物业礼仪礼貌规范

物业礼仪礼貌规范1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩戴于左胸前。（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。（5）女员工淡妆上岗、不戴首饰，男员工不留胡须披肩发。（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。（7）团结友爱，乐于助人。（8）勤俭节约，杜绝浪费。（9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。（10）见到领导及同事主动问候。2.常用标准礼貌用语（1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。（2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事？”。（3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。（4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。（5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。（6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。（7）当接听外线电话时，应使用：“您好，**物业客服部”。（8）当需要其他部门处理时，应使用：“先生/女士，这个问题由***部门处理，我先联系一下，请您稍等。”（9）当业主需要帮助时，应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。（10）当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士，这个问题是这样的****。”（11）当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士，这个问题我需要向***确认，请您稍候。”3.

服务标准要求（1）业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事？”业主离开时，应起身相送、道别。（2）认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。（3）及时解答业主提出的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简练。（4）与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离，不能指指点点、不尊重客户。（5）当业主所找的人没在时，说：“对不起，他（她）不在，请坐下稍等，我马上跟他联系。”（6）当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或其他的联系方式，待他（她）回来后，让他立即与您联系。”（7）如业主需办理的事务需较长时间（指十分钟以上）完成，要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。（8）对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。（9）遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。（10）本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。4.接听电话要求（1）所有来电，必须在铃响3声之内接听。（2）拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。（3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。（4）通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。（5）打电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。（6）上班时间，一般不得长时间打私人电话，如有急事，言语简练、通话时间不得超过3分钟。5.处理投诉（1）员工必须牢记“业主第一、服务至上”的服务宗旨，必须高度重视客户的投诉。（2）细心、耐心地聆听业主的投诉，让业主畅所欲言。（3）认真记录业主的投诉内容，并将自己作为处理业主投诉的第一责任人，迅速而妥善地解决业主投诉的问题或转报有关部门解决