纳服首问责任制度

PAGE纳服首问责任制度一、总则（一）目的为进一步提升纳税服务水平，优化纳税服务流程，增强纳税人满意度和获得感，规范税务机关及其工作人员的纳税服务行为，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于本税务机关全体工作人员在履行纳税服务职责过程中，对纳税人、缴费人（以下统称纳税人）咨询、办理涉税事项等提出的首问事项的处理。（三）基本原则1.首问负责原则：首位受理纳税人事项的工作人员，应负责为纳税人解答、办理或指引相关事项，不得推诿。2.一次性告知原则：对纳税人提出的问题，应一次性清晰、准确地告知所需资料、办理流程、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，应在规定时限内办结；对不属于职责范围的事项，应及时移交并告知纳税人后续处理流程和时限。4.文明服务原则：首问责任人应使用文明、规范的语言，热情、耐心地为纳税人提供服务。二、首问责任人职责（一）接待职责首问责任人在接到纳税人咨询、办理涉税事项时，应主动热情接待，认真倾听纳税人诉求，做好记录。（二）解答职责1.对属于首问责任人职责范围内的问题，应按照相关法律法规、政策规定和业务流程，准确、详细地为纳税人解答。2.对不能当场解答的问题，应明确告知纳税人等待时间，并及时咨询相关部门或人员，获取准确答案后及时回复纳税人。（三）办理职责1.对纳税人申请办理的涉税事项，首问责任人应按照规定受理，审核相关资料，符合条件的及时办理；不符合条件的，应一次性告知纳税人不予办理的原因及依据。2.对涉及多个部门的复杂涉税事项，首问责任人应负责协调相关部门共同办理，并跟踪办理进度，及时向纳税人反馈。（四）指引职责1.对不属于首问责任人职责范围的事项，应指引纳税人到相关部门或窗口办理，并告知其具体位置和联系电话。2.对纳税人通过电话、网络等方式咨询的事项，首问责任人应按照上述要求进行解答、办理或指引，并做好记录。三、首问事项处理流程（一）纳税人咨询1.首问责任人接到纳税人咨询后，应判断问题是否属于职责范围。属于职责范围的，应按照上述解答职责要求进行解答。不属于职责范围的，应按照指引职责要求，指引纳税人到相关部门咨询，并告知联系电话。2.对于复杂问题，首问责任人应填写《纳税人咨询问题登记表》，详细记录纳税人咨询的问题、联系方式等信息，并及时提交给本部门负责人。部门负责人应组织相关人员进行研究，在[X]个工作日内给予明确答复，并由首问责任人及时反馈给纳税人。（二）纳税人申请办理涉税事项1.首问责任人接到纳税人申请后，应按照规定受理，审核申请资料。申请资料齐全、符合法定形式的，应予以受理，并向纳税人出具《受理通知书》，告知办理流程和时限。申请资料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知纳税人需要补正的资料，并出具《补正资料通知书》。2.首问责任人应按照办理职责要求，对受理的涉税事项进行办理。办理过程中，如需纳税人补充资料或配合调查的，应及时通知纳税人。3.涉税事项办理完毕后，首问责任人应向纳税人出具《办结通知书》，并告知纳税人后续相关事宜。（三）转办事项1.对于不属于首问责任人职责范围的涉税事项，首问责任人应填写《首问事项转办单》，详细记录纳税人基本情况、事项内容、转办原因等信息，经本部门负责人签字后，及时转交给相关部门或窗口，并告知纳税人转办情况。2.相关部门或窗口接到转办单后，应按照规定及时办理，并在规定时限内将办理结果反馈给首问责任人。首问责任人应及时将办理结果告知纳税人。四、办理时限（一）一般涉税事项对资料齐全、符合法定形式的一般涉税事项，应在[X]个工作日内办结；对需要调查核实等特殊情况的，应在[X]个工作日内办结，并向纳税人说明原因。（二）复杂涉税事项对涉及多个部门、情况复杂的涉税事项，应在[X]个工作日内提出办理意见，并告知纳税人办理进度；在相关部门协同办理完成后，应在[X]个工作日内办结，并向纳税人出具办理结果。（三）紧急涉税事项对纳税人提出的紧急涉税事项，应特事特办，在[具体紧急处理时限]内完成办理，并及时反馈给纳税人。五、监督与考核（一）监督方式1.设立纳税服务投诉举报电话和邮箱，接受纳税人对首问责任制度执行情况的监督和投诉举报。2.定期开展纳税服务回访，了解纳税人对首问责任人服务质量的评价和意见建议。3.通过办税服务厅监控系统、业务办理系统等，对首问责任人的服务行为和办理事项进行实时监督。（二）考核内容1.首问责任人是否严格履行职责，对纳税人咨询、办理事项是否做到及时、准确、热情服务。2.是否按照规定的办理时限完成涉税事项的办理，有无拖延、推诿现象。3.对转办事项是否及时跟踪，办理结果反馈是否及时、准确。4.纳税人对首问责任人的满意度评价情况。（三）考核结果运用1.将首问责任制度执行情况纳入个人绩效考核内容，与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对违反首问责任制度，导致纳税人投诉或造成不良影响的，按照相关规定进行严肃处理。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织税务工作人员开展首问责任制度培训，使其熟悉制度内容、办理流程和服务规范。2.针对首问责任制度执行过程中出现的问题和难点，进行专项培训和辅导，提高工作人员的业务水平和服务能力。（二）宣传1.通过办税服务厅公告栏、税务网站、微信公众号等多种渠道，向纳税人宣传首