村首问责任制制度

PAGE村首问责任制制度一、总则（一）目的为了提高村级工作效率，优化服务质量，增强村级组织的凝聚力和战斗力，更好地服务村民，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于本村村委会全体成员以及在本村开展工作的相关工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待村民咨询、办事或来访的工作人员，为首问责任人，必须负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性清晰、准确地告知村民所办事项的办理程序、所需材料等相关信息。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理的事项，要当场办理；对于不能当场办理的事项，要明确告知办理时限，并按时限要求予以办结。二、首问责任人职责（一）接待职责首问责任人在接待村民时，应主动热情，礼貌待人，使用文明用语，耐心倾听村民的诉求。（二）解答职责1.对村民提出的问题，首问责任人要依据相关政策法规、工作流程等给予准确、详细的解答。2.对于不清楚或把握不准的问题，不得随意答复，应及时向相关负责人咨询，确保给村民准确的答复。（三）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，要按照规定及时办理。2.不属于首问责任人职责范围，但属于本村职责范围内的事项，首问责任人要负责引导村民到相关责任人处办理，并做好交接工作。3.不属于本村职责范围的事项，首问责任人要向村民说明情况，并尽可能提供相关的咨询渠道或建议。（四）跟踪职责对于需要后续办理的事项，首问责任人要跟踪办理进度，及时向村民反馈办理情况，直至事项办结。三、首问事项的处理流程（一）来访咨询类1.村民来访咨询问题时，首问责任人应热情接待，认真记录咨询内容。2.能当场解答的，当场给予准确解答；不能当场解答的，告知村民稍等，立即向相关负责人咨询后给予答复。3.咨询内容涉及多个部门的，首问责任人要协调相关部门共同解答，并将解答结果及时反馈给村民。（二）办事申请类1.村民提交办事申请时，首问责任人要认真审核申请材料是否齐全、符合要求。2.材料齐全、符合要求的，当场受理，并按照规定程序办理；材料不齐全或不符合要求的，一次性告知村民需要补充的材料和相关要求。3.对于重大事项或复杂事项的申请，首问责任人要及时向村领导汇报，并协助做好相关协调工作。（三）投诉举报类1.村民进行投诉举报时，首问责任人要认真倾听，详细记录投诉举报内容。2.属于本村职责范围内的，要及时调查处理，并将处理结果及时反馈给村民；不属于本村职责范围的，要告知村民向相关部门投诉举报的渠道。3.对于投诉举报涉及的工作人员，要严格按照规定进行调查处理，不得包庇、袒护。四、办理时限（一）一般事项对于职责范围内能够当场办理的一般事项，首问责任人要当场办理完毕。（二）复杂事项对于不能当场办理的复杂事项，首问责任人要在[X]个工作日内明确告知村民办理时限，并按照时限要求跟踪办理进度，确保按时办结。（三）特殊事项对于涉及特殊情况或需要上级部门审批的事项，要积极协调，在规定的合理时间内完成办理，并及时向村民说明情况。五、监督与考核（一）监督机制1.设立首问责任制监督电话，接受村民的监督和投诉。2.定期对首问责任制的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）考核办法1.将首问责任制的执行情况纳入工作人员的绩效考核内容，考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对于违反首问责任制的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、扣发绩效奖金等处理。六、培训与宣传（一）培训计划定期组织村委会成员及相关工作人员进行首问责任制培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。培训内容包括政策法规、工作流程、沟通技巧等。（二）宣传工作通过村广播、宣传栏、村民微信群等多种渠道，广泛宣传首问责任制制度，让村民了解办事流程和首问责任人的职责，提高村民办事的效