信访五个一工作责任制度

PAGE信访五个一工作责任制度一、总则（一）目的为了进一步加强公司信访工作，规范信访秩序，及时、有效地处理信访事项，维护公司的稳定和正常工作秩序，保障员工的合法权益，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工及与公司有业务往来的相关单位和个人向公司提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司规章制度处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真办理、限时反馈，提高工作效率，防止矛盾激化。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级部门和人员的责任，做到各司其职，各负其责。4.谁主管谁负责原则：信访事项涉及哪个部门和业务，由该部门和业务的主管领导负责协调处理，确保问题得到妥善解决。二、信访五个一工作责任制度内容（一）一个信访事项、一名领导包案1.对于每一个信访事项，公司确定一名领导作为包案领导。包案领导负责全面协调处理该信访事项，对信访事项的办理过程和结果负责。2.包案领导职责认真听取信访人的诉求，详细了解信访事项的具体情况，分析问题产生的原因。组织相关部门和人员研究制定解决方案，明确责任分工和工作要求。协调解决信访事项办理过程中遇到的困难和问题，督促相关部门和人员按时完成工作任务。对信访事项的办理结果进行审核把关，确保处理结果符合法律法规和政策要求，维护信访人的合法权益。（二）一个工作班子、一套化解方案1.针对每个信访事项成立一个专门的工作班子，工作班子成员由涉及信访事项的相关部门负责人、业务骨干以及熟悉政策法规的人员组成。2.工作班子职责负责对信访事项进行深入调查研究，收集相关证据和资料，全面掌握信访事项的真实情况。根据信访事项的特点和实际情况，制定切实可行的化解方案。化解方案应明确工作目标、工作措施、责任人员、时间节点等内容。按照化解方案组织开展工作，加强沟通协调，密切配合，确保各项工作措施落到实处。及时向包案领导汇报工作进展情况，根据领导意见不断调整和完善化解方案。（三）一个解决期限、一抓到底1.明确每个信访事项的解决期限，解决期限根据信访事项的复杂程度和实际情况合理确定，原则上一般性信访事项应在[X]个工作日内办结，复杂信访事项应在[X]个工作日内办结。2.在解决期限内，工作班子要全力以赴抓好信访事项的办理工作，做到一抓到底，直至信访事项得到彻底解决。3.加强对解决期限的跟踪和监督，对未能按时完成工作任务的部门和人员进行督促检查，分析原因，采取有效措施加以改进，确保信访事项按时办结。（四）一个答复口径、一个档案专卷1.对于信访事项的答复，要统一明确答复口径，确保答复内容准确、规范、一致。答复口径由工作班子根据信访事项的处理结果和相关政策法规研究确定，并报包案领导审核批准。2.建立信访事项档案专卷，对每个信访事项的相关资料进行集中整理、归档保存。档案专卷应包括信访人的基本信息、信访事项的详细内容、调查处理过程中形成的数据资料、会议记录、处理结果、答复意见等。3.档案专卷管理职责明确专人负责档案专卷的收集、整理、归档和保管工作，确保档案资料的完整性和准确性。按照档案管理的相关规定，对档案专卷进行分类存放，便于查阅和使用。严格档案查阅制度，未经批准，任何人不得擅自查阅、借阅档案专卷。确因工作需要查阅档案的，应履行相关审批手续，并做好查阅记录。三、信访事项受理与登记（一）受理渠道1.设立专门的信访接待窗口，负责接待来访信访人，受理信访事项。信访接待窗口应安排专人值班，确保工作时间内随时有人接待。2.开通信访举报电话和电子邮箱，方便信访人通过电话或电子邮件反映问题。对通过电话和电子邮箱反映的信访事项，要及时做好记录，并按照规定进行处理。3.设立意见箱，接受信访人投递的书面材料。意见箱应定期开启，对收到的信访材料进行整理和登记。（二）登记内容对受理的信访事项，要详细进行登记，登记内容包括信访人的基本信息（姓名、性别、年龄、工作单位、联系方式等）、信访事项的来源（来信、来访、电话、电子邮件等）、信访事项的主要内容、受理时间等。四、信访事项办理流程（一）交办信访接待窗口或相关部门收到信访事项后，应及时进行初审，根据信访事项的性质和管辖范围，填写《信访事项交办单》，将信访事项交办给相关责任部门和包案领导。（二）承办1.责任部门接到交办的信访事项后，应立即组织人员对信访事项进行调查核实，收集相关证据和资料，与信访人进行沟通了解，全面掌握信访事项的真实情况。2.根据调查核实情况，按照化解方案和答复口径，撰写信访事项处理报告，提出处理意见和建议。处理报告应经部门负责人审核签字后，报包案领导审批。（三）审核包案领导对责任部门上报的信访事项处理报告进行审核，重点审核处理意见是否符合法律法规和政策要求，是否合理可行，是否能够有效解决信访人的问题。对审核中发现的问题，及时提出修改意见，要求责任部门进行补充完善。（四）反馈1.责任部门根据包案领导的审核意见，对信访事项进行进一步处理，并将处理结果及时反馈给信访人。反馈方式可以采取书面答复、电话沟通、当面反馈等形式，确保信访人了解处理结果。2.在反馈处理结果时，要向信访人说明信访事项的处理依据、处理过程和处理结果，认真听取信访人的意见和建议，做好解释和疏导工作，争取信访人的理解和支持。（五）归档信访事项处理完毕后，责任部门要按照档案管理的要求，将信访事项的相关资料整理归档，建立信访事项档案专卷。档案专卷应妥善保管，以备查阅。五、信访工作监督与考核（一）监督检查1.公司信访工作领导小组定期对信访工作进行监督检查，重点检查信访五个一工作责任制度的落实情况、信访事项的办理进度和质量、信访人对处理结果的满意度等。2.对监督检查中发现的问题，及时下达整改通知书，要求责任部门限期整改。整改完成后，责任部门要将整改情况书面报告公司信访工作领导小组。（二）考核评价1.将信访工作纳入公司各部门年度绩效考核体系，对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行通报批评，并按照绩效考核