待流程1.接待登记：首问责任人在接待来访人员时，要认真填写《来访人员登记表》，详细记录来访人员的姓名、单位、联系方式、来访事由等信息。2.询问解答：首问责任人要主动询问来访人员需办理的事项，对来访人员提出的问题进行耐心解答。如属于职责范围内的事项，要告知来访人员办理的程序、所需材料和办理时限；如不属于职责范围内的事项，要告知来访人员应前往的部门或责任人。3.引导办理：对不属于职责范围内的事项，首问责任人要将来访人员引导至相关责任部门或责任人，并向相关部门或责任人说明来访人员的情况和办理事项的要求。4.跟踪反馈：首问责任人要对来访事项的办理情况进行跟踪，及时了解办理进度。办理完毕后，要将办理结果反馈给来访人员，并做好记录。（二）来电接听流程1.接听记录：首问责任人在接听来电时，要使用文明用语，主动表明身份，认真倾听来电内容，并做好记录。记录内容包括来电时间、来电人姓名、单位、联系方式、来电事由等。2.询问解答：首问责任人要对来电人提出的问题进行耐心解答。如属于职责范围内的事项，要告知来电人办理的程序、所需材料和办理时限；如不属于职责范围内的事项，要告知来电人应联系的部门或责任人。3.处理意见：首问责任人根据来电内容，提出处理意见。如能当场答复的，要当场给予答复；如不能当场答复的，要告知来电人在规定时间内给予答复，并留下联系方式。处理意见要明确、具体，具有可操作性。4.跟踪反馈：首问责任人要对来电事项的处理情况进行跟踪，及时了解处理进度。处理完毕后，要将处理结果反馈给来电人，并做好记录。（三）来信处理流程1.信件签收：首问责任人在收到来信后，要及时签收，并登记来信日期、来信人姓名、单位、联系方式、来信事由等信息。2.拆阅信件：首问责任人要认真拆阅信件，仔细阅读来信内容，准确把握来信人的诉求。3.分析处理：首问责任人根据来信内容，分析判断来信事项是否属于职责范围内。如属于职责范围内的事项，要提出处理意见，并按照规定的程序进行办理；如不属于职责范围内的事项，要及时将信件转交给相关责任部门或责任人，并做好交接手续。4.跟踪反馈：首问责任人要对来信事项的办理情况进行跟踪，及时了解办理进度。办理完毕后，要将办理结果反馈给来信人，并做好记录。四、办理时限（一）一般事项对职责范围内的一般事项，首问责任人应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给来访人员。（二）复杂事项对职责范围内的复杂事项，首问责任人应在[X]个工作日内提出处理意见，并告知来访人员办理时限。在规定的时限内办理完毕后，要将办理结果反馈给来访人员。（三）紧急事项对特别紧急的事项，首问责任人要急事急办，随到随办，并在最短的时间内将办理结果反馈给来访人员。五、监督考核（一）监督方式1.设立意见箱，广泛收集来访人员的意见和建议。2.定期对首问责任制制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.对来访人员的投诉和举报进行认真调查处理，严肃追究相关人员的责任。（二）考核内容1.首问责任人是否认真履行职责，对来访人员是否热情接待、耐心解答、及时办理。2.办理事项是否符合规定的程序和要求，是否按时限要求完成。3.对不属于职责范围内的事项，是否及时引导、协调到相关部门办理，是否做好交接手续。4.办理结果是否得到来访人员的认可，是否及时反馈给来访人员。（三）考核结果运用1.将首问责任制制度的执行情况纳入工作人员年度考核内容，作为评先评优的重要依据。2.对首问责任制制度执行不力、造成不良影响