甘肃省首问责任制度

PAGE甘肃省首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强甘肃省各部门、各单位的工作作风建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众和企业办事过程中遇到的困难和问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于甘肃省行政区域内各级行政机关、企事业单位、公共服务机构及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众或企业办事人员的工作人员，对属于职责范围内的事项，应按规定及时办理；对不属于职责范围内的事项，应负责引导、协调或告知相关部门和人员。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向办事人员告知办理事项所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息，避免办事人员多次往返。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定的时限内办结；对需多个部门或环节办理的事项，应明确牵头部门和协办部门，实行限时联办。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待办事人员时，应主动热情、礼貌待人，使用文明规范的语言，耐心倾听办事人员的诉求。2.对办事人员提出的问题，应认真记录，不得推诿、敷衍、拖延。（二）解答职责1.首问责任人对属于职责范围内的事项，应按照有关法律法规、政策规定和工作流程，向办事人员详细解答办理事项的相关问题。2.对不属于职责范围内的事项，应向办事人员说明情况，并根据办事人员的需求，引导其到相关部门或单位办理。（三）办理职责1.首问责任人对属于职责范围内且手续齐全、符合规定的事项，应立即予以办理；对手续不全或不符合规定的事项，应一次性告知办事人员需补充的材料和完善的手续。2.对涉及多个部门或环节的事项，首问责任人应负责协调相关部门和人员，及时办理，并跟踪办理进度，确保按时办结。（四）反馈职责1.首问责任人在办理事项结束后，应及时将办理结果反馈给办事人员，并告知其后续相关事宜。2.对办事人员的投诉和建议，首问责任人应认真记录，并及时反馈给相关部门和领导，督促整改落实。三、办理流程（一）受理1.首问责任人在接待办事人员时，应认真听取其诉求，对属于职责范围内的事项进行登记受理。2.受理登记内容包括办事人员姓名、联系方式、办理事项、办理要求等信息。（二）承办1.首问责任人根据受理登记的内容，按照有关规定和工作流程，明确承办部门和承办人员，并将办理事项交办给承办部门或承办人员。2.承办部门或承办人员接到交办事项后，应立即开展办理工作，并在规定的时限内完成。（三）回复1.承办部门或承办人员在办理事项结束后，应及时将办理结果反馈给首问责任人。2.首问责任人接到办理结果后，应在一个工作日内将办理结果反馈给办事人员，并告知其后续相关事宜。（四）归档1.首问责任人在办理事项结束后，应将办理过程中形成的各类文件、资料进行整理归档，妥善保管。2.归档内容包括受理登记、承办意见、办理结果、反馈记录等相关材料。四、限时办结制度（一）一般事项对职责范围内的一般事项，首问责任人应在[X]个工作日内办结。（二）复杂事项对涉及多个部门或环节、情况复杂的事项，首问责任人应在[X]个工作日内明确牵头部门和协办部门，并组织相关部门和人员进行联办。牵头部门应在联办会议后[X]个工作日内制定办理方案，明确各部门的办理任务和办理时限。协办部门应在接到牵头部门交办的任务后，按照办理方案要求，在规定的时限内完成协办工作。牵头部门应在协办工作完成后[X]个工作日内完成汇总审核，并将办理结果反馈给办事人员。（三）特殊事项对因特殊原因不能按时办结的事项，首问责任人应及时向办事人员说明情况，并告知预计办结时间。同时，应将情况报告本部门或本单位领导，经批准后，可适当延长办理时限，但最长不得超过法定时限的[X]倍。五、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：对办事人员推诿、敷衍、拖延，不履行首问责任的；未一次性告知办事人员办理事项所需材料、办理流程、办理时限等信息，导致办事人员多次往返的；对属于职责范围内的事项，未按规定及时办理，或在办理过程中故意刁难办事人员的；对不属于职责范围内的事项，未向办事人员说明情况，也未引导其到相关部门或单位办理的；未及时反馈办理结果，或反馈结果与事实不符的；对办事人员的投诉和建议，未认真记录，也未及时反馈给相关部门和领导，导致问题未得到及时解决的。2.承办部门或承办人员有下列情形之一的，应当追究责任：未按照首问责任人交办的任务及时办理，或在办理过程中推诿、扯皮，影响办理进度的；未在规定的时限内完成协办工作，导致整个办理事项延误的；办理结果不符合有关法律法规、政策规定和工作要求的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，由所在部门或单位对责任人进行批评教育，责令其作出书面检查。2.效能告诫。对情节较重的，由所在部门或单位给予责任人效能告诫，取消当年评先评优资格。3.党纪政纪处分。对情节严重、造成恶劣影响的，由纪检监察机关按照有关规定给予责任人党纪政纪处分。4.法律责任追究。对因工作失误给办事人员造成损失的，依法承担相应的赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。六、监督检查（一）内部监督1.各部门、各单位应建立健全内部监督机制，加强对首问责任制度执行情况的日常监督检查。2.定期对首问责任人的工作情况进行抽查，及时发现和纠正存在的问题。（二）社会监督1.设立首问责任投诉举报电话和邮箱，向社会公布，接受群众和企业的监督举报。2.对群众和企业的投诉举报，应及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。（三）考核评价1.将首问责任制度执行情况纳入各部门、各单位的绩效考核内容，作为评价部门和个人工作业绩