港航局首问责任制度

PAGE港航局首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强港航局作风建设，提高服务质量和工作效率，规范工作流程，明确工作职责，切实解决群众和企业办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于港航局全体工作人员在履行职责过程中，对来访、来电、来信、网络咨询等涉及港航业务的各类事项的处理。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信、网络咨询的工作人员为首问责任人，必须对群众和企业提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知办事群众和企业所需办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及相关手续等。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时间内办结；对不属于职责范围内的事项，应及时移交相关部门或人员，并做好跟踪督办。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众和企业，主动询问办事需求，耐心倾听问题反映，做好记录。2.对来电咨询，应礼貌接听，认真记录咨询内容，并给予准确答复。3.对来信和网络咨询，应及时查收，按照规定程序进行处理，并及时回复。（二）解答职责1.对属于首问责任人职责范围内的问题，应依据法律法规、政策规定和工作流程，当场给予准确、详细的解答。2.对不能当场解答的问题，应明确告知群众和企业等待时间，并及时协调相关部门或人员进行处理，在规定时间内给予答复。（三）办理职责1.对属于首问责任人职责范围内且手续齐全的事项，应立即予以办理；对手续不全的，应一次性告知需补充的材料，并指导群众和企业完善相关手续。2.对不属于首问责任人职责范围内的事项，应及时将群众和企业引导至相关部门或人员，并做好交接手续，告知联系电话和办公地点。（四）跟踪职责1.对交办或转办的事项，首问责任人应负责跟踪办理情况，及时向群众和企业反馈办理进度。2.对办理过程中出现的问题，应及时协调解决，确保事项按时办结。三、办理程序（一）受理登记首问责任人对来访、来电、来信、网络咨询等事项进行详细登记，包括时间、地点、人物、事项内容等。（二）分类处理1.对属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理。2.对不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应填写《首问事项转办单》，注明转办事项、转办原因、转办时间等，经部门负责人签字后，及时移交相关部门或人员。3.对涉及多个部门的复杂事项，由首问责任人所在部门牵头协调相关部门共同办理。（三）限时办结1.首问责任人对职责范围内的事项，应按照以下时限要求办理：一般性事项，能当场办理的当场办理；不能当场办理的，在[X]个工作日内办结。复杂事项，在[X]个工作日内提出处理意见，并告知群众和企业办理进度。特别紧急事项，应特事特办，在最短时间内办结。2.对转办的事项，相关部门或人员应在收到《首问事项转办单》后的[X]个工作日内将办理结果反馈给首问责任人。首问责任人应在收到反馈结果后的[X]个工作日内告知群众和企业。（四）结果反馈1.事项办理完毕后，首问责任人应及时将办理结果以电话、书面、网络等方式反馈给群众和企业，并征求意见。2.对群众和企业不满意的办理结果，首问责任人应及时查明原因，重新办理，并再次反馈办理结果，直至群众和企业满意为止。四、监督与考核（一）监督检查1.局办公室负责对首问责任制度的执行情况进行定期检查和不定期抽查，及时发现问题并督促整改。2.设立举报电话和邮箱，接受群众和企业对首问责任人不履行职责、推诿扯皮等行为的举报。对举报事项，应及时进行调查核实，并按照有关规定严肃处理。（二）考核评价1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员年度考核内容，考核结果与评先评优、绩效工资等挂钩。2.对认真履行首问责任、办事效率高、服务质量好的工作人员，给予表彰奖励；对不履行首问责任、造成不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、纪律处分等处理。五、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员进行首问责任制度培训，使工作人员熟悉制度内容和办理程序，提高业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策规定、业务知识、沟通技巧等，采取集中培训、专题讲座、案例分析等多种形式进行。(二)宣传1.通过局网站、微信公众号、办事大厅宣传栏等多种渠道，广泛宣传首问责任制度，提高群众和企业对制度的知晓率。2.